Social Selling, de volgende stap in e-commerce?

Veel bedrijven begeven zich al op het social media vlak en zetten bewust of onbewust de eerste stap in Social Selling. Social Selling zijn inspanningen die direct een positieve impact hebben op de verkoop van je merk. Het starten met social media is, als je kort door de bocht gaat, zo gedaan. Het aanmaken van een account op de verschillende social media platformen is eenvoudig. Maar met dat alleen ben je er nog lang niet.

Sociale strategie

Denk goed na over de gevolgen voordat je actie onderneemt. Als je het goed, geloofwaardig en effectief wilt aanpakken is een doordachte strategie en visie een must. Doe je dat niet dan is alle inzet een verspilling van tijd en geld! Stel jezelf de volgende vragen:

  • Wie probeer ik te bereiken en met welke boodschap
  • Waar bevindt mijn doelgroep zich
  • Hoe actief is mijn doelgroep op social media en op welke momenten
  • Waar heeft men het over / wat houdt ze bezig
  • Wat levert het mij op
  • Wat levert het mijn doelgroep op
  • Wie gaat zich binnen het bedrijf bezig houden met social media
  • Wie zouden er binnen mijn bedrijf zich met social media bezig moeten gaan houden
  • Hoe waarborg ik de samenhang tussen al mijn social media uitingen
  • Hoe meet ik de waarde en effectiviteit van al mijn inspanningen

sociale strategie

Met andere woorden je zult met een gedegen strategie en met focus te werk moeten gaan om de juiste sociale content te maken en aan te bieden.

Werken aan je bereik

Op basis van de gekozen strategie moet je over de verschillende kanalen heen (on- en offline) met de doelgroep in contact treden. Luister naar ze, communiceer met ze, prikkel en daag uit. Dan ben je interessant om gevolgd te worden.

Wacht niet tot ze jou via je social media kanalen hebben gevonden. Ga niet alleen informatie zenden, maar zoek ze op en daag ze uit. (2x) Monitoor alle communicatie rondom jouw merk en ga vervolgens de interactie met ze aan. Waar ze zich ook bevinden op internet. Anticipeer op klachten en zet dit om naar klanttevredenheid. Veroorzaak positieve buzz en maak waar wat je belooft!

Ga de interactie aan zodat de doelgroep als ‘brand advocates’ jouw merk en boodschap deelt en verspreidt en zo van (meer)waarde voorzien onder een nog veel groter bereik aan potentiële klanten. En wacht tot ze jou via je social media kanalen hebben gevonden.

Op zeer frequente basis zal relevante, prikkelende en waardevolle content gedeeld moeten worden. Maar daarmee alleen ben je er niet. Wees inventief, creatief, conformeer je aan uniformiteit. En bovenal houd je vast aan je planning! De organisatie moet multidisciplinair ingericht zijn om deze stroom aan interactie snel en adequaat aan te kunnen.

Social Selling

Door alle inspanningen zal er uiteindelijk een community ontstaan waarbij nieuwe kansen zich voordoen. Conversatie wordt omgezet in conversie. Door het goed toepassen van social media in het (online) salesproces zullen verkopen stijgen en verkoopkosten worden verlaagd. De eerste stap in e-commerce is gezet. We noemen het: social selling.

Het beperkt zich dus niet alleen tot de werkelijke verkoop van een product via één van de social media platformen. Het gaan voornamelijk om het inzetten van de ware kracht van social media om zo meer leads te krijgen en daarmee meer omzet.

Social proof, social influence beïnvloeden de emoties, meningen en gedrag van anderen. Een consument is nou eenmaal sneller geneigd om tot aankoop over te gaan vanwege goede recensies door middel van online ratings en reviews. Veel merken worden gekozen op basis van de mening van de menigte. Als een merk door veel consumenten op handen wordt gedragen dan moet het toch wel goed zijn. Claim = fame.

Paul Kuijs is E-commerce Consultant bij Eperium Business Solutions.

Eperium is gespecialiseerd in e-commerce succes.

Hoe kunt u sociale bewijskracht online succesvol inzetten?

Sociale bewijskracht (social proof) is een van de zeven verleidingsprincipes, die prof. Cialdini gedefinieerd heeft. In vorige artikelen heb ik de principes ‘schaarste‘ en ‘wederkerigheid en commitment’ beschreven. In dit artikel bespreek ik de psychologie achter sociale bewijskracht en hoe je dit online succesvol in kan zetten.

Wat is sociale bewijskracht?

Mensen bepalen hun mening voor een groot gedeelte door naar anderen te kijken. Neem als voorbeeld de rij voor een discotheek, die opzettelijk gecreëerd wordt. Deze rij impliceert niet alleen dat het aantal beschikbare plaatsen beperkt is (schaarste), maar ook dat deze plaatsen erg gewild zijn. Het principe dat zaken begeerlijker worden, omdat het gewild is, heet sociale bewijskracht.

Wanneer we onzeker zijn over wat we moeten doen, kijken we naar anderen. We kijken naar hun acties en meningen en doen hen na, onder het mom “als iedereen het doet, zal het wel goed zijn”. Robert Cialdini geeft in zijn boek een fantastisch voorbeeld van sociale bewijskracht. Een infomercial bevatte een duidelijke call to action “Bel nu, onze helpdesk-medewerkers zijn beschikbaar”. Deze call to action werd veranderd in “Als onze helpdesk-medewerkers bezet zijn, bel ons later terug aub”. Je zou verwachten dat dit ten koste zou zijn gegaan van de omzet, want wie zit er nou op te wachten om een nummer steeds opnieuw te moeten bellen? Maar in praktijk bevorderde deze tekstverandering juist de omzet!

  • “Bel nu, onze helpdesk-medewerkers zijn beschikbaar” schetst het beeld dat er weinig animo is voor het betreffende product en schetst het beeld dat medewerkers niets aan het doen zijn.
  • Daarentegen “Als onze helpdesk-medewerkers bezet zijn, bel ons later terug aub” wekt de indruk dat het product ontzettend populair is. Zo populair, dat de aanbiedende partij de vraag nauwelijks aan kan, het moet dus wel goed zijn!

Sociale bewijskracht is dus gebaseerd op de natuurlijke neiging van mensen om bij het nemen van beslissingen te doen wat anderen ook doen. Sociale bewijskracht werkt vooral wanneer de situatie voor iemand onduidelijk is of wanneer iemand onzeker is. Op dat moment gaan we bewust en onbewust letten op hoe anderen het aanpakken. Hierbij geldt dat de invloed van sociale bewijskracht sterkter is, wanneer veel mensen een bepaalde handeling uitvoeren en wanneer het om mensen gaat met wie we onszelf kunnen identificeren. Daarbij zijn mensen moe van opgeklopte marketing teksten en vertrouwen steeds meer op de kennis van de menigte (wisdom of the crowd).

De sociale bewijskracht online

Met sociale bewijskracht communiceer je in je webshop dat je producten worden gewaardeerd door echte mensen, en niet alleen worden opgedirkt met teksten bedacht door slimme marketeers. Pas sociale bewijskracht online toe door potentiële klanten te laten weten wat andere vergelijkbare en tevreden klanten van jouw product of dienstverlening vinden, hoeveel klanten het gebruiken en wat ze erover zeggen.

Deze features kun je gebruiken om sociale bewijskracht in te zetten:

  • Aantal verkochte producten

ten-billion-times

  • Bestsellers

bestsellers

  • Reviews en ratings

ratingsenreviews1

  • Aantal keer geloved op Polyvore

lovedatpolyvone

  • Aantal keer geliked op Facebook

facebooklike

  • Hoogst gewaardeerd

hoogstgewaardeerd1

Wees voorzichtig met het inzetten van sociale bewijskracht

Het is belangrijk te weten hoe sociale bewijskracht werkt, omdat we anders onbewust mensen motiveren het tegenovergestelde te doen van wat we wilden.
Neem de volgende uitspraken als voorbeeld:

  • Dit jaar zijn 20,000 mensen gearresteerd voor rijden onder invloed
  • Afgelopen verkiezing nam 45% niet de moeite om zijn stem uit te brengen

Deze bovenstaande berichten zijn bedoeld mensen te motiveren tot ‘goed’ gedrag, maar waarschijnlijk hebben ze tegenovergestelde effect. Ze laten ‘onwenselijk’ gedrag populair klinken. Bij het horen van deze uitspraken, kunnen mensen hun eigen gedrag bagatelliseren, omdat “veel mensen doen het ook, dus zo slecht kan het niet zijn”.

Zorg dus dat sociale bewijskracht voor jou werkt en niet tegen je!

Tot slot

Mensen gaan er vaak en soms ook onterecht vanuit, dat andere mensen meer kennis van zaken hebben. Het effect wordt versterkt als het om veel mensen gaat. Onder het motto ‘als iedereen het doet, zal het wel goed zijn’ worden veel beslissingen genomen.
Sociale bewijskracht is een sterk wapen om menselijke gedrag en beslissingen te beïnvloeden. Dit principe werkt het sterkst, wanneer de informatie afkomstig is van mensen die we aardig vinden of mensen die we vertrouwen. In mijn volgende artikel zal ik hier dieper op ingaan.

Mobiel internet, hoe moet je beginnen?

In een eerder artikel is de stand van zaken besproken rondom mobile commerce. Dit artikel bespreekt mobile commerce meer gedetailleerd en laat zien hoe u kunt starten met een mobiele strategie. Zoals het eerder artikel al aantoonde, is er een sterke groei van Mobile Commerce te zien, de tijd is aangebroken dat ieder bedrijf hier serieus mee aan de slag moet gaat. Maar hoe?

Bekijk kansen kritisch

Het is belangrijk om allereerst een kanttekening te plaatsen bij alle onderzoeken die gedaan zijn om op die manier een realistisch idee te krijgen van de stand van zaken. Een onderzoek van Opera (aanbieder van mobiele browsers) laat bijvoorbeeld zien dat het gebruik van internet op mobiele telefoons met 140% is toegenomen. Een imposant cijfer, maar geldt dit ook voor de Nederlandse markt en hoe staat het met het verschil tussen content en e-commerce sites?
Content sites lenen zich vaak beter voor mobiel gebruik dan e-commerce sites. Bij e-commerce sites moet een bezoeker vaak meer pagina’s bekijken en uiteindelijk ook nog een actie (oftewel aankoop) uitvoeren. Dit is gecompliceerder dan het bekijken van een mobiele content site.
Daarnaast is het ook belangrijk om je te beseffen dat er onderscheid is tussen mobiele apps en mobiele versies van sites. Mobiele apps bieden functionaliteiten die niet mogelijk zijn met een mobiele site. Zo biedt de mobiele app van Albert Heijn (Appie) de mogelijkheid om op basis van GPS en Google Maps te bepalen welke winkel er bij je in de buurt is. Daarnaast geeft de app op basis van je ingevoerde boodschappenlijst, de ideale route door de winkel.
Mobiele content of e-commerce sites zijn op dit moment nog meestal een versimpelde versie van de reguliere website. Ze missen de diepgang die vaak nodig is voor een goede gebruikers ervaring.

Zijn e-commerce sites uberhaupt wel geschikt voor mobiel internet?

E-commerce sites worden steeds beter en professioneler. Maar op het gebied van mobiel internet schieten deze sites vaak te kort. Bekijk als je eigen site eens op een smartphone en je ziet direct wat ik bedoel.

bcc-mobiele-site

Om een beter beeld te krijgen van m-commerce heb ik een steekproef van verschillende e-commerce sites gedaan, die bij elkaar opgeteld 13 miljoen bezoekers hadden en ruim 118 miljoen unieke pageviews. Vervolgens heb ik gekeken naar het aandeel mobiele bezoekers.

tabel

Van alle bezoekers op de site is momenteel nog maar een klein deel een mobiele bezoeker. Aan het begin van het jaar was dit 0.5% van het totale verkeer. Sinds september is dit al ruim 2% en we zien dat het blijft stijgen. Je kunt dus verwachten dat dit percentage in 2011 zal doorstijgen.
Het bereik van het mobile netwerk neemt toe en daarmee ook het aantal gebruikers en potentiele bezoekers. Uit de steekproef blijkt dat de mobiele bezoeker, wanneer hij door een mobiele site browst, ongeveer de helft van het aantal pagina’s bekijkt vergeleken met een gewone bezoeker. De gemiddelde tijd op de site is 30% korter en het bouncepercentage ligt ruim twee keer zo hoog. Daarnaast is 0,22% van alle online bestellingen binnen deze steekproef door mobiele gebruikers geplaatst. De gemiddelde orderwaarde lag daarbij 8% lager in vergelijking met bestellingen gedaan via de computer.
Uit deze cijfers kan wel worden geconcludeerd dat de engagement van de mobiele bezoeker met de website veel lager is dan van de desktop bezoekers.

Stel in ieder geval een plan op

We gaan ervan uit dat het aandeel mobiele bezoekers de komende tijd nog verder zal toenemen. Het is naïef om hier geen plannen voor te maken. Als je zelf niet van plan bent mobiel in de marketing mix in te zetten dan is de kans aanwezig dat je de bezoeker verliest aan een concurrent die wel een mobiele strategie heeft.
Een mobiele app moet je alleen inzetten als dit echt toegevoegde waarde biedt aan de gebruiker. Het voordeel van een app is dat je kan kiezen deze wel of niet in te zetten. Mobiel gebruik van de website hou je echter niet tegen, hier moet je plannen voor maken.
Of een mobiele website rendabel is zal de toekomst uit moeten wijzen. Nu worden er nog niet veel transacties gedaan over het mobiele platform, maar persoonlijk denk ik ook dat je de mobiele strategie moet benaderen als onderdeel van de social media strategie. Op de mobiele telefoon wil je additionele waarde creëren die je niet op de website creërt. Biedt bijvoorbeeld andere content aan op de mobiele telefoon dan op de gewone site of toon plaatsgebonden aanbiedingen.
Het is belangrijk om je te beseffen dat het koopproces zich vaak afspeelt over meerdere sessies en meerdere kanalen.  Zorg ervoor dat de mobiele site een geintegreerd onderdeel van de gebruikerservaring wordt. Zo kan de bezoeker altjid en overal informatie over je bedrijf en producten vinden. Wanneer je dit goed onder de knie hebt, is het concept lastig te kopieren door de concurrentie.
Lees ook:

http://www.frankwatching.com/archive/2010/09/22/stappenplan-hoe-maak-ik-mijn-website-geschikt-voor-mobiel-internet/

http://www.dutchcowboys.nl/mobile/18819

Wat is het kanaal conflict?

Een kanaalconflict is een onenigheid tussen partijen die zich beide bezighouden met de distributie van goederen binnen dezelfde markt.

Een kanaalconflict treedt op wanneer de distribuerende partij het idee heeft dat zij meer energie en werk in de relatie steekt dan de fabrikant, terwijl de fabrikant er vaak met de verkoop ‘van door gaat’. Dit principe wordt ook wel free riding genoemd.

Een kanaalconflict ontstaat dus wanneer een fabrikant / merk een direct verkoopkanaal opzet (tegenwoordig veelal online), waarbij de verkoopcijfers van de oorspronkelijke retailers onder druk komen te staan.
In een onderzoek van Forrester komt naar voren dat fabrikanten het kanaalconflict als grootste ‘obstakel’ zien om online te gaan verkopen.

Waarom het kanaalconflict aangaan?

De uitleg doet vermoeden dat het onverstandig is om het kanaalconflict aan te gaan, maar er zijn wel degelijk voordelen bij het direct verkopen van je producten. Een onderzoek van Forrester concludeert dat 77% van de direct online verkopers voordeel heeft gehad bij het direct online verkopen, door toenemende verkoopcijfers, betere klantenservice en beter product ontwikkeling.13% van de fabrikanten gaf aan dat de orders bij de retailers daalden, maar 20% zag een groei bij de retailers.

De ‘voordelen’ op een rij:

1. De consument wil altijd en overal kopen, ook direct bij merk/fabrikant. Hierbij is gemak en prijs belangrijk.

– Uit onderzoek van Forrester blijkt dat in 2006 31% van de online retail aankopen in de VS zijn verricht na het bezoek aan de website van de fabrikant

– Meer dan 1 op de 3 Europese consumenten gebruikt online en offline kanalen in het aankoopproces (Bron: Depicting European Shoppers’ Complex Purchasing Decision Path)

– Daarnaast zijn cross channel (en sophisticated cross channel, gebruiken continu meerdere en nieuwe kanalen) winstgevender

single-multi-site-consumerssingle-multi-sophisticated1

2. Optimaliseren distributiemix

Bij fabrikanten met een breed productassortiment is het niet aannemelijk dat er een kanaal geschikt is voor alle producten of alle consumenten. Eenvoudige producten kunnen dan bijv. via het internet verkocht worden en complexe producten via offline kanalen.

3. Door direct te verkopen en tussenschakels eruit te halen, vergroot je de marge

Let hierbij wel op dat het opzetten van een online kanaal ook geld kost, denk aan het platform, design, implementatie, logistiek, lidmaatschap branchevereniging, etcetera. Het is dan ook belangrijk dat je begrijpt dat het een investering is die zich niet in een paar weken laat terugverdienen. Daarnaast zijn ook retouren en fraude een mogelijk probleem bij het online verkopen.

4. Flagshipstore; storytelling van je product zelf in de hand

Door zelf online te gaan verkopen, kun je je merk imago nog beter ondersteunen en ben je minder afhankelijk van de manier waarop de retailer jouw merk in zijn winkel presenteert en verkoopt

5. Overtollige productiecapaciteit beter benutten

Uitverkoop kan afbreuk doen aan je merk imago, dit kun je ‘tegengaan’ door de restanten zelf online te verkopen

6. Capitaliseren van merknaam door het vergroten van je marktbereik

Online verkopen betekent (mits je levert in alle landen) dat iedereen bij je kan kopen, ze zijn daarbij niet meer afhankelijk van de lokale retailers.

7. Verkleinen afhankelijkheid van de retailers

Door ook zelf direct te gaan verkopen, ben je minder afhankelijk van ‘schapruimte’ en assortiment strategien van retailers

8. Direct verkopen biedt de mogelijkheid om producten / variaties te testen

Je kunt op je site een ander assortiment verkopen en nog niet grootschalig produceren, als het succesvol blijkt, kun je het uitrollen naar retailers en een grote voorraad aanleggen.

In het volgende artikel bespreken we de ‘gevaren’ van een kanaalconflict en hoe je daar mee om kunt gaan.

Onderzoek: Online loyaliteit binnen uw webwinkel

Het aantal consumenten dat voor het eerst een online-aankoop doet, wordt steeds kleiner. Webwinkeliers kunnen er niet vanuit gaan dat hun online-verkopen maar blijven stijgen. Het opbouwen van stevige klantrelaties is de komende jaren de sleutel tot online-succes.
Loyale consumenten zijn bereid om een hogere prijs te betalen, ze kopen meer, zijn makkelijker te bereiken en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Maar loyaliteit krijg je niet zomaar. En dat geldt zeker online. Consumenten kunnen (binnen enkele minuten) meerdere webwinkels bekijken en vergelijken.

Dit artikel is een samenvatting van de recent verschenen whitepaper. Het whitepaper kun je hier downloaden.

Wat is loyaliteit?

Loyaliteit is een zeer breed begrip. In dit artikel (en in mijn onderzoek) heb ik mij beperkt tot online-loyaliteit: de mate waarin consumenten loyaal zijn aan het online-kanaal. Andere vormen van loyaliteit (zoals merkloyaliteit) en loyaliteitsprogramma’s zijn buiten beschouwing gelaten.

Online-loyaliteit bestaat uit attitude en gedrag. Een loyale online-klant draagt je webwinkel een warm hart toe én zal bij een volgend bezoek aan je webwinkel een aankoop doen. Een consument wordt echter niet van de één op de andere dag loyaal: hier gaat een proces aan vooraf.

De vier loyaliteitsfases

Het loyaliteitsproces van een consument bestaat uit vier opeenvolgende fases: cognitieve loyaliteit, affectieve loyaliteit, intentie en actie. Om de ultieme loyaliteit (actie) te bereiken, heeft je klant alle eerdere fases doorlopen.
1.    Cognitieve loyaliteit is loyaliteit gebaseerd op informatie, zoals de specifieke eigenschappen van je webwinkel en de prijsstrategie.
2.    Affectieve loyaliteit is gebaseerd op een positief gevoel. De consument koopt omdat hij of zij je webwinkel waardeert.
3.    Een intentie loyale klant is van plan om (ook) de volgende keer bij je webwinkel te kopen.
4.    Actie loyaal houdt in dat de consument niet alleen gecommiteerd is, maar daarnaast ook bereid is om obstakels te negeren. Is je webwinkel tijdelijk niet bereikbaar, dan blijft de actie loyale consument terugkomen tot hij wel bij je kan bestellen.

Negen webwinkeleigenschappen

Om de loyaliteit voor je webwinkel te vergroten, moet je allereerst een onderscheidende online-strategie ontwikkelen (ook wel online-waardepropositie genaamd) en in je organisatie doorvoeren. Mijn onderzoek toonde aan dat er negen webwinkeleigenschappen zijn die de loyaliteit onder je klanten stimuleren. Deze negen webwinkeleigenschappen worden ook wel de 9 c’s genoemd: contact interactivity, convenience, care, choice, character, cultivation, customization, community en confidentiality.

1.       Contact interactivity betreft support tools die het eenvoudiger maken om producten te beoordelen. Goede productfoto’s en heldere productbeschrijvingen (gewicht, materiaal, maat, et cetera) leggen daarvoor de basis.

2.        Convenience hangt af van de gebruiksvriendelijkheid van je webwinkel. Is het duidelijk welke stappen een consument moet doorlopen om een product daadwerkelijk te bestellen? Kan een consument eenvoudig zoeken binnen je webshop?

3.         Care beschrijft de dienstverlening rond de levering van de bestelde producten. Voldoet je levertijd aan de verwachting van de klant en houd je de klant (voldoende) op de hoogte van de status van de order?
4.        Choice betekent vanzelfsprekend de productkeuze: je aanbod aan producten in de webshop.
5.        Character staat voor de uiterlijke karakteristieken van je webshop. Waar in traditionele winkels verkopers een belangrijke rol spelen, moet bij webwinkels het design zorgen voor een persoonlijke sfeer.

6.        Cultivation betreft gepersonaliseerde berichtgeving vanuit je organisatie met als doel de verkoop van producten te stimuleren. Vooral nieuwsbrieven en e-mails met een persoonlijke benadering dragen op die manier bij aan het creëren van loyaliteit.
7.        Bij customization gaat het om het herkennen van bezoekers en het doen van persoonlijke aanbevelingen op basis van de aankoopgeschiedenis, webstatistieken en alle overige beschikbare klantinformatie.

8.        Community betreft de online-versie van samen winkelen, door het tonen van ratings en reviews.
9.        Confidentiality betreft het gevoel van zekerheid in je webshop en bestelomging. De geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van je webshop zijn essentieel. Alleen dan zullen je klanten deze informatie aan je geven en daadwerkelijk aankopen doen.

Welke eigenschappen zijn in welke loyaliteitsfase van belang?

De resultaten van mijn onderzoek onder 1.300 online-consumenten laten zien dat de invloed van een bepaalde webwinkeleigenschap verschilt per loyaliteitsfase. Welke kenmerken effect hebben op de loyaliteit, hangt dus af van de loyaliteitsfase waarin de klant zich begeeft. Met andere woorden: uw klanten zijn in elke fase gevoelig voor andere webwinkeleigenschappen.

1.        De eerste fase in loyaliteit is cognitieve loyaliteit. Hierbij is de consument loyaal aan de webwinkel vanwege de prijs en eigenschappen zoals het gemak van online-winkelen. Uit mijn onderzoek blijkt dat convenience, confidentiality, care, choice en community vooral in het begin van de relatie van belang zijn.
2.        De tweede loyaliteitsfase is affectieve loyaliteit, waarbij de consument een voorkeur heeft voor de webwinkel omdat het leuk is om er te winkelen. In deze fase gaat het vooral om contact interactivity, convenience, confidentiality en care.
3.        De derde fase is intentie loyaliteit. Een intentie loyale consument heeft echt de intentie om in de webwinkel te kopen. Uit mijn onderzoek blijkt dat vooral customization, choice en character belangrijk zijn bij het creëren van intentie loyaliteit.
4.        De vierde en laatste fase van loyaliteit is actie loyaliteit. Een actie loyale consument geeft niet alleen de voorkeur aan een webwinkel, maar heeft ook de intentie om daar te kopen en is tevens bereid om obstakels te negeren (zoals een webwinkel die tijdelijk niet bereikbaar is). In deze fase zijn vooral choice, customization en character belangrijk.

Conclusie

Om ervoor te zorgen dat je klanten loyaler worden, moet je continu inspelen op en voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Loyaliteit is namelijk een proces, waarbij alle fases doorlopen moeten worden. Mijn onderzoek toonde daarnaast aan dat het belang van webwinkeleigenschappen verschilt per loyaliteitsfase. Maar wat betekent dat nu precies?

Dit betekent dat een cognitieve loyale klant andere eigenschappen waardeert, dan een intentie loyale klant, enzovoort. Bestaat je doelgroep vooral uit consumenten die online komen winkelen vanwege gemak (cognitief loyaal), investeer dan o.a. in de veiligheid, gebruiksvriendelijkheid en dienstverlening. Is je klant echter al een stap verder en heeft hij de intentie om vaker bij je te kopen (intentie loyaliteit), investeer dan in personalisatie en product aanbod.

Dit artikel verscheen eerder op Twinkle.