Hoe gebruik je personalisatie voor een fantastische customer experience?
Veel websitebezoekers zijn op zoek naar iets speciaals, of het nu gaat om een verjaardagscadeau, een cocktailjurk of een specifiek onderdeel voor een technisch apparaat. Vaker wel dan niet hebben deze bezoekers geen idee wat dat ‘iets’ is, laat staan waar ze het moeten vinden. In de bouwmarkt, supermarkt of kledingzaak kun je een welwillende medewerker vriendelijk aan zijn jasje trekken en vragen wat je zoekt of waar je ‘het’ kunt vinden. Online blijkt dit toch een grotere uitdaging te zijn. Slechts 12% van de consumenten voelt zich tijdens het koopproces goed geholpen1. Als consument ben je tijdens het koopproces niet speciaal op zoek naar vriendschap met een medewerker of bedrijf maar wil je gewoon snel je product vinden (49%1). Het liefst zelfs in combinatie met de beste deal (69%1), kortom je wilt als klant goed worden geholpen.
Personaliseren is geen doel op zich, maar een middel om klanten te helpen
Ga als marketeer geen moeite doen om je klant te leren kennen zonder eerst data te verzamelen waarmee je ze ook daadwerkelijk kan helpen. Om te personaliseren is data cruciaal en het hoeft niet moeilijk te zijn om aan deze data te komen. Weet dat 80% van de consumenten bereid is om persoonlijke data af te staan in ruil voor een gepersonaliseerde ervaring2. Ook zoveel mogelijk data over klanten verzamelen moet geen doel op zich zijn, want het wil niet zeggen dat je met meer data ook meer kan personaliseren of converteren. Bedenk eerst waarmee je jouw klanten daadwerkelijk kunt helpen, bekijk dan welke data nodig is om ervoor te zorgen dat die klanten tijd en geld kunnen besparen en klanten helpt snel de juiste keuzes te maken.
Take-aways
1. Personaliseer om klanten te helpen tijd te besparen
We leven in een tijdperk waarin consumenten weinig tijd hebben en het productaanbod de pan uitrijst. Het is daarom goed om je klanten te helpen tijd te besparen. Enkele voorbeelden om dit te doen zijn:
- De zoekfunctionaliteit van je website verbeteren met behulp van machine learning. Dit levert meer relevante zoekresultaten op voor klanten op basis van hun eigen zoek- of browsegedrag.
- De juiste producten aanbieden op het juiste moment en op de juiste plek.
- Persoonlijke landingspagina’s aanmaken die niet afleiden en waar het direct duidelijk is wat er gevraagd wordt.
- Help je klanten door ze hun laatst bezochte producten of achtergelaten artikelen in de winkelmand te tonen zodra ze terugkomen op je website.
2. Personaliseer om klanten te helpen kosten te besparen
94%3 van de Nederlandse klanten vindt de prijs van een product het belangrijkst. Consumenten willen over het algemeen best iets meer betalen maar dan willen ze er wel iets extra’s voor terug. Jij kunt klanten helpen door:
- Klanten te belonen dat ze terugkomen, bijvoorbeeld met korting.
- Klanten die de site verlaten, te verleiden met een (extra) aanbieding.
- Klanten te belonen met aanbiedingen van aanverwante producten die ze eerder gekocht hebben.
- Klanten voorrang geven op promo-periodes.
3. Personaliseer om klanten te helpen snellere en betere keuzes te maken
Er zijn klanten die last hebben van onaangename spanningen wanneer ze voor de keuze staan om een product te kopen (cognitieve dissonantie). Jij kunt klanten helpen door de juiste verwachtingen over het product te communiceren:
- Bied relevante productaanbevelingen en alternatieven.
- Laat zien dat andere klanten het product waarderen (‘social proof’)
- Zet slimme behulpzame chatbots in waarmee klanten persoonlijke of extra informatie kunnen krijgen. Hierdoor kunnen ze snellere en betere keuzes maken.
Personalisatie begint met een helder doel
Personalisatie vereist voorbereiding en planning. Begin met het begrijpen van de onderliggende klantwensen, weet hoe jij je klant kunt helpen. Omarm een klantgerichte cultuur en onderzoek hoe elke bezoeker met jouw verkoopkanalen omgaat. Vergeet daarbij niet dat elke klant uniek is, anonieme “gebruikers” bestaan niet! Heb je onvoldoende of geen klantdata, vergaar impliciete klantfeedback met behulp van enquêtes en begin met het verzamelen van gegevens op basis van daadwerkelijk (klik)gedrag. Vergeet niet te focussen op statistieken die een betekenisvolle impact hebben op je bedrijf. Wees realistisch en selecteer statistieken die je begrijpt en uit kunt leggen. Personalisatie begint met een helder doel, een efficiënt optimalisatieproces, de juiste tools én de juiste mensen.