Design Thinking in ecommerce en de onbenutte kracht van innovatie

De principes van Design Thinking worden binnen de moderne ontwikkelmethodes veelvuldig en succesvol toegepast. Dit terwijl er steeds minder kennis overblijft van de oorsprong van deze principes en van de reden dat ze zo lang succesvol blijven. Wat kunnen we nog leren van de oorspronkelijke principes van Design Thinking en welk essentieel principe hiervan is altijd onbegrepen en ongebruikt gebleven?

Ecommerce en de bijbehorende technische innovaties ontwikkelen zich in rap tempo. Daardoor zien we ook een toenemend aantal ontwikkelmethodes. Juist door de hoeveelheid van deze ontwikkelmethodes is het voor bedrijven moeilijk om de juiste aanpak te kiezen. Want welke methode genereert blijvende waarde voor de business en wat zijn slechts de tijdelijke trends? Welke aanpak zorgt voor meer winst, en wat gaat juist heel veel geld kosten? Dit artikel laat zien hoe de bewezen ontwikkelmethode ‘Design Thinking’ antwoord kan geven op deze vragen.

DE OORSPRONG

Design Thinking is een ontwikkelmethode dat eind jaren ’60 is ontstaan in de ‘Industrial Design’ kringen. Deze methode, waarin onder andere Agile Teams, Testen met gebruikers, Prototyping, Mind Mapping, persona’s en concurrentieanalyses naar voren komen, heeft zich de afgelopen jaren sterk bewezen en heeft bovendien altijd zijn waarde weten te behouden. Sterker nog, vandaag de dag zijn veel nieuwe ontwikkelmethodes juist gebaseerd op de basisprincipes van Design Thinking, zoals: User Centred Design, Agile Development, Design Sprints, Iterative Development en Fact-driven improvement.

DESIGN THINKING IN HET KORT

Kort samengevat kan Design Thinking worden omschreven als ‘Een probleemoplossende aanpak waarbij je je inleeft in de problemen van de gebruiker om vervolgens met een gestructureerd team tot een oplossing te komen.’ Het proces van Design Thinking kent drie fases, namelijk:

  • Begrijpen
  • Onderzoeken
  • Creëren

De drie fases kunnen weer worden onderverdeeld in zes stappen, te weten:

  1. Inleven: Het probleem wordt bekeken door te leren van de ervaringen van de dagelijkse gebruikers.
  2. Definiëren: De bevindingen uit de vorige stap worden geanalyseerd en met elkaar gecombineerd totdat er één of meer patronen ontstaan.
  3. Oplossing bedenken: Bij deze stap wordt geen rekening gehouden met eventuele beperkingen. De beste bestaande oplossingen worden verzameld en verder uitgebouwd met nieuwe ideeën voor het beste eindresultaat.
  4. Prototype maken: Met zo min mogelijke inspanning wordt de oplossing tastbaar gemaakt zodat (potentiële) eindgebruikers in een vroeg stadium van het project kunnen beginnen met testen.
  5. Testen: Met behulp van de gebruikersfeedback uit de vorige stap, gaat het testen door totdat het gewenste eindresultaat is bereikt.
  6. Implementeren: Als alle voorgaande stappen goed zijn doorlopen is het doel van Design Thinking behaald en volgt de implementatie.
    Afgezien van de steeds veranderende technologieën en veelvoorkomende en tijdelijke trends, heeft het framework van Design Thinking zijn waarde altijd weten te behouden. Het heeft zich bewezen als de meest efficiënte werkwijze om het beste uit de feedback en customer experience binnen een organisatie te halen.

Ondanks dat er vandaag de dag veel moderne ontwikkelmethodes zijn gebaseerd op Design Thinking, is er één aspect dat nog onvoldoende wordt toegepast: het innovatie aspect. Vaak stopt men direct met brainstormen als er één goede en vaak al bestaande oplossing is gevonden. Maar het gebruik van een al bestaande oplossing geeft geen garantie voor succes. Het is lang niet altijd de juiste keuze om te kijken naar een op het oog ‘succesvolle’ oplossing van de concurrent. Zo kan het gemakkelijk gebeuren dat een oplossing blindelings wordt toegepast om er vervolgens achter te komen dat deze vol zit met (denk)fouten. Tegen de tijd dat zo een “oplossing” geïmplementeerd is, is de concurrent al lang overgegaan is naar een verbeterde variant. Kortom, simpelweg nadoen wat succesvolle concurrenten al deden en tegelijkertijd de adviezen volgen van de mensen die ongegrond claimen alles te weten, kan op zo’n best leiden tot een middelmatig eindresultaat.

EIGEN AANPAK DOOR INNOVATIEF TE ZIJN

Wat uiteraard beter werkt is een eigen aanpak gebaseerd op kennis van eigen klanten en hun verwachtingen, uitgevoerd en geverifieerd met eigen middelen. De specifieke relatie tussen een bedrijf, het product en de klanten leidt dan bijna automatisch tot een specifieke (innovatieve) oplossing dat precies past bij de wensen en behoeften van de eindgebruiker. Alleen door innovatief te zijn kun je je namelijk onderscheiden van de concurrentie en voorop blijven lopen.
Elke klant en elke dialoog met de klant is uniek. Daarom is het oplossen van zelfs de kleinste problemen, indien geankerd in de relatie en de dialoog met de klant – innovatief van aard. Goed luisteren naar de klant is daarbij key. Als je dat als organisatie goed doet, komen de voordelen van Design Thinking echt tot hun recht. Durf vertrouwen te hebben in de eigen organisatie en de eigen mensen. Alleen zij hebben de juiste kennis om tot een op maat gemaakte eindoplossing voor eigen klant te komen. De bestaande oplossingen kunnen dan alleen worden gebruikt als richtlijn en inspiratie. Maar de concrete en op maat gemaakte eindoplossing zal altijd een onderscheidende factor hebben die kenmerkend is voor de band tussen dienstverlener en eindgebruiker.

CONCLUSIE

Door te luisteren naar de wensen en behoeften van de klant en vertrouwen te hebben in de eigen organisatie, wordt er ruimte gecreëerd voor innovatie en creativiteit. Hiermee kun je als organisatie je concurrenten voor blijven. Kortom, door op alle vlakken van problem solving innovatief te zijn en daarmee onderscheidend ben je met Design Thinking automatisch succesvol.

Bronvermelding:

Gibbons, S. (2016, 31 juli). Design Thinking 101. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/…
Plaisier, W. (2015, 26 juni). Hoe design thinking je helpt bij het oplossen van complexe problemen. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.frankwatching.com/archive/2015/06/26/…
Tischler, L. (2009, 2 januari). Ideo’s David kelly on “Design Thinking”. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.fastcodesign.com/1139331/ideos-david-…
Wikipedia, (z.j.). Design Thinking. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Thinking

De kleur van conversie

Hoe online kleurgebruik  kan leiden tot een betere UX en conversie

KleurenschemaHet kleurenschema is één van de meest bekende basiselementen van webdesign. Kleuren zijn zeer bepalend voor de visuele uitstraling en herkenbaarheid van een website. Daarbij zijn de visuele en psychologische aspecten van kleuren erg belangrijk in de huisstijl  van bedrijven.

Kleurgebruik vanuit huisstijl laat zich echter niet één op één vertalen naar gebruik op de website. Dejan Popovic legt in dit artikel uit waarom.

Kleurenschema en e-commerce

Een juist gebruik van een kleurenschema in het ontwerp zorgt voor een visueel aangenaam en overzichtelijke uitstraling en zorgt dat gebruikers de website als “mooi”, “professioneel ogend” en “plezierig” karakteriseren.

Bovendien is kleurgebruik een onmisbaar hulpmiddel voor snel, doelgericht en probleemloos uitvoeren van bepaalde acties op een website. Correct gebruik van kleuren kan de gebruiker doelgericht door de site leiden en daarmee conversieverhogend werken. Toch wordt het vaak over het hoofd gezien dat het één op één toepassen van corporate kleuren in een online omgeving niet altijd goed werkt, vooral niet in e-commerce.

Lees verder De kleur van conversie

Tips om de zoom functionaliteit voor tablet te optimaliseren

TabletsOntwikkelingen op het gebied van mobiele platforms (tablet en smartphone) gaan razendsnel. Het is daarom belangrijk uw webshop met enige regelmaat onder de loep te nemen om te kijken hoe u met deze ontwikkelingen mee kunt gaan en er optimaal van kunt profiteren. Een belangrijk aandachtspunt, vooral in fashion, is het optimaliseren van de zoom functionaliteit.

 

De zoom functionaliteit blijkt nu namelijk voor veel webshops op een tablet slecht of soms zelfs helemaal niet te werken, vaak doordat deze:

  • reageert op basis van mouse-over. Dit is niet mogelijk op een tablet, hierdoor werkt vaak de hele zoom-functionaliteit niet of heel beperkt.
  • werkt op basis van Flash. De iPad en veel Android tablets ondersteunen dit niet. Dit zorgt ervoor dat zoom functionaliteit helemaal niet werkt.
  • opent in een lightbox (ook wel pop-up genoemd) welke vervolgens niet meer af te sluiten is.
  • niet geoptimaliseerd is voor het gebruik op een tablet, waardoor de zoom functionaliteit niet goed werkt of onverwacht gedrag vertoont.

Er zijn verschillende mogelijkheden om de zoom functionaliteit voor de tablet te optimaliseren. Deze zullen in dit artikel besproken worden aan de hand van voorbeelden uit de praktijk. Lees verder Tips om de zoom functionaliteit voor tablet te optimaliseren

Expert review voor experts in chocolade

Op 29 maart ontving Chocstar de thuiswinkel award voor de beste startende webwinkel. Een onderdeel van de prijs is een expert review, aangeboden door Eperium. De expert review van Eperium focust zich op de conversiedoelen van een site  gebruiksvriendelijkheid en het opsporen en weghalen van conversie blokkers. De review bij Chocstar is onlangs gedaan door Annemieke Raven, UX expert bij Eperium.

 

Chocstar.nl

De website van Chocstar bestaat  sinds september 2011 en is gericht op de verkoop van chocolade. Kant-en-klaar, maar ook chocolade die je zelf samen kunt stellen. De site is gemaakt in Magento, heeft een sterke grafische stijl en een gemakkelijke ‘singlepage’ check out. De chocolade wordt vaak als cadeau besteld, dit proces is daarom erg belangrijk, naast het reguliere bestelproces.

 

4 Quick wins

De site zit goed in elkaar en past qua uitstraling en productaanbod goed bij de doelgroep (voornamelijk vrouwen). Op het gebied van gebruiksvriendelijkheid kan er echter nog wel wat verbeterd worden. De gevonden verbeterpunten zijn samengevat in quick wins. Wanneer Chocstar deze aanpakt verbetert dit de gebruiksvriendelijkheid en verhoogt de conversie. De belangrijkste quick wins zijn hieronder samengevat.

1. Online waarde popositie duidelijker maken

Het is belangrijk de online waardepropositie zo duidelijk mogelijk te maken op de homepage. Bijvoorbeeld door de pay-off groter te tonen, het hoofdmenu duidelijker namen te geven en eventueel op de homepage al producten te tonen die daar direct toegevoegd kunnen worden aan het winkelwagentje.

 

2. Duidelijker webshop uitstraling geven

Belangrijke webshop onderdelen worden nu niet conform UX standaarden weergegeven. Hoe herkenbaarder deze onderdelen zijn, hoe meer vertrouwen een klant krijgt en hoe eerder men geneigd is te bestellen. Een van de aanbevelingen is bijvoorbeeld om de minibasket om te vormen tot een meer standaard basket met een logische opbouw: eerst het aantal items tonen, dan het subtotaal en afsluiten met een heldere call to action in de vorm van een bestelknop. Een andere aanbeveling is het toevoegen van een courtesy navigation met alle belangrijke help links als ‘contact’, ‘help’, ‘in de media’, ‘over chocstar’, ‘verlanglijstje’, ‘mijn account’ en ‘mijn bestellingen’. Dit zijn namelijk belangrijke links die de klant helpen belangrijke informatie altijd terug te vinden.

 

 

3. Zorgen voor een consistente navigatie

Door de algemene navigatie zo consistent en duidelijk mogelijk te maken vindt de klant gemakkelijk haar weg. Een van de quick wins op dit gebied is bijvoorbeeld de navigatie in het bestelproces. ‘Ga naar stap 3’ is hier op 3 verschillende manieren weergegeven. De aanbeveling is om alleen de ‘ga naar stap 3’ button te laten staan, omdat dit de meest logische locatie hiervoor is.

 

‘Ga terug naar stap 2’ is goed om op 2 plekken te laten staan, maar het is dan wel belangrijk dezelfde opmaak aan te houden. Dit lijken kleine aanpassingen, maar door alle kleine aanpassingen consequent door te voeren zal de algehele navigatie aanzienlijk gemakkelijker en gebruiksvriendelijker worden.

4. Zorg ervoor dat belangrijke features goed zichtbaar zijn

Een van de belangrijkste functies, het cadeau geven van de chocolade, is nu verstopt achter een link op de product detail pagina en maakt geen onderdeel uit van de reguliere bestel-flow. Bovendien is deze optie vrij lastig te gebruiken omdat de gebruiker eerst de optie in een checkbox moet selecteren en vervolgens zelf nog op de link moet klikken om het adres van de ontvanger in te vullen. Een aanbeveling is om deze optie duidelijker op te nemen in het bestelproces en daarnaast de adres lightbox gelijk te openen wanneer de klant voor deze optie kiest.

 

Big Hitter

Een belangrijke aanbeveling die wellicht de nodige structurele aanpassing vergt, maar die wel veel winst kan opleveren, is het aanpassen van de algemene navigatie. Nu overlappen bijvoorbeeld de submenu’s van het hoofdmenu elkaar waardoor navigeren lastig wordt.

 

 

Daarnaast is het linkermenu op de categorie pagina’s van ‘onze choco’s’ niet zo gebruiksvriendelijk, het is onduidelijk waar je je als gebruiker bevindt en de navigatie is niet conform usability guidelines opgezet. Het aanpassen van deze structuur zou de site een stuk gebruiksvriendelijker maken.

 

 

Vrouwelijk design

De UX expert heeft ook vanuit haar specialisme ‘design for women’ naar de site gekeken. Hieruit komt duidelijk naar voren dat de site een goede match heeft met de doelgroep. De site is visueel sterk met veel grafische elementen die de site net dat persoonlijke tintje geeft dat vrouwen aanspreekt.

Chocstar zou nog beter kunnen inspelen op de doelgroep door bijvoorbeeld laatst bekeken chocolade te tonen, waardoor klanten nog beter hun weg kunnen vinden. Of door top 5 lijstjes meest lekkere chocolade creaties aan te bieden of suggesties te doen voor succesvolle combinaties van ingrediënten.

Next steps

Chocstar is gelijk aan de slag gegaan met onze review en is de eerste aanbevelingen al aan het oppakken. Het is een jonge site, die nog volop in ontwikkeling is. De aanbevelingen van Eperium zijn een waardevolle aanvulling.

 

Ook interesse in een expert review om te kijken wat de conversieblokkers en  optimalisatiemogelijkheden zijn? Neem dan contact met ons op.

Mail adres:  Info@eperium.com

 

 

“Quick view”: fysiek winkel gedrag vertaald naar online beleving

Quick view” of “quick shop” is een vorm van productpresentatie die je steeds vaker tegenkomt op e-commerce websites, met name in de fashion. In dit artikel wordt beschreven waarom deze manier van productpresentatie zo goed werkt en worden een aantal voorbeelden bekeken.

Wat is “quick view”?

“Quick view” is de mogelijkheid om op een overzichtspagina met artikelen snel meer informatie te zien van een bepaald artikel. Dit gebeurt op een gebruikersvriendelijke manier, dus zonder dat je de pagina verlaat. Vaak zie je wat meer afbeeldingen van het artikel, een korte omschrijving en heb je de mogelijkheid om het artikel direct in je winkelmand te plaatsen.

Waarom werkt de “quick view” zo goed?

  • Op de eerste plaats omdat het een gebruiksvriendelijke manier is, je kunt snel meer informatie krijgen van het artikel om te bepalen of je het wilt bestellen of niet. Zo niet dan ga je eenvoudig verder met de overzichtspagina om een ander artikel te bekijken.
  • Op de tweede plaats is deze benadering erg sterk omdat het overeenkomt met de manier waarop je in fysieke winkels winkelt. Vergelijk het maar. Je komt een kleding winkel binnen op zoek naar een broek. Je loopt naar het rek met de broeken. Je bekijkt het rek met broeken (= de overzichtspagina) en pakt een broek die je leuk vindt uit het rek en bekijkt de broek (= de “quick view”). Als het niet bevalt hang je de broek terug. Vervolgens pak je een andere broek (= (wederom) de “quick view”). Je kijkt naar de maat en de kleur en besluit de broek mee te nemen. Vervolgens pak je nog een andere broek (“quick view”). Ook deze broek vind je leuk, maar er is twijfel. Je wilt meer informatie en besluit de verkoper een aantal vragen te stellen over de maat en de stof (= doorklikken naar “product detail pagina”).

Vier voorbeelden van “quick view” in fashion

H&M

De website van H&M heeft onlangs een restyle gekregen en maakt gebruik van de laatste inzichten op gebied van productpresentatie en usability.

Bij H&M wordt de “quick view” “quick shop” genoemd. Zodra je met de muis over een afbeelding gaat, verschijnt de knop “quick shop”. Klikken op de knop toont de “quick view” pagina met extra informatie over het artikel.

H&M quickview

“Quick view”:H&M quickview

Het tonen van relevante artikelen zit achter een knop verborgen die niet goed opvalt. Voor de rest ziet het er goed uit, de achtergrond wordt iets donkerder waardoor de “quick view” goed opvalt en dat geeft rust. Je kunt zelfs artikelen direct “virtueel” passen in de paskamer.

Zappos

Bij Zappos is de “quick view” op een originele manier ingevoerd met een leuke variant. Echter er zijn ook veel artikelen die geen “quick view” hebben. Dan moet je de knop ook niet laten zien.

Zappos Quickview
“Quick view”:

Zappos Quickvview

Zappos kiest ervoor om de achtergrond niet te vervagen wat H&M wel doet. Hierdoor wordt het wat onrustig en het maakt de navigatie onduidelijker. De overzichtspagina blijft zo wel goed in beeld. De variant is dat je met de pijltjes, links, rechts, naar boven, naar beneden over de overzichtspagina kunt “scrollen” en op deze manier alle artikelen snel kunt bekijken.

Foot locker

Foot locker maakt duidelijk dat het om een “quick view” gaat met een knopje met tekst en een vergrootglas. Op de “quick view” pagina wordt ook de productbeoordeling getoond.

“Quick view”:
Footlocker Quick view

Wehkamp

Ook de marktleider in Nederland maakt gebruik van de “quick view”. Dit wordt alleen met een “vergrootglas” symbool duidelijk wordt gemaakt. Alleen een vergrootglas geeft de indruk dat een grotere afbeelding wordt getoond of kan worden ingezoomd en dit is hier niet het geval. Beter was het om ook een tekst te plaatsen zoals “snel bekijken”.

Wehkamp Quickview

“Quick view”:

Wehkamp Quickview
Ook hier wordt de achtergrond helaas niet vervaagd.

Belangrijkste kenmerken van de “quick view”:

Op de overzichtspagina:

  • Snel, zonder naar een andere pagina te gaan, meer informatie bekijken van een artikel.
  • Snel kunnen doorgaan met de overzichtspagina.
  • Op de overzichtspagina de keuze aanbieden om de “quick view” te gebruiken d.m.v. een knop of link.

Op de “quick view” pagina:

  • Een grotere afbeelding kunnen bekijken, en/of kunnen inzoomen.
  • Meerdere afbeeldingen en/of video kunnen bekijken.
  • Omschrijving van het artikel.
  • Door kunnen klikken naar meer informatie.
  • Mogelijkheid om het artikel in de winkelmand te plaatsen of aan de verlanglijst toe te voegen.
  • Optioneel: bijpassende artikelen tonen.
  • Optioneel: delen op sociale media.
  • Optioneel: beoordeling tonen.

Conversie?

De “quick view” is een handige en gebruikersvriendelijke manier om artikelen snel te kunnen bekijken. Het helpt de consument beter in het kiezen van het juiste artikel door de beleving van de fysieke winkel te benaderen. Of het ook conversie verhogend werkt omdat consumenten minder snel afhaken is nog niet duidelijk. Duidelijk is wel dat we de “quick view” op steeds meer websites zullen tegenkomen.