Wat is de invloed van verzendkosten op de conversie?

Conversie is van levensbelang voor webwinkels, maar hoe verhoogt u de conversie? Er zijn verschillende manieren om uw conversie te beïnvloeden, een ervan is bijvoorbeeld verzendkosten. Heeft het wel of niet doorberekenen van verzendkosten aan (potentiële) kopers invloed op uw conversie?

Verzendkosten hebben een hoge invloed op aankoopbeslissing
In de laatste jaren is er steeds meer onderzoek gedaan naar de invloed van verzendkosten op online aankopen. Een onderzoek van Comscore geeft aan dat 72% van de bezoekers van een webwinkel, die geen verzendkosten in rekening brengt, ergens anders zou winkelen als de webwinkel zou besluiten wel verzendkosten in rekening te brengen. Uit een ander onderzoek van het Amerikaans onderzoeksbureau ForeSee Results blijkt dat 60% van de respondenten de keus voor traditioneel of online shoppen baseren op de verzendkosten. Een webwinkel die geen verzendkosten berekent, scoort daarnaast ook hoger op merktrouw, loyaliteit, positieve mond op mond reclame en klanttevredenheid als geheel. Er liggen daarom zeer zeker kansen in het elimeren van de verzendkosten!

Er zijn verschillende manieren om creatief uw verzendkosten ‘te elimineren’

  • Bereken geen verzendkosten bij een bestelling boven een bepaald bedrag. Dit kan de ordergrootte verhogen.
  • Bereken geen verzendkosten, maar verhoog uw reguliere prijs. Het gevaar hiervan is dat u in eerste instantie duurder lijkt dan concurrenten, die pas bij de check-out over verzendkosten praten.
  • Bereken bij een volgende bestelling geen verzendkosten. Dit stimuleert terugkeer, essentieel voor een succesvolle webwinkel.
  • Koppel verzendkosten aan de levertijd; bij een snelle levertijd vraagt u een vergoeding. U kunt dan ook makkelijker laten zien waar de klant voor betaalt.
  • Koppel verzendkosten aan een extra actie; bereken geen verzendkosten voor klanten die zich tevens inschrijven voor een nieuwsbrief of deelnemen aan een ‘tell a friend’ actie.

Bedenk eerst wat uw doel is
Het onderzoek ‘An Emperical Study of the Impact of Nonlinear Shipping and Handling Fees’ uit 2006 behandelt de directe invloed van verzendkosten op conversie. De onderzoekers constateerden dat verzendkosten significante invloed hebben op het aantal aankopen en de ordergrootte. Uit het onderzoek bleek dat het niet berekenen van verzendkosten het aantal aankopen sterk verhoogde, maar daarentegen daalde de ordergrootte. Bij het vrijstellen van verzendkosten boven een bepaald bedrag, wordt de ordergrootte hoger, maar het aantal aankopen blijft gelijk. Ook bleek dat niet iedereen hetzelfde reageert op het wel of niet doorberekenen van verzendkosten; het aantal extra aankopen ligt tussen de 10% en 35%. Ondanks meer aankopen en/ of hogere ordergroottes kan het zijn dat u verlies maakt door het niet in rekening te brengen van verzendkosten. Het is daarom belangrijk om voordat er een besluit genomen wordt over de verzendkosten, na te denken over uw doel. Is het doel nieuwe klanten aantrekken, dan kan er zeker gepromoot worden met gratis verzendkosten. Het kan ook zijn dat een concurrent geen verzendkosten (meer) doorberekent, dan is het wellicht een noodzakelijke strategie om hetzelfde te doen. Wilt u echter uw totale omzet vergroten, dan kan het nadelig zijn om de verzendkosten niet langer door te berekenen.

Experimenteren met verzendkosten
In 2005 startte Amazon.com met Amazon Prime. Voor een bedrag van 80 dollar per jaar kan er zo veel en vaak besteld worden, zonder dat er verzendkosten in rekening gebracht. Het product wordt vervolgens binnen 2 dagen geleverd. Mocht snelle levering gewenst zijn, dan kan het product binnen 24 uur geleverd worden tegen een extra vergoeding van 4 dollar. Ook in Nederland zijn er steeds meer webwinkels die experimenteren met het niet berekenen van verzendkosten. Prijsvergelijk.nl heeft onlangs onderzoek gedaan naar 400 aangesloten webwinkels en concludeerde dat 15% de verzendkosten niet aan de consument doorberekende.

Conclusie
Het is duidelijk dat verzendkosten een invloed hebben op conversie, maar er is geen consensus over de beste aanpak. Kijk daarom goed naar uw huidige klantenbestand en bepaal uw doelstelling, alvorens u besluit om te verzendkosten niet door te berekenen.

Gepubliceerd door

Tim Bosch

Eperium is sinds november 2016 Salmon geworden, een WPP bedrijf. Al sinds 1989 stelt E-commerce specialist Salmon klanten in staat om het maximale resultaat te halen uit E-commerce. Salmon is Intershop Platinum Partner en adviseert onder andere over strategie en conversiemarketing. Ook zorgen we voor technische implementaties en nemen we projectmanagement uit handen. We gebruiken hiervoor bewezen software van Intershop, IBM en Informatica, waarop meerdere professionele webwinkels kunnen draaien. Dat doen we met onze gepassioneerde medewerkers, vanuit onze vestigingen in Nederland (Weesp), UK, China en India (New-Delhi). Meer informatie is te lezen op: www.salmon.coml.

5 gedachten over “Wat is de invloed van verzendkosten op de conversie?”

  1. Interessant artikel waarbij ik toch wel een beetje een deja vu krijg met een eerder artikel op http://www.wwohn.nl/5-conversie-verhogers-door-slim-gebruik-verzendkosten/

    Het is dan ook een populair onderwerp en ik ben er van overtuigd dat er voor veel webshops flinke voordelen te halen zijn als ze creatief nadenken over die verzendkosten.

    NB: je noemt tell-a-friend acties als voorbeeldactie om de verzendkosten te verlagen. Deze zouden wel eens niet toegestaan kunnen zijn onder telecomwet en privacy wetgeving Bijvoorbeeld omdat er een voordeel voor de afzender is (nl geen verzendkosten). Een dergelijke actie zou dus wel eens een schrijven van de opta kunnen opleveren.

  2. @Marco Dat de verzendkosten gratis zijn hoeft toch niet per definitie ‘goed’ te zijn? Lijkt me wat kort door de bocht en meer een reactie als consument dan die van een marketeer of strateeg. De webwinkel levert veel in en lang niet altijd is dat nodig.

    Dan nog liever de strategie van onze eigen reus, Bol.com. Zeer lage verzendkosten die zelden reden zijn om niet te bestellen, maar wel motiveren om meer te bestellen. Laag genoeg om de concurrentie scherp te houden maar toch, als je alles bij elkaar optelt, een behoorlijke invloed hebben op de logistieke kosten. Want al die een-vijf-en-negentigjes bij elkaar beginnen echt wel wat te betekenen.

    Naast Prime heeft ook Asos een abonnement. In Nederland heeft Toys XL zelfs recent een abonnement gelanceerd; voor maar een euro! Zie: http://www.webwinkelweblog.nl/logistiek/verzendkosten-een-euro-per-jaar.html

    Normaal zou ik een webwinkel voor gek verklaren maar in de speelgoedbranche misschien wel weer een goede zet!

  3. Hallo lezers,

    U heeft gelijk, Gratis is nooit perse goed!
    Het kan onbetrouwbaar overkomen.

    Wij bij Urban Jeans Store, webshop http://www.urbanjeansstore.nl leveren eerst gratis, maar nu pas vanaf 2 jeans. Mode en Fashion branche veranderen. Wij zien dat in die shops veel euro’s wordt berekend aan verzendkosten. Behalve de Zalandoo’s.

    Maar ja, wij leveren 2 jeans, in 1 doos = 1x verzending.
    Klanten snappen dat. En wij verkopen 1 product extra per keer.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *