Hoe kunt u uw webwinkel het best beheren?

Om uw webwinkel succesvol te maken is het belangrijk om te weten hoe u het beheer van uw webwinkel moet organiseren. In het artikel Cost Leadership Strategy zijn de belangrijkste activiteiten beschreven om uw webwinkel tot een succes te maken. In dit artikel gaan we in op de rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot e-commerce, binnen een kleine en grotere onderneming.

Verschil in beheer tussen kleine en grote organisaties
In het artikel Cost Leadership Strategy zijn de activiteiten genoemd, die van belang zijn bij het beheren van een webwinkel, zoals marketing, productbeheer, order management, proces beheer, fullfillment en administratie. De invulling van deze activiteiten verschilt naar grootte van de onderneming. Zo zal een kleinere onderneming een kleiner (online) assortiment aanbieden. Een grotere onderneming heeft vervolgens meer capaciteit om de webwinkel te beheren. De grootte van het bedrijf beïnvloedt dus in sterke mate de invulling van de rollen en werkzaamheden.

Kleinere onderneming

Bij kleinere ondernemingen zien we vaak (zeker bij de start) dat kosten en capaciteit beperkt gehouden worden. Hierdoor wordt e-commerce vaak ‘erbij’ gedaan en is de indeling van werkzaamheden niet altijd goed afgebakend. Succesvol e-commerce bedrijven vraagt echter volledige aandacht. Om de processen flexibel in te richten is een ‘typische’ indeling van het beheer van een webwinkel bij een kleinere onderneming als volgt:

In bovenstaand organigram geeft de webwinkel manager leiding aan de content en de customer service manager, waarbij met betrekkelijk weinig (of parttime) personeel ‘lean and mean’ e-commerce bedreven kan worden.

Er zijn uiteraard vele varianten op het bovenstaande organigram te bedenken, maar in hoofdlijnen geeft het schema een praktische invulling weer. Zo bepaalt de webwinkel manager de strategie en de invulling daarvan, de content manager zorgt dat alle producten netjes op de website staan en de customer service manager is verantwoordelijk voor de correcte afhandeling van de orders.

kleine onderneming
Bij kleinere ondernemingen zien we vaak (zeker bij de start) dat kosten en capaciteit beperkt gehouden worden. Hierdoor wordt e-commerce vaak ‘erbij’ gedaan en is de indeling van werkzaamheden niet altijd goed afgebakend.

Grotere onderneming
De marketing en/of sales afdeling neemt binnen een grotere onderneming vaak het initiatief om een webwinkel te lanceren of de huidige webwinkel te optimaliseren. Zij hebben immers het meeste zicht op wat er in de markt gaande is en waar additionele verkoopkansen liggen. Bovendien is het van groot belang dat de webwinkel in lijn is met de strategie van het bedrijf en deze afdelingen zijn het beste in staat om dit te waarborgen. Na oplevering van de webwinkel wordt het beheer vaak overgedragen aan een aparte e-commerce afdeling, die alle online activiteiten beheert. Online verkopen is namelijk een vak apart en de marketing en/of sales afdeling heeft mogelijk niet de capaciteit om succesvol e-commerce te bedrijven. Daarnaast kan het online kanaal voor de sales afdeling conflicterende belangen opleveren, waardoor het praktischer is als e-commerce de verantwoordelijkheid van een andere afdeling is.

Organisaties en e-commerce

Bij een grote onderneming is het aantal FTE meestal geen probleem, maar is het wel van belang dat de e-commerce processen helder zijn en binnen de gestandaardiseerde werkprocessen passen. Een ‘typische’ indeling van het beheer van een e-commerce afdeling bij een grotere onderneming is als volgt:

Het belangrijkste verschil ten opzichte van het beheer binnen een kleinere onderneming is dat de e-commerce manager (webwinkel manager) zich niet meer bezig hoeft te houden met operationele zaken. De e-commerce manager besteedt meer tijd aan het uitzetten van de grote lijnen, die zijn/haar medewerkers vervolgens doorvoeren. Zo zal de e-commerce manager in hoofdlijnen bepalen welk assortiment gevoerd moet worden. De online shop manager zal dit vervolgens zo optimaal mogelijk op de site ten toon stellen. De online marketeer zet dan marketing campagnes op, die in lijn met de strategie en het assortiment zijn. De customer service manager zal net als bij een kleinere onderneming zorgen voor een correcte afhandeling van de orders. De manager nieuwe projecten is tot slot verantwoordelijk voor het continu verbeteren van de webwinkel functionaliteiten, in lijn met de trends die o.a. de e-commerce manager op het spoor is gekomen.

Conclusie
E-commerce is voor veel organisaties nog betrekkelijk nieuw. Het organiseren van het e-commerce proces is voor velen dan ook een uitdaging. Het succes van de webwinkel is echter voor een groot deel afhankelijk van het efficiënt organiseren van de benodigde activiteiten. Uiteraard is elke organisatie uniek en heeft het haar eigen behoeften. Vooral de grootte van de onderneming is bepalend bij het organiseren van het beheer en de bijbehorende taakverdeling. Ongeacht of het een kleine of grote onderneming betreft, de bovengenoemde activiteiten/ verantwoordelijkheden moeten worden verdeeld. Hoe groter de onderneming is, des te belangrijker een duidelijke afbakening van de verantwoordelijkheden is.

Eperium

Al sinds 1999 stelt E-commerce specialist Eperium klanten in staat om het maximale resultaat te halen uit E-commerce. Eperium is Intershop Platinum Partner en adviseert onder andere over strategie en conversiemarketing. Ook zorgen we voor technische implementaties en nemen we projectmanagement uit handen. We gebruiken hiervoor bewezen software van Intershop, IBM en Informatica, waarop meerdere professionele webwinkels kunnen draaien. Dat doen we met onze gepassioneerde medewerkers, vanuit onze vestigingen in Nederland (Weesp) en India (New-Delhi). Meer informatie is te lezen op: www.eperium.nl.

Eén gedachte over “Hoe kunt u uw webwinkel het best beheren?

  • 25 november 2014 om 12:39
    Permalink

    Heel erg prettig om deze duidelijke uitleg te lezen.
    het is voor mij een stuk overzichtelijker geworden zodat ook ik het begrijpen kan.
    Ik blijf keer op keer weer lezen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *