De vijf stappen van ecommerce

ecommerce winkelwagenE-commerce is een proces met vele aspecten. Het is makkelijk je te laten overdonderen door de vele professionals met evenvele termen die allemaal aspecten van onderhouden van een online winkel beschrijven. Om toch een houvast te creëren hebben wij bij Eperium een eenvoudig model gemaakt dat alle onderdelen van een online winkel beschrijven.

De klant staat centraal in dit model
Het model heeft de klant, de bezoeker van de webshop, als focuspunt. De mensen uit de doelgroep moeten eerst naar je webwinkel komen, vervolgens moet zij iets vinden dat aansluit bij de behoefte en overgehaald worden dit aan te schaffen. Eenmaal het product ontvangen  moet de klant het gevoel krijgen dat er een relatie ontstaan is en er reden is om terug te komen voor een tweede aanschaf. Simpel toch?  Maar hoe zorg je als eigenaar van een webwinkel dat dit gebeurt? Laten we het stap voor stap bekijken.

Attract:trek gekwalificeerd bezoek aan
De eerste stap is het aantrekken van gekwalificeerd bezoek. Dit zijn mensen die, eenmaal aangekomen op de webshop, een hoge waarschijnlijkheid kennen om over te gaan tot aankoop.  Dit vereist dus kennis van je potentiele klanten; wie zijn ze, waar bevinden zij zich op internet, waar zijn ze gevoelig voor, zijn het mannen of vrouwen, jongeren of ouderen etc. Segmenteren heet dat in marketing termen. Met deze kennis kun je verschillende instrumenten inzetten om de voordelen van je webshop te communiceren met de doelgroep. Enkele tools: zoekmachine adverteren (SEA), zoekmachine optimalisatie (SEO), affiliatemarketing, email marketing, online adverteren, PR, offline campagnes, social networking, prijsvergelijkers etc.

Convert: converteer de bezoeker
De tweede stap is om als de bezoeker op je webshop is deze te overtuigen een door jou gewenste actie te laten ondernemen. Dit proces heet in ecommerce termen ‘conversie’. De belangrijkste gewenste actie is natuurlijk het aankopen van een product in de webshop. Hoe meer bezoekers iets kopen hoe meer omzet voor de ondernemer; hoe hoger het order conversie ratio hoe succesvoller de webshop. Maar ja, niet iedere bezoeker gaat direct over tot een aankoop. Een order conversie ratio van 1% is eigenlijk heel normaal. Dat betekent dat 99% van de bezoekers weggaat zonder iets te kopen. Daarom is het zo belangrijk dat er secundaire conversie punten worden gedefinieerd. Een secundaire conversie is iets wat je de bezoeker aanbiedt waardoor deze interactie aangaat met je webwinkel. Denk aan het downloaden van een productsheet, het bekijken van de online folder, het inschrijven op de nieuwsbrief, het invullen van een contactformulier etc. De ecommerce activiteiten die in deze fase zijn interactie ontwerp, visueel ontwerp, online promoties, online waarde propositie, usability, content management, checkout marketing etc.

Fulfill: lever de order
De derde stap is het leveren van het product. Dit klinkt eenvoudig maar vereist inzet van financiële en logistieke processen en systemen. In de regel wordt dit complexer naarmate uw bedrijf groter wordt. Er zijn ecommerce software pakketten die alles in zich hebben van facturatie tot voorraadbeheer. In praktijk zie je dat dit een samenstel is van meerdere systemen, meerdere bedrijfsonderdelen of zelfs meerdere bedrijven.  De ecommerce gerelateerde activiteiten zijn onder andere fulfillment, factoring, facturering, credit check, payment, backordering, voorraadbeheer etc.

Retain: behoud de klant
De vierde stap is zorgen dat je klant terug blijft komen. Dit doe je door een relatie aan te gaan met je klant. Dit vereist natuurlijk dat je fulfillment proces in order is, je webshop eenvoudig te gebruiken is, de klant tevreden is met de evaring en of het winkelen een belving is geworden. Vervolgens dien je alles te doen om de klant vast te houden. De sleutel hier is het verdiepen in de klant. Weet wat zij gekocht heeft, wanneer en met welk bedrag. Daarna kan je de klanten indelen in groepen en voorzien van passende aanbiedingen. Een aanbieding is vaak een prijsverlaging speciaal de invididuele klant. De aanbieding is vervolgens te krijgen na inlog of na het inwisselen van een coupon. Veel gebruike instrumenten zijn: loyaliteits programma’s, email marketing, dynamische prijzen, personalisatie, klantenservice etc.

Measure: meet en optimaliseer je webshop
De vijfde stap is het meten van succes! Al de activiteiten in de vorige vier stappen moeten leiden tot een hogere conversie. Je ziet dit meteen aan je omzetresultaat maar hoe weet je of je maximaal presteert? Het antwoord is het meten van alle voorgaande stappen.  Dit kan ofwel online of offline. Online is het meten van het klikgedrag van de klant. Op welke pagina komt de klant binnen, waar komt deze vandaan, welke pagina’s worden bekeken, hoe lang blijft zij op de site, waar gaat ze weg etc. Op deze manier is het ook mogelijk om lineaire processen zoals bijvoorbeel een checkout te meten. Je ziet zo precies welke opvolgende stappen uitgevoerd worden en waar de mensen stoppen. Zo is het eenvoudig te zien waar problemen zitten in de webshop. Offline meten zit in het gebied van de business intelligence waarbij klikgedrag wordt samengevoegd met financiele en logistieke data. Deze manieren van meten vertellen precies wat er gebeurt is maar niet waarom. Dat betekent dat je in gesprek moet met je klant om er achter te komen waarom dingen gebeuren. Bekende termen in het meetgebied zijn; usability, focusgroepen, webanalytics, business intelligecence, marktonderzoek etc.

 Als je alle vijf de stappen in een model giet krijg je het volgende plaatje:

Verhoog uw omzet met checkout marketing

Checkout marketingDe checkout is een veel besproken onderwerp in e-commerce. Ondanks dit blijft een goede checkout nog steeds een probleem voor vele webwinkeliers. Uit onderzoek is gebleken dat gemiddeld 60% van alle winkelwagens die gevuld zijn met producten worden verlaten zonder af te rekenen. Van deze 60% wordt maar 12% verlaten voordat de klant begint met afrekenen. Dit betekent dat 48% van de winkelwagens worden verlaten nadat de klant in de checkout procedure komt. Dat is zonde en vaak onnodig.

Er zijn nog veel webwinkeliers die potentiële omzet mislopen. Het goede nieuws daarentegen is, gezien de grote verschillen in het percentage verlaten winkelmanden onder webwinkels, dat er nog veel ruimte is voor verbetering oftewel checkout marketing.

5 redenen om de winkelmand te verlaten
Er zijn tal van redenen voor de bezoeker van uw webshop om de winkelmand vroegtijdig te verlaten. De voornaamste redenen zijn.

1. Verborgen kosten in de checkout
2. Verplichte registratie voor de koop
3. Basket wordt gebruikt om prijzen te vergelijken
4. Te hoge verzendkosten
5. Product was niet leverbaar

Verhogen van de omzet door checkout marketing
Checkout marketing is het zowel stroomlijnen van de checkout om het verlies te minimaliseren als het toevoegen van juiste cross-selling aanbiedingen zodat de orderwaarde kan worden verhoogd. Checkout marketing verlaagt het percentage verlaten winkelmanden en verhoogt de gemiddelde order waarde.

Voor het stroomlijnen van de checkout is de eerste stap een grondige analyse. Als een consument de “moeilijke” reis heeft doorstaan om tot een productkeuze te komen is het nu zaak om de checkout zo snel en soepel mogelijk te maken. Met dit in het achterhoofd moet een webwinkelier zich bijvoorbeeld afvragen of het noodzakelijk is om een consument te verplichten te registreren. Wat is de toegevoegde waarde? De frustratie bij de gebruiker is des te groter, zeker als deze de toegevoegde waarde zelf ook niet ziet. Deze zaken kunnen worden getypeerd als “conversieblokkers” en zouden zo veel mogelijk moeten worden voorkomen door ze weg te laten of door de consument goed te informeren.

Dan is er nog het verhogen van de orderwaarde. Door bijvoorbeeld een scherpe en eventueel gepersonaliseerde aanbieding te doen in de checkout kan de consument verleid eerder tot aankoop over te gaan. Zeker als de aanbieding beperkt geldig is kan het gevoel van schaarste de bezoeker overhalen om toch tot koop aan te gaan. Er zijn hier veel variaties op mogelijk.

Tip tot slot
Er is niet één juist antwoord voor en goede checkout. Belangrijk is dat een webwinkelier zich altijd bewust is waarom hij/zij een proces op een bepaalde manier ingericht. De beste methode is het proces van informeren, analyseren, optimaliseren en testen.

Hoe zoek ik in Google?

Als 90% van alle internetters hun surfsessies starten met zoeken dan zou je denken dat het zoeken in Google een kunstvorm is geworden. Dus niet. De meeste mensen typen een hele riedel met tekst in en verwachten een goed resultaat. Dit kan frustrerend werken vooral voor de oudere mens. Deze column van Piet Grijs laat overduidelijk zien dat het zoeken op Google een kunst is. Om Grijs te helpen hier een lijst met manieren om Google te dwingen een relevant zoekresultaat te tonen.

1. Voeg meer woorden toe

Google zoekt alleen maar naar pagina’s waarop alle woorden voorkomen. Meer worden toevoegen aan de zoek levert dus minder maar meer relevante zoekresultaten (SERPs) op.

2. Laat woorden weg

Je kunt ook negatief zoeken. Dit betekent dat je Google aangeeft bepaalde woorden weg te laten uit de zoekresultaten. Om een woord uit te sluiten plaats je een minteken direct voor het betreffende woord.

3. Gebruik de Google directory

Google weet zelf ook dat algemeen zoeken heel veel irrelevante resultaten opleveren. Daarom heeft zij het web gerangschikt in categorieën. Ga naar http://www.google.nl/dirhp en zoek binnen de gewenste categorie.