What’s going on in cross-channel retail?

Consumenten ontwikkelen zich steeds meer naar een ‘always on’ mentaliteit. Winkelen wanneer en waar het hen uitkomt wordt als de normaalste zaak van de wereld beschouwd. Steeds meer retailers overwegen daarom om cross-channel te gaan verkopen. Verschillende onderzoeken geven aan dat 70% van de retailers cross-channel retail als belangrijk binnen hun organisatie beschouwt. Volgens Forrester in Western European Online Retail Forecast is cross-channel retail een belangrijke driver voor duurzame groei in de retailbranche.

In ons eerder uitgebrachte white paper van retailer naar cross channel retailer hebben we de belangrijkste overwegingen bij deze ontwikkeling uitgelicht. Dit artikel vult het white paper aan met actuele cijfers over consumenten en de kanalen op het cross-channel gebied. In het volgende artikel gaan we vervolgens in op “Hoe retailers cross-channel strategie in hun organisatie invoeren”.

Waarom cross channel?

Slechts 31% van de Nederlandse consumenten koopt nog single channel.

Uit het onderzoek Cross channel integration van Accenture blijkt dat in Nederland 69% van de consumenten 2 of meerdere kanalen gebruiken bij hun aankopen. In de VS is dit aantal volgens het onderzoek Cross-Channel Commerce: The consumer view van ATG al opgelopen naar 78%.

Elk kanaal heeft voor en nadelen en consumenten maken gebruik van meerdere kanalen om verschillende behoeften te vervullen. “Wil het product in handen hebben”, “wil een aantal merken met elkaar vergelijken”, “wil meer informatie dan dit kanaal biedt”, “wil makkelijker kopen, koopproces is ingewikkeld” zijn een aantal redenen om tussen kanalen te switchen.

Het gebruik van twee kanalen is het meest populair

Uit het onderzoek van Trend, uncover your customers’ shopping habits van Royal mail blijkt dat de meeste consumenten 2 kanalen (in verschillende combinaties) gebruiken om een aankoop te doen.

Nederlanders hebben veel interesse in cross channel mogelijkheden

Volgens Cross channel integration hebben Nederlandse consumenten veel interesse in de mogelijkheden die cross channel retail biedt:

  • 42% van de consumenten willen hun online order in de winkel ophalen
  • 35% van de consumenten wil hun in de winkel gekochte producten thuis afgeleverd krijgen
  • 35% van de consumenten wil hun aankoop die ze in de winkel hebben gedaan per post kunnen ruilen of terugbrengen
  • 20% wil graag hun online aankoop in de winkel kunnen ruilen
  • 57% zegt dat zij een informatiezuil in de winkel gebruiken

Consumenten verwachten steeds meer dat zij zich via verschillende kanalen kunnen informeren, kunnen kopen, ruilen en dat ze overal dezelfde service krijgen. Echter dezelfde consumenten geven aan dat de meeste retailers deze mogelijkheden nog niet (voldoende) bieden.
Cross channel shoppers zijn winstgevender dan single channel shoppers

Hetzelfde onderzoek concludeert dat Nederlandse cross channel shoppers veel winstgevender zijn dan single channel shoppers. Overigens wordt hier nog een categorie, sophisticated cross channel shoppers, genoemd. Dat zijn geavanceerde shoppers die vrijwel gedurende hun hele koopproces van kanaal switchen en daarnaast nieuwe kanalen omarmen.

De verschillende kanalen: stand van zaken

Nederlandse online shoppers lopen voorop in Europa

Volgens het Europese onderzoek Western European Online Retail Forecast zijn Nederlandse consumenten het meest vertrouwd met internet. 71% van de Nederlandse consumenten koopt namelijk regelmatig online. 67% van de consumenten onderzoekt minstens 1 keer per maand een product online. Bovendien hebben Nederlandse kopers een bovengemiddeld vertrouwen in online security.

Het onderzoek Multi-Channel matters van Freshminds stelt dat online shoppen het meest populair is onder 35-44 jarigen. Oudere consumenten bewegen zich overigens steeds meer naar het online kanaal. Zij zijn daarnaast eerder geneigd om bij een nieuw ontdekte webwinkel te kopen dan de jongere generatie.

De Nederlandse online retail verkopen zal in 2014 naar 5 miljard groeien:

Mobile commerce heeft nog geen vlucht genomen

Volgens het onderzoekThe State of Mobile Commerce in Europe van Forrester wordt mobiel internet steeds populairder en bereikt  het in 2014 de kritische massa van 39%. Het aanschaffen van producten via mobiele telefoon heeft nu echter nog geen vlucht heeft genomen in Frankrijk, Duitsland, Italie, Spanje, Zweden, UK en Nederland.  Van de ondervraagden heeft slechts 2% een aankoop gedaan via de mobiele telefoon en heeft 5% interesse om dit te gaan doen. Van de online kopers heeft 16% gebruik gemaakt van de mobiele telefoon in het aankoopproces. De meest populaire activiteit op de mobiele telefoon is het zoeken naar productinformatie.

Kijken we specifiek naar de cijfers voor de Nederlandse markt, dan blijkt slechts 1% van de ondervraagden wel eens een product te hebben aangeschaft via mobiele telefoon en zegt 4% geinteresseerd te zijn in de aankoop van producten of diensten via de mobiele telefoon.

Ondanks het nog beperkte gebruik vindt Forrester dat mobile commerce een interessante groeimarkt is. De snelle adoptie van de Smartphone en de stijgende interesse van consumenten dragen hier aan bij. Vooruitstrevende retailers optimaliseren hun mobiele websites en creeëren mobiele apps waarmee de drempel voor de consumenten steeds verder verlaagd wordt.

Mobile commerce is vooral bij de jongere doelgroep tussen 18-34 jaar een belangrijk onderdeel van de cross-channel commerce ervaring stelt onderzoek Cross channel integration. Deze groep is dan ook het meest geïnteresseerd in het ontvangen van aanbiedingen of winkel/productinformatie op hun telefoon.

Catalogi zijn nog steeds alive and kicking

Catalogi zijn een vitaal onderdeel van de cross-channel ervaring, maar dienen met andere kanalen aangevuld te worden om de koop te sluiten. Hoewel 78% van consumenten zeggen dat ze catalogi voor inspiratie en research gebruiken, zegt 41% dat zij nooit van een catalogus kopen. Als traffic driver naar het web zijn de catalogi erg sterk blijkt uit het onderzoek Cross-Channel Commerce: The consumer view

Social media

Over social media wordt in de markt veel gesproken, de adoptie is met name onder de groep van 18-34 jarigen groot. Voor branding en loyalty is social media dan ook uitermate geschikt. De meeste consumenten zijn zich er echter niet van bewust dat deze kanalen een onderdeel van hun online koopervaring kunnen zijn (zoals het updaten van hun facebook profiel met hun laatste aankoop) stelt Cross-Channel Commerce: The consumer view.

Email promoties zijn een effectieve tool om een cross channel ervaring op te starten

Daarnaast worden nieuwsbrieven volgens Cross-Channel Commerce: The consumer view met een aanbieding goed ontvangen. De meeste consumenten ondernemen een actie en gaan in ieder geval een kijkje op de site nemen. Ook wanneer de aanbieding niet van toepassing is, zijn de meeste consumenten toch positief gestemd over het bedrijf.

Conclusie

Consumenten verwachten steeds meer een naadloze shopping experience tussen de verschillende kanalen. Ze verwachten dat retailers hen mogelijkheden bieden om te kunnen winkelen waar en wanneer ze willen. De nederlandse consument vindt echter dat retailers hen nog niet voldoende mogelijkheden in cross-channel shopping bieden. De snelheid waarmee technologiëen, zoals mobile commerce, zich ontwikkelen zullen deze behoefte echter verder opdrijven.

Ook de rollen van de kanalen zelf ontwikkelen zich door. Catalogi sluiten weliswaar steeds minder de verkoop, maar zijn hard nodig als inspiratiebron en effectief als traffic generator. Social en mobile hebben nu nog een informerende rol, maar hebben alle potentie in zich om een grote rol in cross channel retail te spelen. Retailers dienen deze veranderingen te begrijpen en de kanalen steeds slimmer in te zetten.

Het belang van cross-channel retail is duidelijk, het is echter niet makkelijk om daar te komen. Retailers die serieus met cross-channel retail aan de slag willen gaan, moeten fundamentele veranderingen in hun strategie en organisatie maken waarin de klant centraal staat. In het volgende artikel gaan we in op Hoe retailers cross-channel strategie in hun organisatie invoeren. Lees ondertussen white paper van retailer naar cross channel retailer.

Is magento een hype??

Magento is één van de hottest nieuwe e-commerce producten op de markt. Het Open Source pakket komt uit de stal van Varien en wordt door menigeen gezien als een e-commerce pakket met waanzinnig veel potentie.
Er zijn ook criticasters die aangeven dat Magento nog een jong products is en zich nog niet echt heeft bewezen. Ik vraag me af, is magento een hype? Of is: “Magento here to stay?”

Een paar feiten op een rij

* In 2 jaar is Magento meer dan 2 miljoen keer gedownload.
* Wereldwijd zijn er ruim 65.000 webwinkels die op Magento draaien en dit neemt elke maand explosief toe.
* Naast de Community edition zijn er nu ook Professional en Mobile editions.
* Een SaaS model voor Magento is nu in ontwikkeling.
* Er worden continu performance verbeteringen doorgevoerd.
* Magento wordt standaard met steeds meer programma’s geïntegreerd, waaronder Joomla en WordPress.
* De ontwikkeling van versie 2.0 is gestart, dit wordt waarschijnlijk een meer ‘volwassen’ product.
* Eind dit jaar wordt de eerste magento opleiding gestart en wordt het mogelijk u te certificeren.
* Magento heeft $22,5 miljoen dollar opgehaald, waarmee zij een flinke investering in het product en in de organisatie gaan maken. Een herpositionering in de markt is te verwachten.

magento_here-to-stay

Onze ervaring, enkele conclusies

Bij Eperium werken wij nu bijna een jaar met Magento. Zo hebben we Sports@Work, Duijvestein Wintersport en NAI ontwikkeld. Nu is het tijd om eens tot een paar conclusies te komen.
Magento is storefront minded
(+ )Magento is voor middelgrote B2C klanten een zeer geschikt e-commerce pakket. Standaard heeft de community versie een goed uitgeruste storefront waarbij alle belangrijke processen aanwezig zijn. Er hoeft maar weinig ontwikkeld te worden wilt u kunnen beginnen met het online verkopen van uw producten.
(-) Op zichzelf is Magento een sterke tool. Echter zodra Magento geïntegreerd moet worden met andere systemen, waarbij maatwerk nodig is, neemt de complexiteit rap toe. Hierbij zijn Magento experts nodig en zij zijn nog vrij schaars  in de markt.
Magento Connect biedt veel extra mogelijkheden
(+) Via de eenvoudige handelingen van Magento Connect kunnen functionaliteiten tegen zeer lage prijzen worden toegevoegd. Zo zijn er diepgaande integraties met belangrijke pakketten als Google Analytics, Yahoo Analytics, iDeal betalingen en nieuwsbriefpakketten gratis verkrijgbaar in Magento Connect.
(-) De extensies bieden vaak een goede basisfunctionaliteit, echter voor bijna alle webwinkels is er een bepaalde vorm van maatwerk nodig. Als u echt professioneel met uw shop aan de gang wilt, dan is maatwerk onvermijdelijk.
Magento is eenvoudig te implementeren
(+) Omdat Magento is gebouwd op het Zend framework en gebruik maakt van PHP kunnen veel implementatie partners en bedrijven er al snel zelf mee uit de voeten. Een start is op deze manier snel gemaakt.
(-) Magento implementaties worden vaak voor een appel en een ei aangeboden. Als u zelf veel verstand van techniek heeft dan kunnen de kleine implementatiepartners een goede besparing zijn. Echter bij een goed concept zal het belang van uw webwinkel binnen de organisatie groeien en dan kan geldbesparing aan het begin een dure uitkomst aan het eind hebben. Kiest u bijvoorbeeld voor een goedkope maar onervaren hosting partij en uw shop gaat een keer uit de lucht, dan kan dit veel geld kosten. Zeker wanneer het de hosting partij niet lukt deze direct weer online te zetten.
Een ander voorbeeld is het doorvoeren van veranderingen aan de core code. Als dit niet met beleid gebeurt , dan komt dat later als een boemerang terug. Want zodra er weer een upgrade vanuit Magento komt, kunnen de aanpassingen niet worden meegenomen naar de volgende release.
Magento is Open Source
(+) Dankzij de grote community van Magento Open Source , is de ontwikkelkracht van Magento erg groot. Verbeteringen worden snel opgepakt en er wordt veel openheid gegeven over de oplossingen.
(-) Releases volgen elkaar snel op. Als u bijvoorbeeld uw site heeft ontwikkeld op Magento 1.3 en u wilt een nieuwe extentie aanschaffen, dan is deze meestal alleen geschikt voor 1.4. De overstap van Magento 1.3 naar 1.4 is echter lastig. Door dit soort korte release cycli blijft u als webwinkelier vaak achter de feiten aan lopen.

Tips bij het kiezen voor Magento

– Hoe goedkoper een e-commerce applicatie des te makkelijker het is om ROI te behalen. De Open Source versie van Magento is daarom een goede start. Echter als de webwinkel een belangrijk onderdeel van uw business moet worden, besteed dan voldoende aandacht aan hosting, design en implementatie. Fouten die hier worden gemaakt kunnen later voor grote problemen zorgen. Ervaren specialisten kunnen u verder helpen bij het maken van een goede keuze.
– Dwing uzelf om zo dicht mogelijk bij de standaard te blijven. Dit zorgt ervoor dat nieuwe extensies eenvoudiger zijn in te voegen en voorkomt problemen op de lange termijn. Doordat er niet te veel wordt aangepast aan het pakket is een upgrade naar een nieuwe versie ook eenvoudiger te maken.
– Hou ROI altijd in gedachten. Voor iedere nieuwe extensie die u aanschaft en iedere nieuwe template die u creëert, komen er naast de initiële aanschaf altijd extra kosten bij kijken. Toets daarom periodiek of u nog voldoet aan uw eigen gestelde doelen en of de energie die u in de webshop stopt, het gewenste resultaat behaalt.

Magento is here to stay!

Na een jaar gebruik te hebben gemaakt van Magento concluderen wij dat “Magento here to stay is!”. De mogelijkheden zijn ongekend. Als u gedisciplineerd met uw e-commerce platform omgaat is Magento een goede keuze. Dat geldt niet alleen voor nu maar zeker ook voor de toekomst.
Magento heeft de komst van Magento 2.0 aangekondigd. Deze versie zal een stuk lichter en sneller zijn dan de huidige versies. Dit zal de deur open zetten voor grote webwinkels om over te stappen op Magento.

Elke maand nieuwe reviews, discussieer mee

Via deze nieuwsbrief en de http://www.ecommerceblog.nl zullen wij u op de hoogte houden van de nieuwe ontwikkelingen van Magento. Bovendien selecteren wij elke maand een extensie die wij voor u reviewen. Daarnaast zijn wij uiteraard benieuwd naar uw ervaring met Magento, discussieer daarom mee op onze Blog.