Komt een man in de winkel…..

OFFLINE

Ervaring van Allard de Boer:

Recent wilde ik een nieuwe lamp kopen. Ik had deze op internet gezien, maar wist dat hij ook bij een winkel in de buurt te koop was. Op zaterdag ben ik gaan kijken en daar stond de lamp in de showroom, hij was precies naar mijn zin. Toen ik besloten had de lamp bij die winkel te kopen, liep ik tegen een aantal beperkingen aan van de fysieke winkel.

Hoge prijs

De prijs was aanzienlijk hoger dan op de internetsite waar ik de lamp eerder had gezien. Toen ik vroeg of er wat met de prijs mogelijk was, kreeg ik nee op mijn rekwest. Toen ik vervolgens aangaf dat ik die lamp voor een lagere prijs online gezien had, was korting ineens wel mogelijk.

Voorraad

Nadat we de prijs overeen gekomen waren, stond ik klaar om de lamp mee te nemen. Helaas, de lamp was niet op voorraad…. Twee weken levertijd! Dat had ik graag van tevoren wel willen weten, dan had ik hem direct online besteld.

Openingstijden

Na twee weken kreeg ik bericht dat de lamp binnen was en dat ik hem op mocht komen halen. Ik zou dat weekend weg zijn, dus het moest doordeweeks gebeuren. Anders zou ik nog twee weken op mijn lamp moeten wachten.  Op dinsdag in de ochtend had ik enkele  afspraken verzet zodat ik op weg naar mijn werk even langs de winkel kon om mijn lamp op te halen. Heel naïef stond ik om 09.00 uur op de stoep, niet wetende dat winkels doordeweeks om 10.00 uur open gaan.

Daarom heb ik toen mijn vrouw gebeld of zij wat eerder van haar werk weg kon om de lamp op te halen. Ik kon namelijk niet tot 10.00 uur voor een gesloten winkel wachten. Zij kwam daar om twintig voor zes aan om er vervolgens achter te komen dat de winkel om half 6 gesloten werd.

Uiteindelijk, met dank aan mijn gepensioneerde schoonouders die de lamp voor me hebben opgehaald, staat deze nu bij mij in de woonkamer.

ONLINE

Ervaring van Pieter Both:

Is het winkelen online dan zoveel beter? Geen lange rijen meer voor de kassa en het pashokje, geen onaardige verkoopsters die ook nog eens zeggen dat alles leuk staat, geen oververhitte ruimte, geen openingstijden waarvoor je een middag vrij moet nemen en geen prijzen waarbij je je afvraagt of dat niet ergens anders een stuk goedkoper is.

Of toch niet?

Stel ik wil dezelfde lamp online kopen, dan Google ik eerst even waar de lamp voor de laagste prijs aangeboden wordt. Vervolgens selecteer ik een website waarvan ik weet, of tenminste het gevoel heb, dat hij wel betrouwbaar is. Tevreden stop ik de lamp in mijn winkelmand om vervolgens erachter te komen dat a) de verzendkosten €25,- bedragen en b) het product niet op voorraad is en pas over 2 weken geleverd kan worden. Dit laatste is vooral vervelend, aangezien ik over 2 weken op vakantie ben.

Klantenservice

Lichtelijk geïrriteerd ga ik op zoek naar de klantenservice. Ik wil weten of ik de lamp ook over 3 weken opgestuurd kan krijgen en als dat niet lukt wat er dan met het pakketje gebeurt. Helaas blijkt er maar één manier om met het bedrijf in contact te komen en dat  is door een mailtje te sturen. De chat functionaliteit staat namelijk uit of is uberhaupt niet aanwezig op de site. Ik houd  echter van een gok en besluit de lamp af te rekenen.

Retourneren

Op de pagina waarop ik kan afrekenen moet ik de Algemene Voorwaarden goedkeuren. Aangezien ik de lamp nog niet in het echt heb gezien, wil ik wel weten wat het teruggave beleid is. Nadat ik door 10 pagina’s in een Acrobat Reader document, met heel veel paragraven,  heb gebladerd, is het me nog steeds niet duidelijk. Mag ik nadat ik de lamp uitgepakt en uitgeprobeerd heb, de lamp nog steeds retourneren?

Betalen

Aangezien mijn voetbalclub net een belangrijke wedstrijd heeft gewonnen voel ik me alsof ik de wereld aan kan en besluit desondanks op de knop “Betaal” te clicken. Nog even wachten en mijn felbegeerde lamp is op weg naar mijn huis. Het wachten breid zich uit tot 10 seconden, vervolgens naar 20 seconden … Nog steeds zie ik geen betaalscherm. 30 seconden later verschijnt plots een blauw scherm dat me meedeelt dat er een systeemfout is opgetreden. Of ik later terug wil komen …

Conclusie

Bovenstaand (waargebeurde) voorbeeld van de offline winkel illustreert maar weer dat ik als consument niet goed wordt begrepen. Maar ook online gaat er vaak nog het een en ander mis. En dat in een tijdperk waarin de consument steeds kritischer wordt en de retailer bezoekers verliest aan de concurrent, als de dienstverlening niet voldoet aan de verwachtingen. De consument krijgt steeds meer macht in het verkoopproces. Bedrijven moeten nog beter naar de wensen en behoeften van consumenten luisteren en er vervolgens op een goede manier op anticiperen.

Het komend decennium zal het retail landschap volledig worden hervormd en zullen we zien of dergelijke organisaties een manier hebben gevonden om te overleven. Of worden webwinkels omarmd door de consument? Hoe dan ook, de techniek is aanwezig de volgende zet is aan de retailers zelf.

Eperium

Al sinds 1999 stelt E-commerce specialist Eperium klanten in staat om het maximale resultaat te halen uit E-commerce. Eperium is Intershop Platinum Partner en adviseert onder andere over strategie en conversiemarketing. Ook zorgen we voor technische implementaties en nemen we projectmanagement uit handen. We gebruiken hiervoor bewezen software van Intershop, IBM en Informatica, waarop meerdere professionele webwinkels kunnen draaien. Dat doen we met onze gepassioneerde medewerkers, vanuit onze vestigingen in Nederland (Weesp) en India (New-Delhi). Meer informatie is te lezen op: www.eperium.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *