Online ergernissen, hoe voorkom je die?

Het zal bij iedereen ongetwijfeld herkenbaar zijn. Je hebt net op de bevestigingsknop van een betaling gedrukt … en pas dan bedenk je je ineens dat je bij die felbegeerde compactcamera ook nog wel een bijbehorend tasje had willen meebestellen.

ergernissen-op-websites_11


Sorry meneer, dat is helaas niet mogelijk.

Tja, en dan sta je voor het volgende dilemma. Het eerste wat door je heen schiet is ‘dan bestel ik die er maar los bij’. Om er vervolgens achter te komen dat je voor een tasje van 14,95 nog eens EUR 5,50 extra moet neerleggen voor de verzendkosten. Je bent een echte Hollander en dus besluit je het anders aan te pakken. Je belt direct de volgende dag de webwinkel op om te vragen of het tasje nog even aan de order toegevoegd kan worden.

Diep in je hart wist je het eigenlijk al: ‘Sorry meneer, dat is helaas niet mogelijk. U kunt helaas niet een gedeelte van de order vooraf betalen en een gedeelte bij aflevering. Misschien dat we dit in de toekomst wel mogelijk maken.’ Yeah right, marsmannetjes bestaan en mijn hond kan binnenkort het Wilhelmus zingen.

Laat die bestelling maar zitten

Wat nu … Dan maar de order annuleren en opnieuw invoeren. En dit keer even heel goed opletten dat je geen dingen vergeet. Je gaat opnieuw naar de site en logt in. Vervolgens zoek je in je orderhistorie je bestelling op. Om tot slot tot je schrik te zien dat de annuleringsknop onverbiddelijk ‘greyed out’ is.

Zo langzamerhand heb je het aardig gehad met de website en eigenlijk ook met het tasje en de klantenservice. Zelfs de camera boeit steeds minder. Dan nog maar een keer de klantenservice bellen om daar de order te annuleren. Tuurlijk … de bestelling is net verzonden. Een vriendelijke doch stricte customer service medewerker meldt: ‘Als u nou net één dag eerder had gebeld.’ Kortom, er zit niets anders meer op om de camera te laten bezorgen en je niet meer tegen het systeem te verzetten …

Conclusie

Wijzigingen die de klant op het laatste moment wil doorvoeren zijn altijd lastig. Daarom moet je hier als online ondernemer vantevoren al goed over na denken.
1. Communiceer duidelijk aan de klant binnen welk tijdsbestek en onder welke voorwaarden er nog wijzigingen doorgegeven kunnen worden. Het duidelijk communiceren houdt niet in dat dit op de homepage in een grote rode banner verteld moet worden maar wel dat deze informatie snel gevonden moet kunnen worden.
2. Stuur een mail met de bevestiging van de bestelling en geef aan waar de consument terecht kan met vragen en/of wijzigingen.
3. Geef daarnaast duidelijk aan hoe de consument de wijziging kan doorgeven, telefonisch of per email?
4. Denk na over uw winkelmand en geef consumenten de mogelijkheid om ook in de ‘winkelmand’ wijzigingen door te geven of producten toe te voegen.

Voorkom dat uw klant zich niet goed bediend voelt. Kunt u onverhoopt uw klant toch niet helpen met zijn bestelling, biedt dan in ieder geval een kleine compensatie om de frustratie te verminderen. Een coupon met een korting voor de volgende bestelling bijvoorbeeld.

De klantwens zal altijd grillig zijn, hou hier daarom in de ontwerpfase van het orderproces al rekening mee. Dit voorkomt gefrustreerde bezoekers en zorgt voor een hogere conversie.

Eperium

Al sinds 1999 stelt E-commerce specialist Eperium klanten in staat om het maximale resultaat te halen uit E-commerce. Eperium is Intershop Platinum Partner en adviseert onder andere over strategie en conversiemarketing. Ook zorgen we voor technische implementaties en nemen we projectmanagement uit handen. We gebruiken hiervoor bewezen software van Intershop, IBM en Informatica, waarop meerdere professionele webwinkels kunnen draaien. Dat doen we met onze gepassioneerde medewerkers, vanuit onze vestigingen in Nederland (Weesp) en India (New-Delhi). Meer informatie is te lezen op: www.eperium.nl.

2 gedachten over “Online ergernissen, hoe voorkom je die?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *