De opkomst van Amazon. Marktplaats, kans of bedreiging?

De marktplaats groeit

De voortdurende groei van wereldwijde technologische supermacht Amazon heeft een enorme impact op B2C en B2B bedrijven. We lijken het in ons kikkerlandje nog niet echt te realiseren of te merken maar analisten zijn het erover eens dat wanneer deze marktplaats-gigant naar Nederland komt de consequentie meer dan duidelijk merkbaar zal zijn en de impact op het bedrijfsleven groot is.

Wereldwijd spenderen we al meer dan 57% via Amazon, in Nederland lijkt dit met 10% misschien weinig maar gezien ze hier nog niet echt actief zijn is dit getal al opmerkelijk te noemen. De marktplaats reus innoveert en investeert constant in retail en B2B en met de aankoop van ‘Whole Foods’ laat Amazon zien dat ze ook in andere markten geïnteresseerd zijn.

Pure players worden omni-channel specialisten

De ‘bricks’ kanalen van Amazon zoals afhaalpunten, die in het buitenland als paddenstoelen uit de grond lijken te schieten, laten zien dat Amazon allang geen ‘pure-player’ meer is maar juist een fanatieke aanhanger is van de alom bewezen omni-channel strategie.

Een ander bijzondere uitgangspunt van marktplaatsen zoals Amazon en Bol.com is dat ze heel ver in de toekomst kijken. Ze investeren daarom constant in innovatie. Ze leggen de focus niet op de ‘winst’ maar bij de ‘groei’. Elke cent die verdient wordt investeren ze direct weer in innovatie en dat doen ze over alle assen.

Marktplaatsen kijken enorm ver vooruit en investeren en innoveren om te groeien

Ook peer-to-peer marktplaatsmodellen, zoals we die kennen van AirBnB en Uber, lijken in vogelvlucht toe te nemen. Deze disruptors creëren een eco-systeem die gemak en snelheid voor hun klanten vooropstellen. Binnen ‘no-time’ heb je een ritje geregeld of een kamer geboekt. Deze slimme business modellen drijven op de kracht van een marktplaats waar vraag en aanbod snel en gemakkelijk met elkaar verbonden worden. Ook in de B2B zien we steeds meer van deze marktplaats business modellen. Net als e-commerce platformen is het tegenwoordig ook mogelijk om bijna kant-en-klare marktplaats-platformen te kopen, zoals bijvoorbeeld Mirakl.

Zijn marktplaatsen een kans of een bedreiging?

De grote hamvraag is natuurlijk, wat kun je tegen een titaan als Amazon doen? Moet je ertegenin gaan of juist bij aansluiten. En hoe doe je dat dan? Is het verstandig en is er voldoende tijd om zelf een marktplaats te beginnen? zijn er überhaupt nog alternatieven?

Hier wat tips als je overweegt om je niet aan te sluiten bij een Amazon of Bol.com

  1. Denk eens echt ver vooruit, hoe ziet de toekomst er over een paar jaar uit. Korte termijn denken, snelle conversie boost zijn niet altijd de oplossing voor continuïteit. (ga aan de slag met business modelling). Nokia dacht in 2007 ook niet dat Apple de wereld zou veranderen. ‘Get-out-your-box!’
  2. Krijg controle over de interface van uw klanten. Verbreed je kennis over interfaces. Creëer een eco-systeem waar je klant zich thuis voelt. Waarom gaan mensen naar bol.com of Amazon? Omdat het mooie websites zijn? Nee, wel omdat het je er alles snel kan vinden. Wat zou een reden zijn voor uw klanten om bij u te shoppen?
  3. Geef klanten een reden voor directe interactie en maak het ze zo gemakkelijk mogelijk. Vandaag de dag moet alles snel, zorg dat jij ook snel bent of het nu gaat om je website, mobile app of distributie, wees er als de kippen bij. Niemand houdt van wachten en niemand wil als laatste geïnformeerd worden.
  4. Lever specialisme en expertise die een Amazon of Bol.com niet kan bieden. Marktplaatsen zijn praktisch maar zijn nu nog generalisten. Jij weet meer over je producten of diensten dan wie dan ook en dat is wat waard.
  5. Negeer geen obstakels of frictie-punten in de buyers journey maar haal ze zo snel mogelijk weg. Meten is weten. Onderzoek wat beter kan en pas het direct aan. “kill your darling features” als deze features niks toevoegen voor je klanten. Dit maakt het weer simpeler en sneller, je klanten zullen het waarderen.
  6. Verbeter je logistiek, ‘same-day-delivery’ heeft de toekomst. Klanten betalen graag extra voor een snelle levering maar houd rekening mee dat dit tijdelijk is want straks is het gemeengoed en kunnen we ons niet meer een wereld voorstellen dat je een dag moest wachten of extra moet betalen voor je levering.
  7. Verzamel en gebruik data om te personaliseren en aan te bevelen. Niet spammen, geen push-marketing acties maar de juiste content op het juiste moment bij de juiste doelgroep leveren. Om dat te kunnen heb je data nodig uit je CRM, PIM, e-Commerce, POS, social, etc kanalen. Nog geen of weinig persona’s voor je customer journey, breidt ze dan uit. Meyer Briggs creëerde al met gemak 16 stereo-types. Toets je touch-points voor elke persona en verwijder de obstakels waar mogelijk (zie weer punt 5).

Geef niet zomaar op en sluit je niet direct aan bij een marktplaats zonder de alternatieven te overwegen. De tijdelijke extra conversie en omzetverhoging lijken interessant maar het zal uiteindelijk ten koste gaan van je merk(naam) en je wordt dus steeds minder zichtbaar voor je klanten. Zeker als je een sterke ‘brand’ hebt is het aan te bevelen om je (nog) niet aan te sluiten en jezelf exclusief te maken ten opzichte van het meer generalistische aanbod van marktplaatsen. Je kan ook overwegen om met branche genoten een front op te zetten en zelf een marktplaats te beginnen. Experimenteer met nieuwe business modellen en technologieën in uw organisatie of begin een start-up waarin je volgens een nieuw (marktplaats) concept introduceert. Het aansluiten bij een marktplaats is altijd een optie maar hoeft nu nog niet de beste optie te zijn.

Lees meer op https://info.salmon.com/threat-of-amazon-whitepaper-nl

5 handige tips om meer te verkopen tijdens de feestdagen

Het einde van het jaar 2015 komt in zicht. Dat betekent dat de agenda’s van online verkopers alleen nog in het teken staan van de feestdagen. Want dat de feestdagen elk jaar voor een flinke omzet stijging zorgen is geen nieuws meer. Maar toch zijn er organisaties die in de laatste maanden geen extra marketinginspanningen verrichten. Zonde, als je weet dat veel webshops 30% meer online omzet genereren tijdens de feestdagen. Voor webwinkels die nog geen inspiratie hebben of niet weten waar ze moeten beginnen, hieronder een spoedcursus: meer-verkopen-tijdens-de-feestdagen.

Lees verder 5 handige tips om meer te verkopen tijdens de feestdagen

Social Selling, de volgende stap in e-commerce?

Veel bedrijven begeven zich al op het social media vlak en zetten bewust of onbewust de eerste stap in Social Selling. Social Selling zijn inspanningen die direct een positieve impact hebben op de verkoop van je merk. Het starten met social media is, als je kort door de bocht gaat, zo gedaan. Het aanmaken van een account op de verschillende social media platformen is eenvoudig. Maar met dat alleen ben je er nog lang niet.

Sociale strategie

Denk goed na over de gevolgen voordat je actie onderneemt. Als je het goed, geloofwaardig en effectief wilt aanpakken is een doordachte strategie en visie een must. Doe je dat niet dan is alle inzet een verspilling van tijd en geld! Stel jezelf de volgende vragen:

  • Wie probeer ik te bereiken en met welke boodschap
  • Waar bevindt mijn doelgroep zich
  • Hoe actief is mijn doelgroep op social media en op welke momenten
  • Waar heeft men het over / wat houdt ze bezig
  • Wat levert het mij op
  • Wat levert het mijn doelgroep op
  • Wie gaat zich binnen het bedrijf bezig houden met social media
  • Wie zouden er binnen mijn bedrijf zich met social media bezig moeten gaan houden
  • Hoe waarborg ik de samenhang tussen al mijn social media uitingen
  • Hoe meet ik de waarde en effectiviteit van al mijn inspanningen

sociale strategie

Met andere woorden je zult met een gedegen strategie en met focus te werk moeten gaan om de juiste sociale content te maken en aan te bieden.

Werken aan je bereik

Op basis van de gekozen strategie moet je over de verschillende kanalen heen (on- en offline) met de doelgroep in contact treden. Luister naar ze, communiceer met ze, prikkel en daag uit. Dan ben je interessant om gevolgd te worden.

Wacht niet tot ze jou via je social media kanalen hebben gevonden. Ga niet alleen informatie zenden, maar zoek ze op en daag ze uit. (2x) Monitoor alle communicatie rondom jouw merk en ga vervolgens de interactie met ze aan. Waar ze zich ook bevinden op internet. Anticipeer op klachten en zet dit om naar klanttevredenheid. Veroorzaak positieve buzz en maak waar wat je belooft!

Ga de interactie aan zodat de doelgroep als ‘brand advocates’ jouw merk en boodschap deelt en verspreidt en zo van (meer)waarde voorzien onder een nog veel groter bereik aan potentiële klanten. En wacht tot ze jou via je social media kanalen hebben gevonden.

Op zeer frequente basis zal relevante, prikkelende en waardevolle content gedeeld moeten worden. Maar daarmee alleen ben je er niet. Wees inventief, creatief, conformeer je aan uniformiteit. En bovenal houd je vast aan je planning! De organisatie moet multidisciplinair ingericht zijn om deze stroom aan interactie snel en adequaat aan te kunnen.

Social Selling

Door alle inspanningen zal er uiteindelijk een community ontstaan waarbij nieuwe kansen zich voordoen. Conversatie wordt omgezet in conversie. Door het goed toepassen van social media in het (online) salesproces zullen verkopen stijgen en verkoopkosten worden verlaagd. De eerste stap in e-commerce is gezet. We noemen het: social selling.

Het beperkt zich dus niet alleen tot de werkelijke verkoop van een product via één van de social media platformen. Het gaan voornamelijk om het inzetten van de ware kracht van social media om zo meer leads te krijgen en daarmee meer omzet.

Social proof, social influence beïnvloeden de emoties, meningen en gedrag van anderen. Een consument is nou eenmaal sneller geneigd om tot aankoop over te gaan vanwege goede recensies door middel van online ratings en reviews. Veel merken worden gekozen op basis van de mening van de menigte. Als een merk door veel consumenten op handen wordt gedragen dan moet het toch wel goed zijn. Claim = fame.

Paul Kuijs is E-commerce Consultant bij Eperium Business Solutions.

Eperium is gespecialiseerd in e-commerce succes.

Tag Management: Wat is het? En waarom zou je het als organisatie moeten overwegen?

Tag Management

Naarmate organisaties volwassener worden in eCommerce, zien we een steeds grotere behoefte aan het verzamelen van gebruikersdata, het verkrijgen van inzichten in het gedrag van bezoekers op de webshop en een toename van de inzet van marketing en social media middelen in de interactie met de klant. Daaraan gekoppeld zien we ook een toename van het aantal tags (stukjes javascript code die bedoeld zijn om oa. gebruikersgedrag te registreren) dat op een webshop wordt ingezet. Zelfs bij de kleinere retail webshops is het aantal tags sterk aan het groeien. Met het groeiend aantal tags rijst al gauw de vraag of de inzet van een Tag Management Systeem (TMS) misschien niet op zijn plek is. Lees verder Tag Management: Wat is het? En waarom zou je het als organisatie moeten overwegen?

Onderzoek: Online loyaliteit binnen uw webwinkel

Het aantal consumenten dat voor het eerst een online-aankoop doet, wordt steeds kleiner. Webwinkeliers kunnen er niet vanuit gaan dat hun online-verkopen maar blijven stijgen. Het opbouwen van stevige klantrelaties is de komende jaren de sleutel tot online-succes.
Loyale consumenten zijn bereid om een hogere prijs te betalen, ze kopen meer, zijn makkelijker te bereiken en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Maar loyaliteit krijg je niet zomaar. En dat geldt zeker online. Consumenten kunnen (binnen enkele minuten) meerdere webwinkels bekijken en vergelijken.

Dit artikel is een samenvatting van de recent verschenen whitepaper. Het whitepaper kun je hier downloaden.

Wat is loyaliteit?

Loyaliteit is een zeer breed begrip. In dit artikel (en in mijn onderzoek) heb ik mij beperkt tot online-loyaliteit: de mate waarin consumenten loyaal zijn aan het online-kanaal. Andere vormen van loyaliteit (zoals merkloyaliteit) en loyaliteitsprogramma’s zijn buiten beschouwing gelaten.

Online-loyaliteit bestaat uit attitude en gedrag. Een loyale online-klant draagt je webwinkel een warm hart toe én zal bij een volgend bezoek aan je webwinkel een aankoop doen. Een consument wordt echter niet van de één op de andere dag loyaal: hier gaat een proces aan vooraf.

De vier loyaliteitsfases

Het loyaliteitsproces van een consument bestaat uit vier opeenvolgende fases: cognitieve loyaliteit, affectieve loyaliteit, intentie en actie. Om de ultieme loyaliteit (actie) te bereiken, heeft je klant alle eerdere fases doorlopen.
1.    Cognitieve loyaliteit is loyaliteit gebaseerd op informatie, zoals de specifieke eigenschappen van je webwinkel en de prijsstrategie.
2.    Affectieve loyaliteit is gebaseerd op een positief gevoel. De consument koopt omdat hij of zij je webwinkel waardeert.
3.    Een intentie loyale klant is van plan om (ook) de volgende keer bij je webwinkel te kopen.
4.    Actie loyaal houdt in dat de consument niet alleen gecommiteerd is, maar daarnaast ook bereid is om obstakels te negeren. Is je webwinkel tijdelijk niet bereikbaar, dan blijft de actie loyale consument terugkomen tot hij wel bij je kan bestellen.

Negen webwinkeleigenschappen

Om de loyaliteit voor je webwinkel te vergroten, moet je allereerst een onderscheidende online-strategie ontwikkelen (ook wel online-waardepropositie genaamd) en in je organisatie doorvoeren. Mijn onderzoek toonde aan dat er negen webwinkeleigenschappen zijn die de loyaliteit onder je klanten stimuleren. Deze negen webwinkeleigenschappen worden ook wel de 9 c’s genoemd: contact interactivity, convenience, care, choice, character, cultivation, customization, community en confidentiality.

1.       Contact interactivity betreft support tools die het eenvoudiger maken om producten te beoordelen. Goede productfoto’s en heldere productbeschrijvingen (gewicht, materiaal, maat, et cetera) leggen daarvoor de basis.

2.        Convenience hangt af van de gebruiksvriendelijkheid van je webwinkel. Is het duidelijk welke stappen een consument moet doorlopen om een product daadwerkelijk te bestellen? Kan een consument eenvoudig zoeken binnen je webshop?

3.         Care beschrijft de dienstverlening rond de levering van de bestelde producten. Voldoet je levertijd aan de verwachting van de klant en houd je de klant (voldoende) op de hoogte van de status van de order?
4.        Choice betekent vanzelfsprekend de productkeuze: je aanbod aan producten in de webshop.
5.        Character staat voor de uiterlijke karakteristieken van je webshop. Waar in traditionele winkels verkopers een belangrijke rol spelen, moet bij webwinkels het design zorgen voor een persoonlijke sfeer.

6.        Cultivation betreft gepersonaliseerde berichtgeving vanuit je organisatie met als doel de verkoop van producten te stimuleren. Vooral nieuwsbrieven en e-mails met een persoonlijke benadering dragen op die manier bij aan het creëren van loyaliteit.
7.        Bij customization gaat het om het herkennen van bezoekers en het doen van persoonlijke aanbevelingen op basis van de aankoopgeschiedenis, webstatistieken en alle overige beschikbare klantinformatie.

8.        Community betreft de online-versie van samen winkelen, door het tonen van ratings en reviews.
9.        Confidentiality betreft het gevoel van zekerheid in je webshop en bestelomging. De geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van je webshop zijn essentieel. Alleen dan zullen je klanten deze informatie aan je geven en daadwerkelijk aankopen doen.

Welke eigenschappen zijn in welke loyaliteitsfase van belang?

De resultaten van mijn onderzoek onder 1.300 online-consumenten laten zien dat de invloed van een bepaalde webwinkeleigenschap verschilt per loyaliteitsfase. Welke kenmerken effect hebben op de loyaliteit, hangt dus af van de loyaliteitsfase waarin de klant zich begeeft. Met andere woorden: uw klanten zijn in elke fase gevoelig voor andere webwinkeleigenschappen.

1.        De eerste fase in loyaliteit is cognitieve loyaliteit. Hierbij is de consument loyaal aan de webwinkel vanwege de prijs en eigenschappen zoals het gemak van online-winkelen. Uit mijn onderzoek blijkt dat convenience, confidentiality, care, choice en community vooral in het begin van de relatie van belang zijn.
2.        De tweede loyaliteitsfase is affectieve loyaliteit, waarbij de consument een voorkeur heeft voor de webwinkel omdat het leuk is om er te winkelen. In deze fase gaat het vooral om contact interactivity, convenience, confidentiality en care.
3.        De derde fase is intentie loyaliteit. Een intentie loyale consument heeft echt de intentie om in de webwinkel te kopen. Uit mijn onderzoek blijkt dat vooral customization, choice en character belangrijk zijn bij het creëren van intentie loyaliteit.
4.        De vierde en laatste fase van loyaliteit is actie loyaliteit. Een actie loyale consument geeft niet alleen de voorkeur aan een webwinkel, maar heeft ook de intentie om daar te kopen en is tevens bereid om obstakels te negeren (zoals een webwinkel die tijdelijk niet bereikbaar is). In deze fase zijn vooral choice, customization en character belangrijk.

Conclusie

Om ervoor te zorgen dat je klanten loyaler worden, moet je continu inspelen op en voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Loyaliteit is namelijk een proces, waarbij alle fases doorlopen moeten worden. Mijn onderzoek toonde daarnaast aan dat het belang van webwinkeleigenschappen verschilt per loyaliteitsfase. Maar wat betekent dat nu precies?

Dit betekent dat een cognitieve loyale klant andere eigenschappen waardeert, dan een intentie loyale klant, enzovoort. Bestaat je doelgroep vooral uit consumenten die online komen winkelen vanwege gemak (cognitief loyaal), investeer dan o.a. in de veiligheid, gebruiksvriendelijkheid en dienstverlening. Is je klant echter al een stap verder en heeft hij de intentie om vaker bij je te kopen (intentie loyaliteit), investeer dan in personalisatie en product aanbod.

Dit artikel verscheen eerder op Twinkle.