Design Thinking in ecommerce en de onbenutte kracht van innovatie

De principes van Design Thinking worden binnen de moderne ontwikkelmethodes veelvuldig en succesvol toegepast. Dit terwijl er steeds minder kennis overblijft van de oorsprong van deze principes en van de reden dat ze zo lang succesvol blijven. Wat kunnen we nog leren van de oorspronkelijke principes van Design Thinking en welk essentieel principe hiervan is altijd onbegrepen en ongebruikt gebleven?

Ecommerce en de bijbehorende technische innovaties ontwikkelen zich in rap tempo. Daardoor zien we ook een toenemend aantal ontwikkelmethodes. Juist door de hoeveelheid van deze ontwikkelmethodes is het voor bedrijven moeilijk om de juiste aanpak te kiezen. Want welke methode genereert blijvende waarde voor de business en wat zijn slechts de tijdelijke trends? Welke aanpak zorgt voor meer winst, en wat gaat juist heel veel geld kosten? Dit artikel laat zien hoe de bewezen ontwikkelmethode ‘Design Thinking’ antwoord kan geven op deze vragen.

DE OORSPRONG

Design Thinking is een ontwikkelmethode dat eind jaren ’60 is ontstaan in de ‘Industrial Design’ kringen. Deze methode, waarin onder andere Agile Teams, Testen met gebruikers, Prototyping, Mind Mapping, persona’s en concurrentieanalyses naar voren komen, heeft zich de afgelopen jaren sterk bewezen en heeft bovendien altijd zijn waarde weten te behouden. Sterker nog, vandaag de dag zijn veel nieuwe ontwikkelmethodes juist gebaseerd op de basisprincipes van Design Thinking, zoals: User Centred Design, Agile Development, Design Sprints, Iterative Development en Fact-driven improvement.

DESIGN THINKING IN HET KORT

Kort samengevat kan Design Thinking worden omschreven als ‘Een probleemoplossende aanpak waarbij je je inleeft in de problemen van de gebruiker om vervolgens met een gestructureerd team tot een oplossing te komen.’ Het proces van Design Thinking kent drie fases, namelijk:

  • Begrijpen
  • Onderzoeken
  • Creëren

De drie fases kunnen weer worden onderverdeeld in zes stappen, te weten:

  1. Inleven: Het probleem wordt bekeken door te leren van de ervaringen van de dagelijkse gebruikers.
  2. Definiëren: De bevindingen uit de vorige stap worden geanalyseerd en met elkaar gecombineerd totdat er één of meer patronen ontstaan.
  3. Oplossing bedenken: Bij deze stap wordt geen rekening gehouden met eventuele beperkingen. De beste bestaande oplossingen worden verzameld en verder uitgebouwd met nieuwe ideeën voor het beste eindresultaat.
  4. Prototype maken: Met zo min mogelijke inspanning wordt de oplossing tastbaar gemaakt zodat (potentiële) eindgebruikers in een vroeg stadium van het project kunnen beginnen met testen.
  5. Testen: Met behulp van de gebruikersfeedback uit de vorige stap, gaat het testen door totdat het gewenste eindresultaat is bereikt.
  6. Implementeren: Als alle voorgaande stappen goed zijn doorlopen is het doel van Design Thinking behaald en volgt de implementatie.
    Afgezien van de steeds veranderende technologieën en veelvoorkomende en tijdelijke trends, heeft het framework van Design Thinking zijn waarde altijd weten te behouden. Het heeft zich bewezen als de meest efficiënte werkwijze om het beste uit de feedback en customer experience binnen een organisatie te halen.

Ondanks dat er vandaag de dag veel moderne ontwikkelmethodes zijn gebaseerd op Design Thinking, is er één aspect dat nog onvoldoende wordt toegepast: het innovatie aspect. Vaak stopt men direct met brainstormen als er één goede en vaak al bestaande oplossing is gevonden. Maar het gebruik van een al bestaande oplossing geeft geen garantie voor succes. Het is lang niet altijd de juiste keuze om te kijken naar een op het oog ‘succesvolle’ oplossing van de concurrent. Zo kan het gemakkelijk gebeuren dat een oplossing blindelings wordt toegepast om er vervolgens achter te komen dat deze vol zit met (denk)fouten. Tegen de tijd dat zo een “oplossing” geïmplementeerd is, is de concurrent al lang overgegaan is naar een verbeterde variant. Kortom, simpelweg nadoen wat succesvolle concurrenten al deden en tegelijkertijd de adviezen volgen van de mensen die ongegrond claimen alles te weten, kan op zo’n best leiden tot een middelmatig eindresultaat.

EIGEN AANPAK DOOR INNOVATIEF TE ZIJN

Wat uiteraard beter werkt is een eigen aanpak gebaseerd op kennis van eigen klanten en hun verwachtingen, uitgevoerd en geverifieerd met eigen middelen. De specifieke relatie tussen een bedrijf, het product en de klanten leidt dan bijna automatisch tot een specifieke (innovatieve) oplossing dat precies past bij de wensen en behoeften van de eindgebruiker. Alleen door innovatief te zijn kun je je namelijk onderscheiden van de concurrentie en voorop blijven lopen.
Elke klant en elke dialoog met de klant is uniek. Daarom is het oplossen van zelfs de kleinste problemen, indien geankerd in de relatie en de dialoog met de klant – innovatief van aard. Goed luisteren naar de klant is daarbij key. Als je dat als organisatie goed doet, komen de voordelen van Design Thinking echt tot hun recht. Durf vertrouwen te hebben in de eigen organisatie en de eigen mensen. Alleen zij hebben de juiste kennis om tot een op maat gemaakte eindoplossing voor eigen klant te komen. De bestaande oplossingen kunnen dan alleen worden gebruikt als richtlijn en inspiratie. Maar de concrete en op maat gemaakte eindoplossing zal altijd een onderscheidende factor hebben die kenmerkend is voor de band tussen dienstverlener en eindgebruiker.

CONCLUSIE

Door te luisteren naar de wensen en behoeften van de klant en vertrouwen te hebben in de eigen organisatie, wordt er ruimte gecreëerd voor innovatie en creativiteit. Hiermee kun je als organisatie je concurrenten voor blijven. Kortom, door op alle vlakken van problem solving innovatief te zijn en daarmee onderscheidend ben je met Design Thinking automatisch succesvol.

Bronvermelding:

Gibbons, S. (2016, 31 juli). Design Thinking 101. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/…
Plaisier, W. (2015, 26 juni). Hoe design thinking je helpt bij het oplossen van complexe problemen. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.frankwatching.com/archive/2015/06/26/…
Tischler, L. (2009, 2 januari). Ideo’s David kelly on “Design Thinking”. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.fastcodesign.com/1139331/ideos-david-…
Wikipedia, (z.j.). Design Thinking. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Thinking

ZERO-UI, meer doen met minder

Al zolang het internet bestaat hebben we het toegankelijk gemaakt via schermen; een desktop, laptop, telefoon of tablet. Maar nu kunnen we ook op nieuwe manieren toegang krijgen tot digitale informatie. Manieren waarmee je tijd kan besparen, welke makkelijker en hanteerbaarder zijn; kortom een verbeterde gebruikerservaring door ZERO-UI.

Persoonlijke assistenten zoals Siri en Cortana hebben ons al een beetje vertrouwd gemaakt met voice-interfaces, en we weten inmiddels dat zij in staat zijn om het internet te raadplegen en slimme apparaten te bedienen. Amazon Echo (Alexa), Google Home Assistant, en de lancering van Apple Home, zullen u in de toekomst verder helpen en te wennen aan de mogelijkheden van spraakherkenning binnen- en buitenshuis.

Spraakbesturing neemt de noodzaak voor omslachtige, fysieke interfaces weg. Digitale diensten worden hierdoor minder storend, belemmeren ons minder in de alledaagse bezigheden en zorgt dus voor een betere ervaring, dit heet Zero UI.

“Hé Siri, kun je het licht aandoen in de voorkamer?”

Wellicht bent u al in aanraking gekomen met Zero-UI, bijvoorbeeld door uw telefoon via spraakopdrachten het licht thuis aan te laten doen, de thermostaat hoger te zetten of uw favoriete muzieknummer af te spelen. Hoewel het nu soms onwennig voelt om tegen apparaten te praten zult u merken dat het op korte termijn steeds normaler wordt.

Wat betekent dit eigenlijk voor e-commerce, en voor uw bedrijf?

De meeste zakelijke e-commerce activiteiten worden nu uitgevoerd door middel van responsive websites. Maar wat als klanten (zoals bijvoorbeeld de aanstormende jeugd, de millennials) afstappen van deze vertrouwde kanalen en een Zero-UI-ervaring willen, hoe zal uw bedrijf dan aanpassen? Hoe zal bijvoorbeeld een retailer kleding gaan verkopen. Hoe gaan de Siri’s en Alexa’s uw organisatie beïnvloeden?

“Alexa, bestel die rode jurk op de foto”

Een commando als “bestel die rode jurk op de foto” triggered een hele serie aan handelingen op basis van allerlei persoonlijke voorkeuren; product herkenning, zoeken van winkels , prijsvergelijkingen, bestellen met de juiste condities zoals betalingsmogelijkheden, voorraad of leveringstijd, transportkosten, kortingen, coupons, etc. Hoe zorg je als retailer, in dit voorbeeld, dat je wordt geselecteerd? De klant kan nu meer doen met minder handelingen.

Visuele ontwerpvaardigheden alleen zijn straks niet meer voldoende. Er zal straks juist meer nadruk gelegd worden op biologie, psychologie, en slimme (software) engineering. Het tijdperk van de super ontwerper lijkt hiermee aangebroken te zijn.

Ten slotte zal deze nieuwe wereld van Zero-UI zorgen voor een herziening van de back-end architectuur, persoonlijke gegevens (data), ketenintegratie, Internet of things (IoT) en organisatiestructuur. Deze zaken moeten naadloos met elkaar samenwerken om de beste, meest objectieve informatie te verstrekken via Zero-UI-apparaten. Dit landschap heeft al een naam gekregen; Democratized Data E-Comm (DDEC). Wellicht is dit voor u nu een brug te ver maar het is zeker niet te vroeg om uzelf al af te vragen wat voor impact dit op uw organisatie gaat hebben. Daarnaast is het ook niet verkeerd om dit onderwerp mee te nemen in uw toekomstige investeringen.

De vraag is simpel. Bent u – en zijn uw partners en leveranciers- voorbereid voor het nieuwe tijdperk van Zero UI?

Wilt u meer weten over dit onderwerp, neem dan contact op. Salmon beschrijft dit jaar 20 nieuwe trends.