Haal nog meer uit Google Analytics

Google Analytics is de gratis web analytics tool van Google. Enkele maanden geleden heeft Google een aantal verbeteringen aangebracht in Google Analytics. Met deze verbeteringen heeft Google een behoorlijke stap gezet om een serieuze concurrent te worden van Yahoo Analytics (voorheen IndexTools) maar ook van betaalde web analytics pakketten. Ik merk dat nog weinig bedrijven gebruik maken van de nieuwe features van Google Analytics en dat is zonde! In dit artikel probeer ik duidelijk te maken waarom dit zonde is.

Om gelijk met de deur in huis te vallen. De belangrijkste verbeteringen aan Google Analytics zijn:

1.De Segmentatie module
2.Custom reporting
3.Data export API
4.Motion charts

1.Segmentatie module

Zonder segmentatie mogelijkheden kan veel minder waarde uit web analytics data worden gehaald. Uit een web analytics pakket rollen duizenden cijfers om meer context te geven aan deze data is het belangrijk om op te splitsen in relevantie segmenten. Doe geen uitspraken op basis van je algemene data omdat je er dan vanuit gaat dat elke bezoeker met het zelfde doel op de je site komt. Segmenten zijn groepen van bezoekers die gemeenschappelijke eigenschappen hebben. Zo zou je bijvoorbeeld onderscheid kunnen maken tussen loyale bezoekers, snelle beslissers en verkenners. Met de segmentatiemodule kun je de data die bij deze groepen hoort apart analyseren. Bovendien kun je bijvoorbeeld nagaan waar verkenners de site vaak verlaten of hoe lang het duurt voordat ze een (koop) beslissing nemen.

De volgende afbeelding toont het overzicht van segmenten in Google Analytics. Standaard heeft Google een aantal segmenten ingesteld (standaard segmenten). Natuurlijk kun je zelf ook segmenten maken (aangepaste segmenten).

Om een nieuwe segment te maken klik je op ‘Nieuw aangepast segment maken’:

We willen graag een segment aanmaken waarmee we loyale bezoekers kunnen filteren uit het totale bezoek. In het menu kun je een keuze maken uit dimensies en statistieken.

Als criteria voor een ‘loyale bezoeker’ gebruiken we de dimensie ‘returning visitor’ (terugkerende bezoeker). En als statistiek gebruiken we dat deze terugkerende bezoeker minimaal 3 minuten op de site moet zijn. Dit is een eenvoudig voorbeeld. Je kan nog veel meer dimensies en statistieken toevoegen aan een segment.Wanneer je klikt op ‘test segment’ zie je dat 1095 bezoeken van het totaal (8058) voldoen aan de gestelde criteria.

Wanneer je het segment hebt opgeslagen kun je het toepassen op de rapporten binnen Google Analytics. Dit doe je door een rapport te openen en rechtsbovenin de pagina te klikken op ‘segmenten’. Zie onderstaande afbeelding als voorbeeld.


In het onderstaande voorbeeld zie je dat de data is gesegmenteerd op algemeen bezoek en loyale bezoekers. Hier kun je zien dat het aandeel loyale bezoeken een behoorlijk aandeel heeft in het behalen van conversie doelen. Blijkhaar heeft een groot deel van de bezoekers nog mimimaal één extra bezoek nodig om een besluit te nemen over een bepaalde actie (bijvoorbeeld een aankoop).

2. Custom reporting

Voordat Google de updates doorvoerde was het enkel mogelijk om standaard rapporten te vinden. Sinds Google het mogelijk maakt om eigen rapporten samen te stellen verrijkt dit de mogelijkheden.
Custom reporting stelt je in staat om zelf metrics en dimensies uit te kiezen die je in je rapport wil terug vinden. Hieronder een voorbeeld:

Ik wil graag weten op welk uur van de dag het meest kwalitatieve bezoek op mijn website komt. Als criteria hiervoor gebruik ik – time on site, pages/visit en bounce rate.

Stap 1: Kies uit het linkermenu voor ‘aangepaste rapporten’ en vervolgens op ‘nieuw aangepast rapport maken’.

Stap 2: Kies uit het linkermenu de variabelen (Metrics en Dimensions)

Stap 3: Bewerk de titel voor het rapport

Stap 4: Zet de variabelen naar de juiste dimensies / statistieken

Stap 5: Sla het rapport op

Stap 6: Bekijk de resultaten

Uit dit rapport blijkt rond 15:00 gemiddeld het meeste gekwalificeerde bezoek op de site komt. Hier zou je een (inter) actie aan kunnen koppelen om de conversiepunten te stimuleren.

3.Data export API

API staat voor Application Programming Interface. Op dit moment is deze functionaliteit nog niet publiek beschikbaar. Het is zeker een veelbelovende feature. Het stelt je namelijk in staat om data uit Google Analytics te uit te lezen in externe programma’s. Hierdoor kun je bijvoorbeeld waarschuwingen in te stellen wanneer je bounce rate een bepaald niveau heeft overschreden. Ook kun je hiermee je belangrijkste KPI’s in een gadget op Igoogle laden of de data in je eigen dashboard in Excel vertonen. Kortom API biedt een heleboel nieuwe mogelijkheden, nu nog afwachten tot het publiekelijk wordt gelanceerd.

4.Motion charts

Persoonlijk vind ik Motion Charts een hele gave toevoeging aan Google Analytics. Het is een nieuwe manier om je data te visualiseren. Wil je in één oogopslag zien hoe je Adwords campagne verloopt?
Bekijk het voorbeeld:


Klik op de afbeelding om hem te vergroten.

De gekleurde cirkels staan elk voor een keyword. Je ziet dat het gele keyword de meeste bezoekers oplevert maar ook het duurste is.  De omvang van de cirkel zegt iets over de click-through-rate (CTR).

Conclusie

De nieuwe features van Google Analytics maken dit product een steeds serieuzere speler in de web analytics markt. Het is nog niet vergelijkbaar met de duurdere web analytics pakketten maar kruipt langzaam aan wel die rinchting in. De features geven veel meer mogelijkheden om je data te interpreteren. Hierdoor is minder analytische kennis nodig om uitspraken te doen over het klik- en bezoekgedrag op je website. Heb je vragen en/of opmerkingen over dit artikel? Onder het artikel kun je een bericht achterlaten.

Interessante artikelen over de nieuwe functionaliteiten van Google Analytics:

Google Analytics: Creating Advanced Segments and an Issue
Google Analytics Releases Advanced Segmentation: Now Be A Ninja!

How and When to Use Custom Reports in Google Analytics

New Google Analytics Segmentation Feature Rocks for Ecommerce

Welke invloed heeft de kredietcrisis op online verkopen?

De invloed van de kredietcrisis op online verkopen

In een tijd waarin onder invloed van de krediet crisis bijna elke sector de omzetverwachtingen naar beneden moet bijstellen rijst de vraag wat de gevolgen zullen zijn voor de online verkopen. Uiteraard zijn er verschillen tussen de branches onderling. Zo zal het niemand verbazen dat reisorganisaties online minder verkopen, immers de 3e of 4e vakantie annuleert men sneller dan wanneer een zoon of dochter een nieuwe trui nodig heeft. Een paar algemene trends zijn echter wel degelijk vast te stellen.

Situatie in Amerika en Engeland

Aangezien Amerika de bakermat is voor zowel het online shoppen als de krediet crisis is het interessant om hier eerst naar te kijken. In juli en oktober van dit jaar is bijvoorbeeld een onderzoek uitgevoerd door comScore Inc. waarbij de vraag werd gesteld: “Gebaseerd op uw persoonlijke situatie welke van de volgende economische factoren is voor u het meest van belang?” De resultaten van dit onderzoek:

Inkomen per huishouden + inflatie + werkgelenheid

Online uitgaven 2008

Interessant is te zien dat met name de lagere inkomens bezorgd zijn over inflatie, terwijl de hogere inkomens vooral bezorgd zijn over de werkgelegenheid. Wat verder opvalt is dat in oktober de angst voor het verliezen van een baan in alle inkomensklassen verdriedubbeld is. Het effect van deze angst is te zien in de kolommen onder de Online uitgaven. Te zien is dat met name bij de hoogste inkomensklassen de online bestedingen goed op peil blijven. Waarschijnlijk draagt de perceptie dat online de producten goedkoper zijn hieraan bij.

Online heeft minder te lijden dan offline

Engeland laat ook soortgelijke cijfers zien, in een onderzoek van e-Consultancy geven 65% van de 1300 respondenten aan dat deze economische tijden invloed heeft op hun uitgaven. Als gevolg hiervan proberen steeds meer consumenten afgewogen aankoopkeuzes te maken door gebruik te maken van vergelijkingssites en user reviews. Bovendien blijkt dat in Engeland de online uitgaven veel minder sterk dalen dan voor vergelijkbare producten die offline worden gekocht.

Dezelfde trend in Nederland

In Nederland is de situatie vergelijkbaar. Uit onderzoek van Kieskeurig.nl en Totaal TV blijkt dat maar liefst 64 procent van de consumenten online winkels bezoekt om Sinterklaas en Kerstcadeau’s te bekijken. De onbeperkte winkeltijden (22 procent) en een ruimere keuze (14 procent) dragen hiertoe bij. In vergelijking met de feestdagen vorig jaar zegt 32 procent van de respondenten vaker hun cadeautjes online aan te schaffen. Bijna de helft van hen zegt evenveel presentjes online te kopen.

Volgens Elsevier Retail verkochten de webwinkels over het eerste halfjaar van 2008 voor 2,3 miljard euro aan goederen en diensten, wat neerkomt op een toename van bijna 25 procent. Deze stijging is echter wel minder hoog dan vorig jaar. Dat komt omdat bestaande online klanten minder zijn gaan bestellen, maar ook omdat het aantal nieuwe online klanten minder snel groeit dan voorheen.

De beste deal zoeken

Bij aanhoudende onzekerheid over de economie is de algemene tendens dat de consument nog meer moeite zal nemen prijzen te vergelijken. Zeker omdat de kredietcrisis nog relatief jong is zijn mensen nog niet geneigd het consumeringspatroon aan te passen. Aanbiedingen die daadwerkelijk goedkoper zijn dan de concurrent zullen de klant over de streep trekken. Prijsvergelijkingssites zoals Kieskeurig mogen de komende tijd dus op een warme belangstelling rekenen. Met name de consument die minder te besteden heeft start de zoektocht voor een online aankoop hier. Een rondgang bij een aantal forums bevestigt dit:

“I can confirm that online shopping seems to be shooting up! One thing I have noticed is a lot more people are calling us on the support number ‘I’m looking at x on your website and i’d like to buy it but I haven’t done this before’. Which is clear proof that people are looking for cheaper ways of getting what they are used to being able to afford. When people worry about money these days they don’t want to give things up, they just look for a cheaper way.”
Een Britse webwinkelier

“As a PSP that sits behind many online merchants from all sectors we have seen a strong upsurge in our merchants sales in recent months. People are buying more of their home goods and appliances online as they look to save a few pennies.”
Een Britse PSP aanbieder

Conclusie

Klanten zijn door de kredietcrisis prijsbewuster geworden. Aangezien de prijs een belangrijke reden is voor consumenten om een artikel via het web te kopen in plaats van in de winkel, kan dat gunstig uitpakken voor webwinkeliers. Webwinkeliers kunnen dit stimuleren door bijvoorbeeld goedkopere producten in hun assortiment op te nemen, eerder met aanbiedingen rondom de feestdagen te starten en prijzen te verlagen. Loop echter niet blind achter uw concurrent aan! Blijf aan uw propositie en marge denken, maak daarom een ROI voor elke campagne die u doet.

Een webwinkelier moet aan meer zaken denken dan alleen die scherpe prijs. Zorg ervoor dat de goede prijs / kwaliteit verhouding van uw assortiment zichtbaar is door gebruik te maken van reviews en vergelijking sites. Retailers die hier geen gebruik van maken lopen het risico een deel van hun omzet mislopen.

Ondanks de economische crisis biedt het huidige klimaat nog genoeg kansen. Webwinkeliers kunnen door te luisteren naar hun klanten en creativiteit hun (offline) concurrent voor blijven. De online verkopen groeit minder hard, er zijn echter nog genoeg consumenten die nog nooit of weinig op internet kopen. Die kans is groot dat ook zij prijsbewuster zullen worden en daarom meer online aankopen zullen doen. Zo bekeken ziet de toekomst er dus nog steeds kansrijk uit.

Paper prototyping en rapid prototyping

Om snel een concept uit te kunnen werken is het mooi dat paper prototyping uitgevonden is.  Niet in de laatste plaats omdat het een veel coolere naam is dan ‘tekenen en uitknippen’.  Paper protyping stelt de interaction designer in staat om snel een concept te demonsteren aan collega’s of zelfs direct aan een klant zonder dat iedereen meteen wordt afgeleid door een design.

 

Waarom paper prototyping?
Door met potlood en een zwarte pen snel de pagina’s te tekenen heb je in een mum van tijd een idee op papier.  Net als op een computer wil je natuurlijk kunnen cut en pasten, en door de elementen uit te knippen kun je navigatie en andere zaken hergebruiken, individuele pagina’s op elkaar leggen in de goede volgorde en complexe ajaxinteracties simuleren met een simpel knipseltje.

Vorige week moesten we voor een klant in een paar dagen een proof-of-concept neerzetten en om snel buy-in voor het concept te krijgen was een paper prototype de ideale manier om direct visueel het concept te tonen.

handig voor: demonstratie van concept, snel richting geven aan het project

 

Rapid prototyping

Rapid prototyping is de code-variant van paper prototyping.  Door snel een aantal pagina’s met elkaar te linken en wat eenvoudige front-end code te gebruiken kun je zonder een back-end te demonstreren hoe de applicatie of website gaat werken.

Waarom rapid prototyping?

Tools als Axure staan interaction designers toe om wireframes vrij eenvoudig interactief te maken zodat de klant kan zien hoe de site werkt.  Rapid prototypes zijn zelfs voor eerste usabilitytests te gebruiken voordat de ontwikkeling van de site werkelijk begint.

handig voor: betrokkenheid en controle bij de ontwikkeling van het interactie ontwerp.  Usability tests in een vroeg stadium voor de applicatie is gebouwd.

Webanalytics: Het opstellen van KPI’s (Deel 2)

Key Performance Indicators (KPI’s) moeten een integraal onderdeel zijn van een goede e-commerce strategie. Met de inzet van webanalytics is het mogelijk om Key Performance Indicators te meten. KPI’s zijn meetbare eenheden die inzicht geven in het wel of niet behalen van doelstellingen. Deze doelstellingen vormen het fundament van de e-commerce strategie.
Wat ik vaak in de praktijk zie is dat de marketing- en/of e-commere verantwoordelijken binnen ondernemingen het nut van webanalytics inzien, maar niet weten hoe dit vervolgens toegevoegde waarde kan opleveren. Ik heb al diverse bedrijven gezien die enorme bedragen uitgeven aan een geavanceerd webanalytics pakket maar er vervolgens bijna niets tot niets meedoen.

Geef webanalytics de aandacht die het verdiend!

Het opstellen van KPI’s is een belangrijke stap in het effectief inzetten van webanalytics. Zoals reeds vermeld zijn KPI’s meetbare prestatie indicatoren die inzicht geven in het wel of niet succesvol behalen van de website doelstellingen. Een KPI is nooit een ‘hard’ getal maar altijd een ratio of percentage. Het beste is om KPI’s met een vaste frequentie bv per vier weken bij te houden. Door KPI’s te gebruiken kan je in je organisatie meer aandacht vestigen op het nut van webanalytics. Wanneer een marketeer een nieuwe promotie campagne heeft ontwikkeld kun je laten zien welk effect dit heeft gehad op het bezoek- en klikgedrag. Of wanneer de webmaster de metatags en urls heeft geoptimaliseerd voor zoekmachine optimalisatie kan je laten zien dat er wellicht veel meer bezoek via zoekmachines is binnengekomen. Probeer mensen betrokken te houden door ze verantwoordelijk te maken voor een bepaalde KPI.

Dit klinkt allemaal vrij ingewikkeld maar als je verder leest zal je concluderen dat dit niet zo is.

Brandstofverbruik

Wanneer je een auto bezit maak je gebruik van KPI’s. Kijk maar eens naar de toerenteller.

Wanneer je wil dat je tank niet te snel leegraakt probeer je zuinig te rijden door niet onnodig veel toeren te gebruiken (bijvoorbeeld bij het optrekken). Om het effect van het zuinige rijden te meten bekijk je hoeveel kilometers je aflegt op één brandstoftank. Zo zet je KPI’s ook in om de prestaties van je webwinkel te meten en bij te sturen.

Voorbeeld KPI

Om te beginnen bij bezoek op de website is het nuttig om te kijken naar het aantal paginaweergaves per sessie. Dus wanneer uit de webanalytics data blijkt dat er in een gegeven periode 3.000 bezoekers 15.000 pagina’s hebben geopend is de waarde van deze KPI:

(15.000 paginaweergaves / 3.000 bezoekers) = 5 paginaweergaves per bezoekers

We hebben hier een KPI gevormd uit het combineren van twee variabelen (totaal aantal bezoekers / totaal aantal paginaweergaves). Maar wat is het nut van deze KPI? Wanneer uw bestelproces uit zes stappen (pagina’s) bestaat zou je de minimale score van de KPI moeten zetten op zes pagina’s moeten zetten. Een bezoeker moet immers minstens 6 pagina’s doorlopen voordat hij heeft kunnen bestellen.

Dit is een voorbeeld van hoe Google Analytics een doeltrechter visualiseert. Dit geeft helder inzicht in het afhaakpercentage van de verschillende stappen van het bestel proces
Doeltrechter Google Analytics
Dus: home (1)– productdetailpagina (1)– view shopping cart (1)- inloggen (1) – order plaatsen (1) – order bevestigd (1) = 6 (i.p.v. 4)

Als je onder 6 pagina’s zakt, is er dan wat mis?

Gelijk ingrijpen!

Wanneer blijkt dat bezoekers gemiddeld maar twee pagina’s openen weet je dat er iets fout zit. Je kunt dan in je webanalytics pakket vinden welke pagina’s een hoog afhaakpercentage veroorzaken! Onderzoek deze pagina’s:
-Staat er te veel tekst op de pagina?
-Trek je wel de juiste doelgroep aan?
-Klopt de landingpage wel met de advertentie?
-Is het bestelproces te ingewikkeld?
Door deze pagina’s te analyseren kun je een antwoord geven op waarom bezoekers hier over het algemeen de site verlaten.

Zet KPI’s om in actie!

Zoals ik eerder in deze post al aangaf is het belangrijk om afdelingen die te maken hebben met de website te voorzien van de KPI’s waar zij direct mee te maken hebben. Zo kunnen zij zelf de bandbreedte bepalen waarbinnen een KPI moet scoren en acties vormen naar aanleiding van een sterke afwijking van de KPI. Afdelingen kunnen op die manier zelf continu hun acties, campagnes etc monitoren en optimaliseren. KPI’s aflezen zonder gerichte acties te vormen is zinloos.

KPI’s voor e-commerce sites

Om erachter te komen welke kpi’s belangrijk zijn voor je website dien je twee vragen testellen:
1. Welke kpi’s hebben een directe verbinding met mijn e-commerce strategie?
2. Welke kpi’s zijn beinvloedbaar door welke mensen binnen de organisatie?

Een voorbeeld van KPI’s die vaak worden gehanteerd bij een e-commerce website zijn:
– Gemiddelde orderwaarde per bezoeker
– Gemiddeld aantal artikelen per order
– Verhouding tussen bezoekers die voor het eerst op de site komen en bezoekers die terugkomen
– Kosten per verkoop
– Zoekresultaten vs. geen zoekresultaten.

Piketpaaltjes

KPI’s dienen eigenlijk ook als piketpaaltjes in de wirwar van alle webanalytics data. Zoals Einstein ooit zei: “Not everything that can be counted counts and not everything the counts can be counted”.
Ik hoop dat deze post het belang van de KPI’s heeft kunnen verduidelijken. Het belangrijkst is dat KPI’s een directe verbinding moeten hebben met je strategie. Mocht je vragen en/of opmerkingen hebben laat dan een reactie achter en ik probeer je zsm een antwoord te verschaffen.

In deel drie gaan we in op het selecteren van een webanalytics pakket. Er zijn honderden webanalytics pakketten beschikbaar. Variërend van helemaal gratis tot ettelijke tonnen! Welke pakket past het beste voor jouw situatie?

Twijfelt u om verder te gaan? De checkout bij Neck.nl

Onlangs wilde ik een product kopen bij Neckermann online. Neck.nl is een mooie overzichtelijke webwinkel met een breed assortiment. En met een jaaromzet van 84 miljoen, een van de grootste bedrijven in homeshopping.

De eerste checkoutpagina kom ik nog door…
Ik vond het product van mijn keuze en legde het in mijn winkelmand. Tot zover alles goed. Mijn twijfels beginnen te komen bij de checkout… De eerste pagina kom ik nog goed door. Ik ben een nieuwe klant en maak een account aan. Dat ik mijn telefoonnummer moet opgeven kan ik nog inkomen. Even bellen voor een afleverafspraak kan handig zijn. Maar waarom neck.nl mijn geboortedatum nodig heeft? Naar eigen zeggen voor het  aanmaken van een klantnummer dat gebaseerd is op de geboortedatum.  Toe maar.

Slechts 2 betaalmogelijkheden
En dan de volgende stap ‘betaling en voordelen’.

Bestelproces Neckerman

Het begint met het aanwezig zijn van slechts twee betaalmogelijkheden. Of ik kan op rekening kopen of ik kan met acceptgiro betalen.  Acceptgiro vind ik niet erg want het risico ligt dan bij Neckermann en niet bij mij. Ik krijg het product voordat ik betaal.

De eerste optie blijft voor mij als eerste keer koper beetje afschrikken. Ik krijg doembeelden van postorderaars die leven op kredietverstrekking en mij een lening proberen aan te smeren.  Even doorklikken en ja hoor, een lening tegen 18% op jaarbasis vormt de basis van het aanbod.
Dan kies ik toch maar voor de acceptgiro.  Welk bedrag op de acceptgiro komt te staan is op dat moment nog onduidelijk. Is het de 400 Euro van het product of komen daar nog extra kosten bij?

Onduidelijke verzendkosten
Om hier meer over te weten te komen klik ik op de knop ‘Verzendkosten’.
Opties voor verzenden bij Neckerman
Daar zie ik 5 verschillende tarieven variërend van €4.99 tot €24.99. Of toch niet? Als ik de tekst bij het maximum tarief nog een keer lees staat daar dan nu toch dat het €44.99 minimaal is? Dus bestel ik een koelkast dan kost het mij aan verzendkosten minimaal €50 extra.  Mijn enthousiasme begint nu te dalen en ik sta op het punt te vertrekken.

Toch nog even kijken naar wanneer ik het product dan zou kunnen krijgen.

Zo te zien binnen 24 uur. Maar geldt dat ook voor mijn product? En zo te zien is elke keer dat ik de postbode misloop een extra rekening van €50.
Terug naar de ‘betaling en voordelen’ pagina. Uitgesteld betalen.
Uitgesteld betalen
Dat is handig voor als je even krap bij kas zit. Alleen de manier waarop het aangeboden wordt is lastig te begrijpen. Betekent dit nu dat de betalingstermijn van 14 dagen voor de acceptgiro nu opgerekt wordt naar 3 maanden?
Het laatste blok van de pagina toont een aantal incentives om door te gaan met de verkoop.
Incentives bij Neck.com

Loop ik hier nu voordeel mis?
Voordeel is altijd goed maar hier snap ik niets van. Wat is bijvoorbeeld een ‘nex’? Hoeveel is het waard. Krijg ik nu 1 nex + 150 bonus nex?  Het extraatje uit de mailing… welke mailing de papieren catalogus, de algemene Neckermann nieuwsbrief of een gepersonaliseerde nieuwsbrief?  En waar kan ik die vinden? Hier loop ik voordeel mis… Even Googlen voor de mailing en het extraatje.
Ik wil voordeel dus klik ‘Niks extra’ zeker niet aan. Dan maar voor de gratis nex en op naar de volgende stap. De volgende stap is bestelling versturen.
Bestelling versturen bij Neckermann

Na alle moeite: Totaalbedrag nog steeds onbekend
Wat hier gebeurt is vreemd… Ik weet nog steeds niet hoeveel mijn bestelling nu echt kost. Wat is het bedrag dat ik met Neckermann moet afrekenen? En wanneer krijg ik mijn bestelling? De tekst ‘Bovenstaande afleverdatum geldt niet wanneer u heeft gekozen voor levering in een Kiala punt”  wekt verwarring. Ten eerste staat nergens op de pagina een afleverdatum. Ten tweede, ik heb ik stap 2 aangegeven dat ik het pakket thuis wil ontvangen.
En volgens mijn winkelmandje boven in het scherm sta ik op het punt 2 producten te bestellen in plaats van 1.
Bestellen bij NeckermannBestellen bij Neckermann
Hoe kan dat? Als ik de inhoud van het winkelmandje bekijk zie ik  een extra product zonder afbeelding en zonder kosten. Wat is dat? Wat bestel ik mee?

Bestellen bij Neckermann

Goede checkout is een kunst
De hele ervaring met de checkout van Neck.nl laat duidelijk zien dat het inrichten van een goede checkout een hele kunst is.  De communicatie met de bezoeker die op het punt staat klant te worden is in deze fase erg belangrijk.  Een goede checkout houd rekening met de angsten van de bezoekers. De fears, uncertainty, doubts en dealbreakers (FUDD) van bezoekers moeten weggenomen worden in de checkout.
Uit een onderzoek van Paypal en ComScore blijkt dat de grootste FUDD’s van klanten  te maken hebben met kosten.

Volgens onderzoek de belangrijkste redenen van het afbreken van een online aankoop
De les die we uit de korte analyse van de Neckermann checkout kunnen leren is dat haar order conversie ratio aanzienlijk kan verbeteren door transparanter te zijn over de totale kosten van de bestelling.  Door bijvoorbeeld alleen al de totale kosten van de bestelling op de laatste pagina te tonen zal al een positief effect hebben op de order conversie ratio.