What’s going on in cross-channel retail?

Consumenten ontwikkelen zich steeds meer naar een ‘always on’ mentaliteit. Winkelen wanneer en waar het hen uitkomt wordt als de normaalste zaak van de wereld beschouwd. Steeds meer retailers overwegen daarom om cross-channel te gaan verkopen. Verschillende onderzoeken geven aan dat 70% van de retailers cross-channel retail als belangrijk binnen hun organisatie beschouwt. Volgens Forrester in Western European Online Retail Forecast is cross-channel retail een belangrijke driver voor duurzame groei in de retailbranche.

In ons eerder uitgebrachte white paper van retailer naar cross channel retailer hebben we de belangrijkste overwegingen bij deze ontwikkeling uitgelicht. Dit artikel vult het white paper aan met actuele cijfers over consumenten en de kanalen op het cross-channel gebied. In het volgende artikel gaan we vervolgens in op “Hoe retailers cross-channel strategie in hun organisatie invoeren”.

Waarom cross channel?

Slechts 31% van de Nederlandse consumenten koopt nog single channel.

Uit het onderzoek Cross channel integration van Accenture blijkt dat in Nederland 69% van de consumenten 2 of meerdere kanalen gebruiken bij hun aankopen. In de VS is dit aantal volgens het onderzoek Cross-Channel Commerce: The consumer view van ATG al opgelopen naar 78%.

Elk kanaal heeft voor en nadelen en consumenten maken gebruik van meerdere kanalen om verschillende behoeften te vervullen. “Wil het product in handen hebben”, “wil een aantal merken met elkaar vergelijken”, “wil meer informatie dan dit kanaal biedt”, “wil makkelijker kopen, koopproces is ingewikkeld” zijn een aantal redenen om tussen kanalen te switchen.

Het gebruik van twee kanalen is het meest populair

Uit het onderzoek van Trend, uncover your customers’ shopping habits van Royal mail blijkt dat de meeste consumenten 2 kanalen (in verschillende combinaties) gebruiken om een aankoop te doen.

Nederlanders hebben veel interesse in cross channel mogelijkheden

Volgens Cross channel integration hebben Nederlandse consumenten veel interesse in de mogelijkheden die cross channel retail biedt:

  • 42% van de consumenten willen hun online order in de winkel ophalen
  • 35% van de consumenten wil hun in de winkel gekochte producten thuis afgeleverd krijgen
  • 35% van de consumenten wil hun aankoop die ze in de winkel hebben gedaan per post kunnen ruilen of terugbrengen
  • 20% wil graag hun online aankoop in de winkel kunnen ruilen
  • 57% zegt dat zij een informatiezuil in de winkel gebruiken

Consumenten verwachten steeds meer dat zij zich via verschillende kanalen kunnen informeren, kunnen kopen, ruilen en dat ze overal dezelfde service krijgen. Echter dezelfde consumenten geven aan dat de meeste retailers deze mogelijkheden nog niet (voldoende) bieden.
Cross channel shoppers zijn winstgevender dan single channel shoppers

Hetzelfde onderzoek concludeert dat Nederlandse cross channel shoppers veel winstgevender zijn dan single channel shoppers. Overigens wordt hier nog een categorie, sophisticated cross channel shoppers, genoemd. Dat zijn geavanceerde shoppers die vrijwel gedurende hun hele koopproces van kanaal switchen en daarnaast nieuwe kanalen omarmen.

De verschillende kanalen: stand van zaken

Nederlandse online shoppers lopen voorop in Europa

Volgens het Europese onderzoek Western European Online Retail Forecast zijn Nederlandse consumenten het meest vertrouwd met internet. 71% van de Nederlandse consumenten koopt namelijk regelmatig online. 67% van de consumenten onderzoekt minstens 1 keer per maand een product online. Bovendien hebben Nederlandse kopers een bovengemiddeld vertrouwen in online security.

Het onderzoek Multi-Channel matters van Freshminds stelt dat online shoppen het meest populair is onder 35-44 jarigen. Oudere consumenten bewegen zich overigens steeds meer naar het online kanaal. Zij zijn daarnaast eerder geneigd om bij een nieuw ontdekte webwinkel te kopen dan de jongere generatie.

De Nederlandse online retail verkopen zal in 2014 naar 5 miljard groeien:

Mobile commerce heeft nog geen vlucht genomen

Volgens het onderzoekThe State of Mobile Commerce in Europe van Forrester wordt mobiel internet steeds populairder en bereikt  het in 2014 de kritische massa van 39%. Het aanschaffen van producten via mobiele telefoon heeft nu echter nog geen vlucht heeft genomen in Frankrijk, Duitsland, Italie, Spanje, Zweden, UK en Nederland.  Van de ondervraagden heeft slechts 2% een aankoop gedaan via de mobiele telefoon en heeft 5% interesse om dit te gaan doen. Van de online kopers heeft 16% gebruik gemaakt van de mobiele telefoon in het aankoopproces. De meest populaire activiteit op de mobiele telefoon is het zoeken naar productinformatie.

Kijken we specifiek naar de cijfers voor de Nederlandse markt, dan blijkt slechts 1% van de ondervraagden wel eens een product te hebben aangeschaft via mobiele telefoon en zegt 4% geinteresseerd te zijn in de aankoop van producten of diensten via de mobiele telefoon.

Ondanks het nog beperkte gebruik vindt Forrester dat mobile commerce een interessante groeimarkt is. De snelle adoptie van de Smartphone en de stijgende interesse van consumenten dragen hier aan bij. Vooruitstrevende retailers optimaliseren hun mobiele websites en creeëren mobiele apps waarmee de drempel voor de consumenten steeds verder verlaagd wordt.

Mobile commerce is vooral bij de jongere doelgroep tussen 18-34 jaar een belangrijk onderdeel van de cross-channel commerce ervaring stelt onderzoek Cross channel integration. Deze groep is dan ook het meest geïnteresseerd in het ontvangen van aanbiedingen of winkel/productinformatie op hun telefoon.

Catalogi zijn nog steeds alive and kicking

Catalogi zijn een vitaal onderdeel van de cross-channel ervaring, maar dienen met andere kanalen aangevuld te worden om de koop te sluiten. Hoewel 78% van consumenten zeggen dat ze catalogi voor inspiratie en research gebruiken, zegt 41% dat zij nooit van een catalogus kopen. Als traffic driver naar het web zijn de catalogi erg sterk blijkt uit het onderzoek Cross-Channel Commerce: The consumer view

Social media

Over social media wordt in de markt veel gesproken, de adoptie is met name onder de groep van 18-34 jarigen groot. Voor branding en loyalty is social media dan ook uitermate geschikt. De meeste consumenten zijn zich er echter niet van bewust dat deze kanalen een onderdeel van hun online koopervaring kunnen zijn (zoals het updaten van hun facebook profiel met hun laatste aankoop) stelt Cross-Channel Commerce: The consumer view.

Email promoties zijn een effectieve tool om een cross channel ervaring op te starten

Daarnaast worden nieuwsbrieven volgens Cross-Channel Commerce: The consumer view met een aanbieding goed ontvangen. De meeste consumenten ondernemen een actie en gaan in ieder geval een kijkje op de site nemen. Ook wanneer de aanbieding niet van toepassing is, zijn de meeste consumenten toch positief gestemd over het bedrijf.

Conclusie

Consumenten verwachten steeds meer een naadloze shopping experience tussen de verschillende kanalen. Ze verwachten dat retailers hen mogelijkheden bieden om te kunnen winkelen waar en wanneer ze willen. De nederlandse consument vindt echter dat retailers hen nog niet voldoende mogelijkheden in cross-channel shopping bieden. De snelheid waarmee technologiëen, zoals mobile commerce, zich ontwikkelen zullen deze behoefte echter verder opdrijven.

Ook de rollen van de kanalen zelf ontwikkelen zich door. Catalogi sluiten weliswaar steeds minder de verkoop, maar zijn hard nodig als inspiratiebron en effectief als traffic generator. Social en mobile hebben nu nog een informerende rol, maar hebben alle potentie in zich om een grote rol in cross channel retail te spelen. Retailers dienen deze veranderingen te begrijpen en de kanalen steeds slimmer in te zetten.

Het belang van cross-channel retail is duidelijk, het is echter niet makkelijk om daar te komen. Retailers die serieus met cross-channel retail aan de slag willen gaan, moeten fundamentele veranderingen in hun strategie en organisatie maken waarin de klant centraal staat. In het volgende artikel gaan we in op Hoe retailers cross-channel strategie in hun organisatie invoeren. Lees ondertussen white paper van retailer naar cross channel retailer.

Eperium

Al sinds 1999 stelt E-commerce specialist Eperium klanten in staat om het maximale resultaat te halen uit E-commerce. Eperium is Intershop Platinum Partner en adviseert onder andere over strategie en conversiemarketing. Ook zorgen we voor technische implementaties en nemen we projectmanagement uit handen. We gebruiken hiervoor bewezen software van Intershop, IBM en Informatica, waarop meerdere professionele webwinkels kunnen draaien. Dat doen we met onze gepassioneerde medewerkers, vanuit onze vestigingen in Nederland (Weesp) en India (New-Delhi). Meer informatie is te lezen op: www.eperium.nl.

Eén gedachte over “What’s going on in cross-channel retail?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *