Conversie is van levensbelang voor webwinkels, maar hoe verhoogt u de conversie? Er zijn verschillende manieren om uw conversie te beïnvloeden, een ervan is bijvoorbeeld verzendkosten. Heeft het wel of niet doorberekenen van verzendkosten aan (potentiële) kopers invloed op uw conversie?


Verzendkosten hebben een hoge invloed op aankoopbeslissing
In de laatste jaren is er steeds meer onderzoek gedaan naar de invloed van verzendkosten op online aankopen. Een onderzoek van Comscore geeft aan dat 72% van de bezoekers van een webwinkel, die geen verzendkosten in rekening brengt, ergens anders zou winkelen als de webwinkel zou besluiten wel verzendkosten in rekening te brengen. Uit een ander onderzoek van het Amerikaans onderzoeksbureau ForeSee Results blijkt dat 60% van de respondenten de keus voor traditioneel of online shoppen baseren op de verzendkosten. Een webwinkel die geen verzendkosten berekent, scoort daarnaast ook hoger op merktrouw, loyaliteit, positieve mond op mond reclame en klanttevredenheid als geheel. Er liggen daarom zeer zeker kansen in het elimeren van de verzendkosten!


Er zijn verschillende manieren om creatief uw verzendkosten ‘te elimineren’

• Bereken geen verzendkosten bij een bestelling boven een bepaald bedrag. Dit kan de ordergrootte verhogen.
• Bereken geen verzendkosten, maar verhoog uw reguliere prijs. Het gevaar hiervan is dat u in eerste instantie duurder lijkt dan concurrenten, die pas bij de check-out over verzendkosten praten.
• Bereken bij een volgende bestelling geen verzendkosten. Dit stimuleert terugkeer, essentieel voor een succesvolle webwinkel.
• Koppel verzendkosten aan de levertijd; bij een snelle levertijd vraagt u een vergoeding. U kunt dan ook makkelijker laten zien waar de klant voor betaalt.
• Koppel verzendkosten aan een extra actie; bereken geen verzendkosten voor klanten die zich tevens inschrijven voor een nieuwsbrief of deelnemen aan een ‘tell a friend’ actie.

Bedenk eerst wat uw doel is
Het onderzoek ‘An Emperical Study of the Impact of Nonlinear Shipping and Handling Fees’ uit 2006 behandelt de directe invloed van verzendkosten op conversie. De onderzoekers constateerden dat verzendkosten significante invloed hebben op het aantal aankopen en de ordergrootte. Uit het onderzoek bleek dat het niet berekenen van verzendkosten het aantal aankopen sterk verhoogde, maar daarentegen daalde de ordergrootte. Bij het vrijstellen van verzendkosten boven een bepaald bedrag, wordt de ordergrootte hoger, maar het aantal aankopen blijft gelijk. Ook bleek dat niet iedereen hetzelfde reageert op het wel of niet doorberekenen van verzendkosten; het aantal extra aankopen ligt tussen de 10% en 35%. Ondanks meer aankopen en/ of hogere ordergroottes kan het zijn dat u verlies maakt door het niet in rekening te brengen van verzendkosten. Het is daarom belangrijk om voordat er een besluit genomen wordt over de verzendkosten, na te denken over uw doel. Is het doel nieuwe klanten aantrekken, dan kan er zeker gepromoot worden met gratis verzendkosten. Het kan ook zijn dat een concurrent geen verzendkosten (meer) doorberekent, dan is het wellicht een noodzakelijke strategie om hetzelfde te doen. Wilt u echter uw totale omzet vergroten, dan kan het nadelig zijn om de verzendkosten niet langer door te berekenen.


Experimenteren met verzendkosten
In 2005 startte Amazon.com met Amazon Prime. Voor een bedrag van 80 dollar per jaar kan er zo veel en vaak besteld worden, zonder dat er verzendkosten in rekening gebracht. Het product wordt vervolgens binnen 2 dagen geleverd. Mocht snelle levering gewenst zijn, dan kan het product binnen 24 uur geleverd worden tegen een extra vergoeding van 4 dollar. Ook in Nederland zijn er steeds meer webwinkels die experimenteren met het niet berekenen van verzendkosten. Prijsvergelijk.nl heeft onlangs onderzoek gedaan naar 400 aangesloten webwinkels en concludeerde dat 15% de verzendkosten niet aan de consument doorberekende.


Conclusie
Het is duidelijk dat verzendkosten een invloed hebben op conversie, maar er is geen consensus over de beste aanpak. Kijk daarom goed naar uw huidige klantenbestand en bepaal uw doelstelling, alvorens u besluit om te verzendkosten niet door te berekenen.