Online vertrouwen winnen van je klant

Er zijn verschillende theorieën en technieken bekend over hoe je je consument kunt beïnvloeden om tot conversie over te gaan. Hierbij speelt verleiding een grote rol. Belangrijker echter, is het wekken van vertrouwen bij je klant. Want zonder vertrouwen zal er überhaupt geen conversie plaatsvinden op je website. Maar hoe kun je online het vertrouwen van je bezoekers winnen?

Uit onderzoek* is gebleken dat je het winnen van online consumentenvertrouwen in 2 niveaus kunt indelen:

1. Eerste indruk en heuristische analyse
2. Diepgaande evaluatie van de content

Hier kan nog een niveau aan toegevoegd worden, namelijk het behouden van je gewonnen vertrouwen:

3. Langetermijnrelatie

In dit artikel beschrijf ik hoe je de bezoeker kunt aanspreken op elk van deze niveaus en zo zijn vertrouwen kunt winnen.

1. Eerste indruk en heuristische analyse

Bij de eerste aanblik van de site beslissen je bezoekers al of ze je vertrouwen of niet. Wanneer je website er niet betrouwbaar uitziet, zul je nooit de kans krijgen om mensen op je site te verleiden om tot aankoop over te gaan. Mensen zijn al afgehaakt, voordat ze de catalogus binnengaan of deelnemen aan een discussie. Het is dus essentieel dat je website vertrouwen uitstraalt. Typische factoren die hieraan bijdragen zijn:

Visuele vormgeving

Een evenwichtig design, juiste balans tussen tekst en afbeeldingen, goede kwaliteit beeldmateriaal, keuze kleurgebruik en de leesbaarheid van teksten dragen bij aan een betrouwbare uitstraling. De mate van verfijning is afhankelijk van de bedrijfstak waarin je zit. De website van een loodgieter hoeft er bijvoorbeeld minder gelikt uit te zien dan de website een luxe warenhuis.

 

Navigatie

De bezoeker moet eenvoudig relevante informatie kunnen vinden. Bied daarom via een heldere navigatiestructuur direct toegang tot de productcatalogus. Daarnaast helpt een goede zoekfunctionaliteit de bezoekers met het vinden van de juiste informatie.

Straal autoriteit uit

Mensen zijn eerder geneigd een autoriteit te geloven. Door het tonen van getuigenissen op je website, zoals certificaten, gewonnen prijzen en logo’s, verhoog je je autoriteit.

 

Maak daarnaast gebruik van afbeeldingen van mensen met een machtspositie, zoals doktoren, zakenmensen en beroemdheden.

 

Promoties

Wees voorzichtig met het tonen van (te) veel promoties. Dit kan de bezoeker afleiden en heeft een negatief effect op het vertrouwen.

Branding

Een bekende uitstraling zorgt voor een gevoel van vertrouwdheid. Sterke branding bevat je naam, logo en huisstijl.

2. Evaluatie van de content

Wanneer de website de eerste test doorstaan heeft, gaat de bezoeker de content van de website kritisch beoordelen. Belangrijke factoren hierbij zijn:

Doel van de site

Het moet voor de gebruiker helder zijn wat het doel van de site is en wat hij op de site kan vinden en doen.

Tekst

Behalve dat je teksten uiteraard vrij van spel- en taalfouten moeten zijn, is ook  de toon van je teksten belangrijk. Houd je teksten open en recht door zee en pas op dat ze niet te opdringerig worden. Zorg er verder voor dat de tone of voice van je tekst aansluit bij je doelgroep.

Productinformatie

 

 

Omdat mensen een product niet vast kunnen houden, willen bezoekers zoveel mogelijk zekerheid over een product hebben. Bied rijke productinformatie aan, bijvoorbeeld productfotografie op hoge resolutie, uitgebreide specificaties, video’s en productbeschrijvingen.

Mensen vertrouwen meer op informatie die afkomstig is van andere gebruikers, zoals reviews en ratings. Wees tot slot eerlijk over je producten. Het wordt gewaardeerd en mensen blijken een voorkeur te hebben voor producten waarvan de imperfecties bekend is, in vergelijking met producten waarvan ze weinig weten. Blijkbaar wegen de tekortkomingen dikwijls op tegen de onzekerheid.

Bestelinformatie

Online bezoekers zijn zeer gevoelig voor manipulatie en fopperij; zorg daarom dat je geen essentiële informatie of kosten verbergt. Je kan dit bijvoorbeeld doen met het geven van FAQ’s. Onthoud bij het opstellen van de FAQ’s dat de vragen realistisch moeten zijn en gericht op de gebruiker. Vermijd vragen waarvan je hoopt dat je bezoekers ze stellen.

Contact

 

 

Het idee dat je makkelijk contact kan opnemen met het bedrijf achter de website, geeft de bezoeker vertrouwen. Toon daarom de contactinformatie op duidelijk plekken. Dit kan een telefoonnummer zijn, een fysiek adres of bijvoorbeeld een chatbox.

Garanties

Met het tonen van garanties geef je je klant ook meer vertrouwen. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden dat de klant een jaar lang zijn producten mag ruilen. Dit geeft een geruststellend gevoel en daardoor krijgt de klant meer vertrouwen.

3. Langetermijnrelatie

Wanneer je een langetermijnrelatie met je klant aan wilt gaan, moet je hem een reden geven om terug te keren naar je site. Met behulp van de volgende methodes verhoog je je terugkerend bezoek:

Gepersonaliseerde content

Bied je klant gepersonaliseerde content aan; dit kan op basis van zoekgedrag of op profielgegevens. Dit verhoogt de kans, dat je bezoekers geïnteresseerd in je blijven. Groupon biedt zijn bezoekers promoties die van toepassing zijn in hun eigen omgeving:

 

Actuele content

Met het regelmatig vernieuwen van je content stimuleer je terugkerend bezoek. H&M bijvoorbeeld biedt in de online shop bijna wekelijks een nieuwe assortiment aan.

User generated content

Wanneer je je bezoekers de mogelijkheid geeft hun eigen content te genereren, is de kans groter dat je bezoekers terugkomen. Hierbij kun je denken aan: ratings, reviews, uploaden van foto’s en ander beeldmateriaal en anticiperen in discussies.

 

Conclusie

Je hoeft niet per se alles  wat hierboven beschreven is op je website toe te passen. Bekende organisaties worden van nature al meer vertrouwd en zullen dus iets minder moeite hebben om het vertrouwen van hun klant te winnen.

Het allerbelangrijkste is de eerste indruk. Overtuig je bezoekers ervandat  je website de moeite waard is om te bekijken. Als je website er niet betrouwbaar uitziet, krijg je geen tweede kans om goede en betrouwbare indruk te maken.

*Sillence, E., Briggs, P., Harris, P., & Fishwich, L. (2006) A Framework for Understanding Trust Factors in Web-Based Health Advice. International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 64, Issue 8, 697 – 713 (zie pdf).


Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.

Het ‘hoe en wat’ van online kortingen & promoties

In dit artikel bespreken we online acties en promoties in uw webwinkel. In Amerika zijn bijvoorbeeld kortingscodes erg hot (31.3 miljoen in sales), maar hoe staat het met Nederland? Gaat het hier ook van de grond komen? En moet u er mee aan de slag? En zo ja, hoe?

Waarom zou u kiezen voor specifieke online acties en promoties in de webwinkel?

Er zijn meerdere redenen om te starten met online acties en promoties, maar er zijn ook ‘gevaren’. We beginnen met het noemen van de redenen om vandaag nog aan de slag te gaan met acties binnen de webwinkel.

1. Reden: Er is vraag naar kortingscodes en andere online promoties

google-trends-kortingscode

Google trends laat duidelijk zien dat de zoekopdracht ‘kortingscode’ enorm groeit. Veel van uw klanten zijn op zoek naar kortingscodes. Maar ook het verkeer en de omzet van coupons sites neemt sterk toe. Zo zette Imbull, het bedrijf achter Actiecode.nl en Kortingscode.nl, met digitale coupons voor 20 miljoen euro om voor aangesloten winkels.

In Amerika doen online kortingscodes het nog beter. Amerikaanse kortingscode sites zetten maar liefst 30.1 miljoen dollar om. Volgens Hitwise is het zoeken naar generieke couponsites met 172% toegenomen en het zoeken naar retailer specifieke coupons  is met 34% toegenomen. In 2009 bezochten zo’n 30 miljoen Amerikanen in ieder geval eens per maand een couponsite en het gebruik van een coupon steeg met 309 procent.

2. Reden: Het biedt u de mogelijkheid om een nieuwe doelgroep aan te spreken

Het aanbieden van kortingscodes kan u helpen om ‘slapende klanten’ wakker te schudden, om nieuwe klanten aan te trekken en het kan ingezet worden als remarketing tool.

Slapende klanten zijn bijvoorbeeld klanten die een keer iets bij u hebben gekocht, of zich hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief, maar geen producten kopen. Door middel van een zeer gerichte emailing kunt u deze klanten een speciale kortingscode aanbieden om (herhaal)aankopen te stimuleren.

Door uw kortingscode ook via affiliate deals op speciale sites te promoten, trekt u een nieuwe klantgroep aan, de koopjesjagers. U kunt dit tevens goed meten en bijsturen, zodat u de juiste klanten van de juiste kortingscode voorziet.

Daarnaast zijn kortingscodes een goed remarketing middel. Vraag u zich ooit af waarom een bezoeker wel de moeite neemt om een winkelmand te vullen, maar de bestelling niet plaatst? Uiteraard zijn hier vele oorzaken voor te vinden. Zo kan het zijn dat de bestelling niet geplaatst wordt omdat de gewenste betalingsmethode niet wordt aangeboden, de levertijd te lang is, de bezoeker toch nog wil controleren of het product elders niet goedkoper is of de verzendkosten zijn te hoog. Enkele redenen zijn echter te ondervangen met een kortingscode. Door middel van abandoned-basket mails kun je bezoekers die hun bestelling niet geplaatst hebben een email sturen met daarin een kortingscode voor het product of voor de verzendkosten.

3. Reden: Uw concurrent biedt het al aan

Alle grote Amerikaanse bedrijven gebruiken coupons als marketingmiddel, van Dell tot Home Depot, en in 2009 werden er in Amerika zo’n 3 miljard bonnen ingeleverd. De vraag is er en ook uw Nederlandse concurrenten zullen met kortingscodes aan de slag gaan. Zijn uw klanten zo loyaal dat ze bij u blijven ondanks het feit dat ze hetzelfde product bij de concurrent met korting kunnen kopen?

4. Nadeel: Kortingen drukken uw online omzet

Zoals eerder gezegd zijn er niet alleen voordelen bij het aanbieden van kortingscodes er is een groot nadeel. Het grote nadeel van kortingscodes is dat het een direct effect heeft op uw marge en omzet. Dit is vooral spijtig als de consument ook bereid was geweest om de volledige prijs te bet alen. Het is dan ook verstandig om binnen  uw winkelmand niet te veel nadruk te leggen op de kortingscode. Hieronder een voorbeeld van Wehkamp. Wehkamp heeft een subtiele regel toegevoegd en ook gekozen voor ‘waardebon’ in plaats van ‘kortingscode’. Daarnaast krijg je dit invulveld pas te zien in stap 3. Je hebt dan al je naam en adres ingevuld.

wehkamp

Hoe ga ik er mee aan de slag?

Online-coupons die recht geven op korting in fysieke winkels, worden dertien keer vaker verzilverd dan kortingsbonnen in kranten. Dat schrijft The Wall Street Journal op basis van Amerikaans onderzoek van coupon-processor Inmar. Een ander onderzoek toont aan dat 72% van de Amerikanen en 69% van de  Canadezen kortingscodes bij voorkeur via email ontvangt. Online kortingscodes zijn dus effectiever en een van de populaire methoden om de code onder uw klanten te verspreiden is via email. Uiteraard is email niet de enige manier om uw kortingscodes te verspreiden.

Het 8 stappenplan om te starten met kortingscodes:

  1. Segmenteer uw doelgroep – vooral belangrijk als uw product/ dienst vele diverse segmenten aan trekt
  2. Wees creatief met uw promoties, vooral als het geven van korting teveel in uw omzet snijdt  – naast directe korting bij aankoop kunt u ook gratis verzenden aanbieden, korting geven bij een volgende aankoop of een product er gratis bij geven
  3. Zorg voor relevantie – dat zit deels in segmentatie, maar ook in tijdstip en product aanbod
  4. Testen van promoties – zoals het gebruik van A/B testing
  5. Verspreid uw kortingscodes op de juiste plaatsen – waar is de doelgroep aanwezig? Zorg dat daar uw kortingscode te vinden is
  6. Kortingscodes die beperkt geldig zijn werken vaak beter – als er een ‘sense of urgency’ gevoel ontstaat, dan zijn klanten eerder geneigd om direct te kopen
  7. Gebruik codes die eenvoudig te onthouden zijn  – zodat bezoekers ook op een later tijdstip de code kunnen gebruiken en hem eenvoudig kunnen delen
  8. Wees geduldig – het kan even duren voordat uw campagne succesvol wordt

Mogelijke manieren om uw kortingscodes te verspreiden:

  • In uw nieuwsbrief (is tevens een incentive om in te schrijven)
  • In transactie emails (stuur een kortingscode voor een volgende aankoop bij een bevestigingsmail)
  • In trigger based emails (een verjaardag kan een trigger zijn, maar bijvoorbeeld ook het opzeggen van de    nieuwsbrief, of het lang niet ingelogd zijn op uw site)
  • Abandoned basket emails (biedt een korting aan of gratis verzendkosten als de bezoeker alsnog zijn / haar bestelling plaatst)
  • Social Media (verspreid de kortingscode via Facebook (na een ‘Like’), Linkedin, Twitter (vraag ook om RTs), blog, etcetera)
  • Affiliaties (verspreid us kortingscode via uw affiliatie netwerk, zoals kortingscode.nl of actiecode.nl)
  • Via Adwords (maak een campagne aan en zet in de tekst zelf al de kortingscode, dan voorkomt u wellicht dat men ook klikt en kunt u de kosten van Adwords omzeilen, het enige nadeel is dat u de actie dan iets minder goed kunt meten)
  • Via het mobiele kanaal (momenteel nog niet veel gebruikt, maar er is wel vraag naar. Uit een online steekproef bleek dat 56 procent van de respondenten interesse heeft in kortingsbonnen die hij via zijn mobiele telefoon kan inwisselen in winkels. Van de groep mensen die al ervaring heeft met dit marketingmiddel zegt 67 procent dat ze het vaker zouden willen gebruiken)
  • Via offline acties (uiteraard kunt u ook nog gebruik maken van ‘traditionele media’, echter kunt u dan minder goed targetten wie uw kortingscode ontvangt)

Welke resultaten kan ik verwachten?

Uw laatste belangrijk vraag is natuurlijk wat u kunt verwachten. Dit is uiteraard moeilijk in de schatten, het hangt van het soort product af en het hangt er vanaf hoe u de kortingscodes in gaat zetten (als remarketing middel, als beloning voor loyale klanten, om koopjesjagers aan te trekken). Uw kortingscodes moeten passen binnen uw huidige strategie en bij uw huidige (of toekomstige) doelgroep(en).

Als voorbeeld kunnen we naar de case van Perry Sport kijken. Zij hebben door middel van on- en offline coupons kortstondig 25% korting geboden op het gehele assortiment. Hierdoor hebben zij zowel offline als online extra omzet gedraaid. De webshop verkocht in een avond vier keer zoveel als normaal in een week en tekende hiermee voor 22% van de totale omzet op de koopavond. Normaal komt slechts 3 procent van de omzet via het online kanaal. Deze case laat zien dat kortingscodes vooral online goed werken.

Er kunnen nooit harde garanties gegeven worden op het resultaat, ook hier is het credo uitproberen en testen.

Conclusie

Of u daadwerkelijk aan de slag ‘moet’ met kortingscodes hangt geheel af van uw doelgroep, strategie en uw concurrentie. Het is echter wel zaak dat u hier onderzoek naar doet, zodat u de juiste beslissing kunt nemen. En mocht u aan de slag gaan met kortingscodes, blijf dan continu segmenteren, testen, monitoren en bijsturen.

Hoe zet je sympathie en autoriteit online succesvol in?

Mensen hebben de neiging anderen te volgen, dit wordt door prof. Cialdini sociale bewijskracht genoemd. Dit heb ik ook in mijn vorige artikel besproken. In dit artikel bespreek ik de twee types die het principe van sociale bewijskracht versterken. Er zjin namelijk twee typen mensen die we sneller volgen, namelijk mensen die we sympathiek vinden en mensen die autoriteit uitstralen. Hoe zet je deze twee verleidingstechnieken online succesvol in?

Wat houdt sympathie in?

We reageren positiever op mensen weer we sympathie voor voelen, oftewel die we aardig vinden. Er zjin verschillende redenen waarom we anderen aardig vinden:

  • Wij houden van mensen die we aantrekkelijk vinden. Als we een bepaald persoon knap vinden, schrijven we automatisch andere positieve eigenschappen aan deze persoon toe, zoals intelligentie, vriendelijkheid, oprechtheid enzovoort. Dit heet het halo-effect.
  • Een tweede reden is gelijksoortigheid. Wij houden van mensen die op onszelf lijken. Op vele manieren kunnen mensen overeenkomsten vertonen, denk aan leeftijd, geslacht, intelligentie, opleiding, beroep, kledingstijl, producten die we bezitten, hobbies en interesses, religie, politieke overtuiging, enzovoort.

Hoe zet je sympathie online in?

Hoe kun je online hier je voordeel mee doen? Ik noem hieronder enkele mogelijkheden, die helpen om sympathie succesvol online in te zetten.

  • Knappe mensen op afbeeldingen wekken meer vertrouwen dan onaantrekkelijke mensen. Gebruik daarom altijd knappe mensen.

aantrekkelijk

  • Spiegel jezelf aan je gebruikers door dezelfde taal te spreken (gebruik geen formele taal bij tieners, of spreektaal voor zakelijke relaties) en maak gebruik van mensen op afbeeldingen waar je gebruikers zich mee kunnen vergelijken (interesses, geslacht, manier van kleden, enzovoort)

gelijkenis

  • Bied producten aan, waar gelijksoortige mensen ook interesse in hadden. Levi’s speelt hier handig op in met de Friends Store door op lister niveau te tonen hoeveel Facebookers een product geliked hebben. Op product niveau kun je zelfs zien wie van je vrienden interesse hebben in dat product.

friendsstore

 

like-button

  • Het tonen van gelijke interesses, zoals Bol.com doet met ‘Liefhebbers van dit artikel bestelden ook’

bol-liefhebbers

  • Of zoals Amazon dat doet met ‘customers like you’

amazon

Wat houdt autoriteit in?

Het tweede type dat we eerder volgen zijn mensen die autoriteit uitstralen of een machtspositie bekleden. Het beroemde Milgram experiment laat duidelijk zien hoe ver dit kan gaan. In dit experiment werd aan proefpersonen gevraagd om een tweede groep proefpersonen een schok toe te dienen bij het geven van een verkeerd antwoord. Naarmate de tweede proefpersoon meer antwoorden verkeerd had, werd de stroomsterkte van de schok verhoogd. De conclusie was schokkend: zo’n 80 procent van de proefpersonen ging door tot een dodelijk niveau van stroomsterkte! Waarom gehoorzaamden deze testpersonen? De reden bleek eenvoudig. Het was hen opgedragen door een autoritair figuur.
Wanneer zien we iemand of iets (merk/bedrijf) als autoriteit? Diverse studies tonen aan dat mensen lage standaarden hebben bij het bepalen wie een autoriteit is.

  • Heeft iemand een witte laberatorium-jas met stethoscoop? Dan moet dat een dokter zijn en moet ik zijn advies opvolgen
  • Heeft iemand een blauw uniform aan? Dan moet het een politieman zijn en moet ik hem gehoorzamen
  • Zit iemand strak in pak? Dan is dat ongetwijfeld een gerespecteerd zakenman en moet ik zijn mening overwegen

Hoe kun je autoriteit online toepassen?

Niets is zo sterk als een aanbeveling van een ‘celeberty’ of een goeroe uit je vakgebied.

  • Welikefashion zet Angelina Jolie in om bepaalde producten onder de aandacht te brengen

welikefashion

  • Apple toont de keuzen van haar medewerkers

apple-medewerkers1

 

Een aanbeveling van een celeberty verkrijgen is niet makkelijk, het kost geld, een indrukwekkend PR team, een fantastisch product of een behoorlijke dosis geluk. Een bedrijf als Apple heeft geen celebrity nodig, want dat bedrijf wordt als autoriteit gezien. Maar hoe krijg je dat voor elkaar?

Gedraag je als autoriteit

Een andere manier om dit principe online toe te passen is door je als een autoriteit te gedragen:

  • spreek met vertrouwen
  • aarzel niet
  • leidt discussies en blogs, post videos, enzovoort
  • publiceer onderzoeken en toon daarmee aan dat je veel kennis bezit

Als je je gedraagt als een leider in je vak, zul je ook zo benaderd worden en meer bezoekers zullen je advies volgen. Dit klinkt uiteraard eenvoudiger dan het is. Autoriteit moet je verdienen en dit kan (veel) tijd en moeite kosten.

Een laatste manier om de autoriteit van je webshop te verhogen is door quotes, logo’s, video’s, enzovoort  van derden toe te voegen. Deze laatste manier heeft een grote overlap met het genereren van vertrouwen op je website. Het wekken van vertrouwen is geen onderdeel de beinvloedingswapens van Cialdini, maar onmisbaar is voor een succesvolle webshop.

Tot slot

Met dit artikel over sympathie en authoriteit is een einde gekomen aan de reeks van Cialdini’s verleidingswapens. Zo hebben we wederkerigheid, sociale bewijskracht, consistentie en schaarste in eerdere artikelen besproken. In dit artikel hebben we sympathie en autoriteit behandeld.

Gelukkig zijn er nog genoeg onderwerpen te bespreken die bijdragen aan de conversie. Zo bespreek ik in mijn volgende artikel hoe je online vertrouwen kunt wekken.

Kies het juiste online betalingssysteem

Tegenwoordig zijn mensen vertrouwd met online kopen, 24% van de Nederlandse jongeren tot 35 jaar vindt online kopen zelfs makkelijker dan in de winkel. Het internet is echter continu in beweging. Zo zijn de trends van 2011 gericht op social shopping, m-commerce, t-commerce en internationalisering. Dit artikel gaat in op de keuze van betalingssystemen en de voordelen en nadelen per betalingssysteem, waarbij ook rekening gehouden wordt met deze trends.

Wat wil je doelgroep?

Voordat je een strategische beslissing maakt, is het noodzakelijk om eerst naar je klant te kijken. Waar is de klant en waar wil hij kopen? Vervolgens stel je de vraag wat zijn of haar voorkeuren zijn. Currence heeft een onafhankelijk onderzoek uit laten voeren naar voorkeuren voor de Nederlandse consument m.b.t. onilne aankopen.

online-betaal-voorkeuren

Het is echter wel noodzakelijk dat je nagaat of bovenstaande taartdiagram overeenkomt met de voorkeur van jouw eigen doelgroep.
Mocht je in meerdere landen opereren dan is het zeker aan te raden om per land onderzoek te doen. Uit een ander onderzoek blijkt namelijk de voorkeuren per land zeer verschillend kunnen zijn.

europa-betalen1

Wat zijn de mogelijkheden?

 

1. iDeal

iDeal heeft een ijzersterke positie in Nederland, van de 8 miljard euro online bestedingen is 5.2 miljard euro via iDeal betaald. Het aantal iDeal betalingen is in 2010 met 52% gestegen, terwijl de totale online aankopen in Nederland met 10% zijn gestegen. iDeal groeit dus harder dan de markt.

Voordelen van iDeal zijn:

  • Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in iDeal en de grote naamsbekendheid
  • iDeal wordt als veilig systeem beschouwd
  • (Nederlandse) consumenten vinden iDeal gebruiksvriendelijk

Het grootste nadeel van iDeal is dat het alleen in Nederland mogelijk is. iDeal denkt echter wel na over een Europees platform en verwacht dit snel uit te kunnen rollen.

ideal-en-creditcards

2. Creditcards

Amerikaanse online kopers betalen meestal met hun creditcard. In Europa willen de creditcard maatschappijen groeien. In Nederland heeft 55% van de consumenten een creditcard (Bron: De Nederlandse Bank), maar slechts 5% geeft de voorkeur aan het online betalen met creditcard.
Mastercard wil in 2011 echter een online betalingssysteem lanceren waarmee iedereen met een pas met Maestro logo kan betalen (Bron: Twinkle magazine). Het Maestro logo staat op bijn alle Nederlandse pinpassen.

Ook Visa is bezig met het ontwikkelen van een online betalingssysteem, genaamd Rightcliq. Momenteel wordt het systeem getest (Bron: Internetretailer).

Voordelen van het aanbieden van betalingen middels creditcards:

  • Biedt keuze vrijheid voor consument
  • Is internationaal geaccepteerd als online betaalmethode
  • Wordt door de Europese consument nog niet volledig vertrouwd, maar hier is aangewerkt door de 3D Secure van Mastercard en Visa. Deze extra verificatiestap verplicht het invoeren van een password of one-time passcode (OTP), bij een correct antwoord wordt de transactie goedgekeurd

De nadelen van het aanbieden van betalingen middels creditcards:

  • Slechts 5% van de Nederlandse consumenten prefereert online betalen met de creditcard
  • De consument kan de betaling terugroepen, (‘it wasn’t me’ chargeback),  waardoor fraude plegen eenvoudiger is. Wanneer de webwinkelier betalingen via creditcard met de 3D Secure stap aanbiedt, neemt de creditcard maatschappij de aansprakelijkheid bij fraude op zich.

3. Paypal

Paypal is een initiatief van de veilingsite eBay (in Nederland eigenaar van Marktplaats). Particulieren kunnen bij eBay geld van de ene naar de andere creditcard overmaken. Ondernemers kunnen er gebruik van maken, als de klant zich eenmalig registreert met emailadres en bankrekening of creditcardnummer.

De voordelen van Paypal:

  • Internationaal heeft Paypal een redelijk marktaandeel en naamsbekendheid
  • Paypal wordt als relatief veilig gezien omdat de creditcard gegevens niet bij de webwinkelier bekend worden

Paypal kent ook enkele nadelen:

  • Paypal kan redelijk prijzig zijn voor de webwinkelier, omdat je een percentage en vast bedrag per transactie moet betalen
  • Klanten moeten zich (eenmalig) registreren en dit kan een conversieblokker zijn
  • Paypal heeft in Europa nog weinig naamsbekendheid

4. Achteraf betalen

37% van de Nederlandse online kopers betaalt online via cheques/ acceptgiro. Ook in Duitsland is deze vorm van betalen populair, maar liefst 31% kiest hiervoor. Wil je in Nederland Thuiswinkel.org gecertificeerd zijn, dan is het aanbieden van een vorm van achteraf betalen verplicht.

Er zijn vele payment providers die achteraf betalen aanbieden, zoals Afterpay en Buckaroo. Volgens cijfers van Afterpay kan achteraf betalen bij webwinkels leiden tot een omzetstijging tussen de 15 en 30%, dit is echter wel afhankelijk van de branche (Bron: Twinkle magazine).

De voordelen van het aanbieden van achteraf betalen:

  • Achteraf betalen geeft de consument vertrouwen en je kunt hiermee ook een sceptische doelgroep aanspreken
  • Achteraf betalen kan de conversie verhogen, mogelijk zelfs met 15 tot 30%
  • Door de optie achteraf betalen aan te bieden, voldoe je aan een van de punten voor certificering bij de Thuiswinkel.org.

Nadelen van het aanbieden van achter afbetalen:

  • Als webwinkelier moet je langer wachten op je geld en het risico op fraude is groter, sommige payment providers betalen je echter direct uit en dan verhalen zij het bedrag op de consument. Zij nemen dan ook het risico over.
  • De kosten voor het aanbieden van achter afbetalen kunnen hoger zijn, dan voor bijv. iDeal omdat de partijen een deel van het risico overnemen.

TNT presenteert binnenkort zijn nieuwe dienst Checkpay. De bijbehorende website is inmiddels al online gezet. De consument stort het geld bij een bestelling oop een tussenrekening van TNT. Zodra de postbezorger met het pakket aan de deur staat, toetst de klant een bevestigingscode in. Dat signaal gaat naar Checkpay die het geld vervolgens naar de winkelier overmaakt.

5. Mobiele betalingen

Mobile commerce is een trend en hiervoor worden dan ook  op grote schaal betaalmogelijkheden voor ontwikkeld, zoals Paypal, creditcard, Hyves afrekenen en Mobile2Pay.
Mobile2Pay is een voorbeeld dat al door enkele webshops gebruikt wordt. Klanten moeten zich registreren op de website van Mobile2Pay hier hun bankrekening aan koppelen. Betalingen zijn daarna alleen mogelijk met een pincode.

Creditcard bedrijven, diverse providers en fabrikanten zijn bezig met Near Field Communication (NFC). NFC is een techniek waardoor apparaten draadloos bepaalde informatie kunnen versturen en ontvangen over een afstand van tenminste 10 cm. De verwachting is dat de techniek in 2015 goed zal zijn voor 110 miljard euro aan betalingen. Ook Google doet onderzoek naar de mogelijkheden om NFC betalingssysteem aan te bieden.

Ideal is ook bezig met de mogelijkheden om mobiele betalingen aan te bieden.

Het is nog even afwachten welke methode het beste werkt, tegen de laagste kosten en welke methode geprefereerd zal worden door de consument.

De voordelen van het aanbieden van mobiele betalingen:

  • Het zorgt ervoor dat je klaar bent voor de toekomst van m-commerce en t-commerce, dit biedt mogelijk een concurrentievoordeel

De nadelen van het aanbieden van mobiele betalingen:

  • Consumenten zijn nog niet vertrouwd met het doen van betalingen via hun mobiel. 69% van de Amerikaanse online kopers voelt zich nog niet comfortabel bij het doen van aankopen via de mobiele telefoon, 34% vindt het te ingewikkeld en 28% vindt het niet veilig

payment-providers

Hoe maak je de juiste keuze?

Het is belangrijk om bij het maken van de juiste keuze altijd de consument en je markt in de gaten te houden. Ben je alleen in Nederland actief of ook internationaal? Wat zijn de voorkeuren van je doelgroep? Het is daarnaast ook belangrijk om de kosten van het betalingssysteem mee te nemen in je besluit. Laat daarom door payment providers een voorberekening maken, waarbij je aangeeft hoeveel transacties je via dat betalingssysteem verwacht.

Wil je meer informatie over online betalen, ga dan 1 maart a.s. naar het Online Betaal Congres in Houten.
Klik hier voor meer informatie over Online Betalen

Hoe kunt u sociale bewijskracht online succesvol inzetten?

Sociale bewijskracht (social proof) is een van de zeven verleidingsprincipes, die prof. Cialdini gedefinieerd heeft. In vorige artikelen heb ik de principes ‘schaarste‘ en ‘wederkerigheid en commitment’ beschreven. In dit artikel bespreek ik de psychologie achter sociale bewijskracht en hoe je dit online succesvol in kan zetten.

Wat is sociale bewijskracht?

Mensen bepalen hun mening voor een groot gedeelte door naar anderen te kijken. Neem als voorbeeld de rij voor een discotheek, die opzettelijk gecreëerd wordt. Deze rij impliceert niet alleen dat het aantal beschikbare plaatsen beperkt is (schaarste), maar ook dat deze plaatsen erg gewild zijn. Het principe dat zaken begeerlijker worden, omdat het gewild is, heet sociale bewijskracht.

Wanneer we onzeker zijn over wat we moeten doen, kijken we naar anderen. We kijken naar hun acties en meningen en doen hen na, onder het mom “als iedereen het doet, zal het wel goed zijn”. Robert Cialdini geeft in zijn boek een fantastisch voorbeeld van sociale bewijskracht. Een infomercial bevatte een duidelijke call to action “Bel nu, onze helpdesk-medewerkers zijn beschikbaar”. Deze call to action werd veranderd in “Als onze helpdesk-medewerkers bezet zijn, bel ons later terug aub”. Je zou verwachten dat dit ten koste zou zijn gegaan van de omzet, want wie zit er nou op te wachten om een nummer steeds opnieuw te moeten bellen? Maar in praktijk bevorderde deze tekstverandering juist de omzet!

  • “Bel nu, onze helpdesk-medewerkers zijn beschikbaar” schetst het beeld dat er weinig animo is voor het betreffende product en schetst het beeld dat medewerkers niets aan het doen zijn.
  • Daarentegen “Als onze helpdesk-medewerkers bezet zijn, bel ons later terug aub” wekt de indruk dat het product ontzettend populair is. Zo populair, dat de aanbiedende partij de vraag nauwelijks aan kan, het moet dus wel goed zijn!

Sociale bewijskracht is dus gebaseerd op de natuurlijke neiging van mensen om bij het nemen van beslissingen te doen wat anderen ook doen. Sociale bewijskracht werkt vooral wanneer de situatie voor iemand onduidelijk is of wanneer iemand onzeker is. Op dat moment gaan we bewust en onbewust letten op hoe anderen het aanpakken. Hierbij geldt dat de invloed van sociale bewijskracht sterkter is, wanneer veel mensen een bepaalde handeling uitvoeren en wanneer het om mensen gaat met wie we onszelf kunnen identificeren. Daarbij zijn mensen moe van opgeklopte marketing teksten en vertrouwen steeds meer op de kennis van de menigte (wisdom of the crowd).

De sociale bewijskracht online

Met sociale bewijskracht communiceer je in je webshop dat je producten worden gewaardeerd door echte mensen, en niet alleen worden opgedirkt met teksten bedacht door slimme marketeers. Pas sociale bewijskracht online toe door potentiële klanten te laten weten wat andere vergelijkbare en tevreden klanten van jouw product of dienstverlening vinden, hoeveel klanten het gebruiken en wat ze erover zeggen.

Deze features kun je gebruiken om sociale bewijskracht in te zetten:

  • Aantal verkochte producten

ten-billion-times

  • Bestsellers

bestsellers

  • Reviews en ratings

ratingsenreviews1

  • Aantal keer geloved op Polyvore

lovedatpolyvone

  • Aantal keer geliked op Facebook

facebooklike

  • Hoogst gewaardeerd

hoogstgewaardeerd1

Wees voorzichtig met het inzetten van sociale bewijskracht

Het is belangrijk te weten hoe sociale bewijskracht werkt, omdat we anders onbewust mensen motiveren het tegenovergestelde te doen van wat we wilden.
Neem de volgende uitspraken als voorbeeld:

  • Dit jaar zijn 20,000 mensen gearresteerd voor rijden onder invloed
  • Afgelopen verkiezing nam 45% niet de moeite om zijn stem uit te brengen

Deze bovenstaande berichten zijn bedoeld mensen te motiveren tot ‘goed’ gedrag, maar waarschijnlijk hebben ze tegenovergestelde effect. Ze laten ‘onwenselijk’ gedrag populair klinken. Bij het horen van deze uitspraken, kunnen mensen hun eigen gedrag bagatelliseren, omdat “veel mensen doen het ook, dus zo slecht kan het niet zijn”.

Zorg dus dat sociale bewijskracht voor jou werkt en niet tegen je!

Tot slot

Mensen gaan er vaak en soms ook onterecht vanuit, dat andere mensen meer kennis van zaken hebben. Het effect wordt versterkt als het om veel mensen gaat. Onder het motto ‘als iedereen het doet, zal het wel goed zijn’ worden veel beslissingen genomen.
Sociale bewijskracht is een sterk wapen om menselijke gedrag en beslissingen te beïnvloeden. Dit principe werkt het sterkst, wanneer de informatie afkomstig is van mensen die we aardig vinden of mensen die we vertrouwen. In mijn volgende artikel zal ik hier dieper op ingaan.