Design Thinking in ecommerce en de onbenutte kracht van innovatie

De principes van Design Thinking worden binnen de moderne ontwikkelmethodes veelvuldig en succesvol toegepast. Dit terwijl er steeds minder kennis overblijft van de oorsprong van deze principes en van de reden dat ze zo lang succesvol blijven. Wat kunnen we nog leren van de oorspronkelijke principes van Design Thinking en welk essentieel principe hiervan is altijd onbegrepen en ongebruikt gebleven?

Ecommerce en de bijbehorende technische innovaties ontwikkelen zich in rap tempo. Daardoor zien we ook een toenemend aantal ontwikkelmethodes. Juist door de hoeveelheid van deze ontwikkelmethodes is het voor bedrijven moeilijk om de juiste aanpak te kiezen. Want welke methode genereert blijvende waarde voor de business en wat zijn slechts de tijdelijke trends? Welke aanpak zorgt voor meer winst, en wat gaat juist heel veel geld kosten? Dit artikel laat zien hoe de bewezen ontwikkelmethode ‘Design Thinking’ antwoord kan geven op deze vragen.

DE OORSPRONG

Design Thinking is een ontwikkelmethode dat eind jaren ’60 is ontstaan in de ‘Industrial Design’ kringen. Deze methode, waarin onder andere Agile Teams, Testen met gebruikers, Prototyping, Mind Mapping, persona’s en concurrentieanalyses naar voren komen, heeft zich de afgelopen jaren sterk bewezen en heeft bovendien altijd zijn waarde weten te behouden. Sterker nog, vandaag de dag zijn veel nieuwe ontwikkelmethodes juist gebaseerd op de basisprincipes van Design Thinking, zoals: User Centred Design, Agile Development, Design Sprints, Iterative Development en Fact-driven improvement.

DESIGN THINKING IN HET KORT

Kort samengevat kan Design Thinking worden omschreven als ‘Een probleemoplossende aanpak waarbij je je inleeft in de problemen van de gebruiker om vervolgens met een gestructureerd team tot een oplossing te komen.’ Het proces van Design Thinking kent drie fases, namelijk:

  • Begrijpen
  • Onderzoeken
  • Creëren

De drie fases kunnen weer worden onderverdeeld in zes stappen, te weten:

  1. Inleven: Het probleem wordt bekeken door te leren van de ervaringen van de dagelijkse gebruikers.
  2. Definiëren: De bevindingen uit de vorige stap worden geanalyseerd en met elkaar gecombineerd totdat er één of meer patronen ontstaan.
  3. Oplossing bedenken: Bij deze stap wordt geen rekening gehouden met eventuele beperkingen. De beste bestaande oplossingen worden verzameld en verder uitgebouwd met nieuwe ideeën voor het beste eindresultaat.
  4. Prototype maken: Met zo min mogelijke inspanning wordt de oplossing tastbaar gemaakt zodat (potentiële) eindgebruikers in een vroeg stadium van het project kunnen beginnen met testen.
  5. Testen: Met behulp van de gebruikersfeedback uit de vorige stap, gaat het testen door totdat het gewenste eindresultaat is bereikt.
  6. Implementeren: Als alle voorgaande stappen goed zijn doorlopen is het doel van Design Thinking behaald en volgt de implementatie.
    Afgezien van de steeds veranderende technologieën en veelvoorkomende en tijdelijke trends, heeft het framework van Design Thinking zijn waarde altijd weten te behouden. Het heeft zich bewezen als de meest efficiënte werkwijze om het beste uit de feedback en customer experience binnen een organisatie te halen.

Ondanks dat er vandaag de dag veel moderne ontwikkelmethodes zijn gebaseerd op Design Thinking, is er één aspect dat nog onvoldoende wordt toegepast: het innovatie aspect. Vaak stopt men direct met brainstormen als er één goede en vaak al bestaande oplossing is gevonden. Maar het gebruik van een al bestaande oplossing geeft geen garantie voor succes. Het is lang niet altijd de juiste keuze om te kijken naar een op het oog ‘succesvolle’ oplossing van de concurrent. Zo kan het gemakkelijk gebeuren dat een oplossing blindelings wordt toegepast om er vervolgens achter te komen dat deze vol zit met (denk)fouten. Tegen de tijd dat zo een “oplossing” geïmplementeerd is, is de concurrent al lang overgegaan is naar een verbeterde variant. Kortom, simpelweg nadoen wat succesvolle concurrenten al deden en tegelijkertijd de adviezen volgen van de mensen die ongegrond claimen alles te weten, kan op zo’n best leiden tot een middelmatig eindresultaat.

EIGEN AANPAK DOOR INNOVATIEF TE ZIJN

Wat uiteraard beter werkt is een eigen aanpak gebaseerd op kennis van eigen klanten en hun verwachtingen, uitgevoerd en geverifieerd met eigen middelen. De specifieke relatie tussen een bedrijf, het product en de klanten leidt dan bijna automatisch tot een specifieke (innovatieve) oplossing dat precies past bij de wensen en behoeften van de eindgebruiker. Alleen door innovatief te zijn kun je je namelijk onderscheiden van de concurrentie en voorop blijven lopen.
Elke klant en elke dialoog met de klant is uniek. Daarom is het oplossen van zelfs de kleinste problemen, indien geankerd in de relatie en de dialoog met de klant – innovatief van aard. Goed luisteren naar de klant is daarbij key. Als je dat als organisatie goed doet, komen de voordelen van Design Thinking echt tot hun recht. Durf vertrouwen te hebben in de eigen organisatie en de eigen mensen. Alleen zij hebben de juiste kennis om tot een op maat gemaakte eindoplossing voor eigen klant te komen. De bestaande oplossingen kunnen dan alleen worden gebruikt als richtlijn en inspiratie. Maar de concrete en op maat gemaakte eindoplossing zal altijd een onderscheidende factor hebben die kenmerkend is voor de band tussen dienstverlener en eindgebruiker.

CONCLUSIE

Door te luisteren naar de wensen en behoeften van de klant en vertrouwen te hebben in de eigen organisatie, wordt er ruimte gecreëerd voor innovatie en creativiteit. Hiermee kun je als organisatie je concurrenten voor blijven. Kortom, door op alle vlakken van problem solving innovatief te zijn en daarmee onderscheidend ben je met Design Thinking automatisch succesvol.

Bronvermelding:

Gibbons, S. (2016, 31 juli). Design Thinking 101. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/…
Plaisier, W. (2015, 26 juni). Hoe design thinking je helpt bij het oplossen van complexe problemen. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.frankwatching.com/archive/2015/06/26/…
Tischler, L. (2009, 2 januari). Ideo’s David kelly on “Design Thinking”. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://www.fastcodesign.com/1139331/ideos-david-…
Wikipedia, (z.j.). Design Thinking. Geraadpleegd op 27 juli 2017, van https://en.wikipedia.org/wiki/Design_Thinking

Kosten verlagen met Distributed DevOps

Continu uw software ontwikkelen en uitrollen is vandaag eerder een noodzaak dan een luxe. Per slot van rekening wilt u op digitaal gebied niet achter komen te lopen op uw concurrentie.

Veel bedrijven hebben inmiddels deze gedachte van ‘continuous delivery’ omarmd en hebben veelal developers en mensen uit de operatie samengebracht is zogenoemde DevOps-team(s) om continu software aan te passen en te verbeteren. Bijna altijd werkt het team op één locatie en in een agile-achtige samenwerking met één of meerdere partijen, zoals softwareleveranciers.

Deze agile manier van werken kent veel voordelen en het resultaat in vergelijking met oudere ontwikkel- en projectmethodieken is daarom sterk verbeterd. Ook de samenwerking in deze manier van werken wordt door mensen vele maler positiever ervaren. Er is alleen een zaak wat niet opgelost lijkt te zijn en waar figuurlijk de schoen van menig ondernemer een beetje wringt, en dat zijn de kosten.

Je kan tot 40% besparen op te kosten met Distributed DevOps.

DevOps lijkt in de praktijk kostbaar te zijn, vooral wanneer men het principe van centraal werken op een locatie vooropstelt. Maar is dit eigenlijk wel nodig? Wat als je het team gaat distribueren, wat zijn dan de mogelijkheden?

Voorbeeld van een Distributed DevOps team.

DevOps
Distributed DevOps

Mogelijkheden van Distributed DevOps

  1. Aantrekken van Offshore developers en testers tegen lagere tarieven
  2. War-on-talent is een minder groot probleem
  3. Mogelijkheid om productiviteit te verhogen door tijdzones
  4. Flexibele resource-pool, op- en afschalen van teams wordt eenvoudiger

Om optimaal te kunnen werken is een goede infrastructuur tussen de locaties noodzakelijk. Hierbij wordt veelal gebruik gemaakt van real-time video conferencing, waarbij het lijkt alsof het andere team in de kamer ernaast werkt. Agile processen als de “daily-stand-up” of “retrospective” blijven daarmee ook prima behouden. Een andere uitdaging is de communicatie, deze zal veelal in het Engels moet plaatsvinden, maar dat wordt door veel bedrijven niet als een probleem ervaren.

Een juiste mix van mensen binnen een distributed DevOps team(s) levert dezelfde kwaliteit als een centraal opgesteld team maar dan met sneller en met een aanzienlijk mooier prijskaartje.

Salmon heeft veel ervaring met het opzetten van DevOps teams, o.a. bij grote retailers, supermarkten en B2B-partijen. De gemiddelde besparingen bij deze ondernemingen variëren tussen de 29% en 40%. Bent u geïnteresseerd in distributed DevOps neem dan gerust contact op met infoNL@salmon.com

Korte gids voor B2B e-commerce platform selectie

De manier waarop we kijken naar e-commerce platformen en de implementaties is vaak helemaal ondersteboven, dit zien we ook veel onder B2B bedrijven. We zijn vaak geobsedeerd door functies en features, waardoor we maar beperkte aandacht geven aan de echte factoren die ons e-commerce succesvol moet maken.

Het is onze ervaring als Salmon dat de totale projectkosten stijgen wanneer deze factoren nauwelijks of niet meegenomen worden en dat de verwachte visie over de capaciteiten van het platform tegenvallen. In plaats van te beginnen met ingestelde platformfuncties geven wij het volgende advies:

  • Begin als B2B’er met een visie die de strategische richting van uw e-commerce plan formuleert. Je moet dit met betrokkenheid en feedback van je klanten opzetten.
  • Ontwikkel een architectuur die uw visie ondersteunt. Dit wordt het fundament en is dus zeer belangrijker. Identificeer uw data en ontwikkel eerst de interfaces voordat u begint met het implementeren van designs die uw klanten krijgen te zien.
  • Selecteer een implementatiepartner die uw visie over e-commerce kan overnemen en begrijpt of zelfs verder kan aanvullen. Daarnaast moet deze partner het plan kunnen implementeren in al zijn levendige details. Het kiezen van een partner met voorafgaande ervaring met implementaties van uw schaal en in uw markt is daarbij van groot belang.
  • Selecteer een platform dat het beste past bij uw visie en bedrijfsprocessen. Evalueer het alleen tegen uw visie en niet alleen tegen andere e-commerce platformen. Welke platform past het beste bij uw visie en e-commerce plan in plaats van welk platform de meeste set aan features biedt.

Effectief een platform neerzetten is meer dan de som van alle onderdelen

B2B E-commerce

Bron: (2017) onderzoek uitgevoerd in opdracht van Salmon door Censuswide across UK

Dit alles vraagt om een meer open benadering waar je als B2B’er:

  • Luister naar uw klanten en werk samen met hen. Geef ze een stem in de visie en het ontwerp, in plaats van op basis van wat je denkt dat ze nodig hebben.
  • Ontwikkel voor flexibiliteit. Gebruik moderne technieken zoals microservices, Devops approach to automation, en ontwikkel interfaces die kunnen worden gebruikt door elk systeem inclusief het e-commerce platform.
  • Streef naar resultaten, niet perfectie. Compromissen doen om de complexiteit te verminderen. Als u prijsgegevens moet invoeren naar e-commerce om het te laten werken, doe dat dan in plaats van aan te dringen dat het een prijsdienst API (en past bij een perfecte architecturale oplossing) noemt.
  • Laat het gekozen platform de kans krijgen om uw bedrijfsprocessen aan te scherpen, zeker voor veel B2B-bedrijven is dit een uitdaging. Als u probeert om het systeem te laten buigen naar de manier waarop u werkt, in plaats van het proces te optimaliseren, zoals het platform werkt, creëert u een groter, kostbaarder en minder flexibel resultaat.

Ga voor het gehele rapport (in het Engels) naar onze website

Bron: Salmon – The insider’s guide to enterprise-level commerce platform delivery (2017)

De waarde van product information management (PIM)

Vaak horen wij dat bedrijven, en dan met name B2B bedrijven in het MKB, product information management (PIM) nog steeds duur en / of complex vinden en dat ze de business waarde van een PIM niet altijd begrijpen of inzien. Vaak denken ze dat het een plek is waar je alle productdata neerzet, iets wat het ERP-systeem ook zou kunnen. Maar is dat wel zo?

De business value van het hebben van een PIM

PIM levert geld op! Productinformatie omvat namelijk meer dan alleen prijs, omschrijving en afbeelding. Daarbij, je verkoopt niet het product maar wat het product kan! Sterker nog, je verkoopt de beleving van wat het product kan. 

Voorbeeld: je verkoopt niet de pen maar de mogelijkheid om een boodschap op te schrijven en over te brengen.

In een digitale wereld is productinformatie daarom cruciaal geworden en dit bekent dat je veel meer informatie over en van producten moet opslaan. Informatie welke je niet alleen zelf creëert maar ook aangeleverd kan krijgen van leveranciers en producenten. Informatie komt zelfs van eindgebruikers, welke bijvoorbeeld ratings & reviews schrijven. Informatie die z’n weg vindt naar uw webshop, marktplaats en zelfs social media. Daarnaast wilt u als B2B’er waarschijnlijk ook informatie doorspelen naar uw afnemers. Kunt u nu al deze informatie opslaan in uw huidige ERP? Kunt u onderscheid aanbrengen welke verkoopkanalen welke informatie of data moeten aanspreken? 

Hoeveel tijd is uw bedrijf kwijt om een nieuw product op te voeren; hoeveel tijd kost het om een product op uw webshop of mobile site te plaatsen? Een PIM automatiseert dit proces en maakt het beheer stukken sneller en gemakkelijker. Kortom u bespaart tijd. 

Een product information management systeem zorgt er ook voor dat u op een plek kan zien of uw informatie over uw producten actueel en compleet is. En dat is goed om te weten, want volledige en actuele productinformatie verhoogt de conversie op uw webshop.

De business penalty van het hebben van geen PIM

Veel bedrijven weten wat business value betekent, echter weinig kennen het principe van de business penalty. 

De business penalty beantwoordt de vraag: Wat betekent het of wat zijn de gevolgen als ik iets niet doe?

Wat zijn de gevolgen van het niet hebben van een PIM-oplossing? Een van de meest voorkomende risico’s is dat productdata verspreid opgeslagen ligt door de organisatie en in verschillende systemen met als gevolg dat productinformatie niet consistent, niet actueel, onvolledig of zelfs verkeerd is. Dit weer heeft als consequentie dat uw serviceafdeling onnodig belast wordt met telefoontjes van klanten die vragen hebben over uw producten, wat weer leidt tot ontevreden medewerkers, etc.

Hoe vaak wordt u eigenlijk gebeld over uw producten? Hoe vaak gaan deze vragen over productdata? En hoe vaak had dit belletje vermeden kunnen worden als de data compleet of goed was?

PIM in de toekomst

PIM zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden, denk hierbij aan regelgeving (ingrediënten, keuringskenmerken, etc) maar denk ook aan Internet of Things (IoT) waarbij duizenden API’s (interfaces) en apparaten real-time productinformatie willen opvragen. Bent u klaar voor de toekomst? Met een PIM haalt u een stukje toekomstzekerheid in huis als het gaat om productinformatie voorziening.

PIM duur?

Je kan het zo duur maken als je wilt, maar is dat nodig? Wij denken van niet. Zeker voor bedrijven die net beginnen met een PIM moet je in het begin niet te veel willen. PIM kan al gauw complex worden.

Enkele tips:

  1. Kijk bijvoorbeeld eens naar een SaaS-oplossing waarbij je maandelijks betaald voor een PIM, net zoals een Spotify of Netflix abonnement. Vaak hoef je maar een kleine opstart fee te betalen om je data in een PIM te laden (data-onboarding) en te koppelen aan bijvoorbeeld je ERP. Je spreidt hiermee de kosten.
  2. Ga voor een simpele implementatie, eerst maar eens je eigen data-onboarden en daarna die van leveranciers en sluit als laatste je afnemers aan. Probeer niet al je leveranciers, producenten of klanten tegelijkertijd aan te sluiten maar begin met een select groepje (een pilot), hiermee spreidt u de risico en verhoogd u het succes van de implementatie.
  3. Train je mensen in product information management, zorg voor draagvlak. Beleg het ook niet bij 1 persoon maar creëer een PIM-team. Vergeet niet dat uw productinformatie goud waard is, zo moet het ook bewaakt worden. Stel een product owner aan die de belangen van het PIM-team behartigd en die goed overweg kan met het bestuur van uw organisatie.
  4. Kies een PIM-partner waarmee het klikt en die over voldoende resources beschikt om uw wensen te realiseren.
  5. Maak een duidelijke tijdsplanning wanneer u wat bereikt wilt hebben. Zoals gezegd kan PIM snel complex worden, hierdoor kunnen zaken verzanden.
  6. Maak geen dure RFP of RFI voor het selecteren van een PIM maar schrijf uw visie over Product information management op inclusief doelen en doelstellingen. Schrijf op hoe PIM uw bedrijfsvoering moet verbeteren en vraag de softwareleveranciers hoe zij denken dit te realiseren d.m.v. hun software.
  7. Laat uw eindgebruikers een demo bijwonen, laat deze groep ook meebepalen in de uiteindelijke keuze voor een pakket, dit creëert weer draagvlak en verhoogd het succes van de implementatie en het behalen van de doelstellingen.

ZERO-UI, meer doen met minder

Al zolang het internet bestaat hebben we het toegankelijk gemaakt via schermen; een desktop, laptop, telefoon of tablet. Maar nu kunnen we ook op nieuwe manieren toegang krijgen tot digitale informatie. Manieren waarmee je tijd kan besparen, welke makkelijker en hanteerbaarder zijn; kortom een verbeterde gebruikerservaring door ZERO-UI.

Persoonlijke assistenten zoals Siri en Cortana hebben ons al een beetje vertrouwd gemaakt met voice-interfaces, en we weten inmiddels dat zij in staat zijn om het internet te raadplegen en slimme apparaten te bedienen. Amazon Echo (Alexa), Google Home Assistant, en de lancering van Apple Home, zullen u in de toekomst verder helpen en te wennen aan de mogelijkheden van spraakherkenning binnen- en buitenshuis.

Spraakbesturing neemt de noodzaak voor omslachtige, fysieke interfaces weg. Digitale diensten worden hierdoor minder storend, belemmeren ons minder in de alledaagse bezigheden en zorgt dus voor een betere ervaring, dit heet Zero UI.

“Hé Siri, kun je het licht aandoen in de voorkamer?”

Wellicht bent u al in aanraking gekomen met Zero-UI, bijvoorbeeld door uw telefoon via spraakopdrachten het licht thuis aan te laten doen, de thermostaat hoger te zetten of uw favoriete muzieknummer af te spelen. Hoewel het nu soms onwennig voelt om tegen apparaten te praten zult u merken dat het op korte termijn steeds normaler wordt.

Wat betekent dit eigenlijk voor e-commerce, en voor uw bedrijf?

De meeste zakelijke e-commerce activiteiten worden nu uitgevoerd door middel van responsive websites. Maar wat als klanten (zoals bijvoorbeeld de aanstormende jeugd, de millennials) afstappen van deze vertrouwde kanalen en een Zero-UI-ervaring willen, hoe zal uw bedrijf dan aanpassen? Hoe zal bijvoorbeeld een retailer kleding gaan verkopen. Hoe gaan de Siri’s en Alexa’s uw organisatie beïnvloeden?

“Alexa, bestel die rode jurk op de foto”

Een commando als “bestel die rode jurk op de foto” triggered een hele serie aan handelingen op basis van allerlei persoonlijke voorkeuren; product herkenning, zoeken van winkels , prijsvergelijkingen, bestellen met de juiste condities zoals betalingsmogelijkheden, voorraad of leveringstijd, transportkosten, kortingen, coupons, etc. Hoe zorg je als retailer, in dit voorbeeld, dat je wordt geselecteerd? De klant kan nu meer doen met minder handelingen.

Visuele ontwerpvaardigheden alleen zijn straks niet meer voldoende. Er zal straks juist meer nadruk gelegd worden op biologie, psychologie, en slimme (software) engineering. Het tijdperk van de super ontwerper lijkt hiermee aangebroken te zijn.

Ten slotte zal deze nieuwe wereld van Zero-UI zorgen voor een herziening van de back-end architectuur, persoonlijke gegevens (data), ketenintegratie, Internet of things (IoT) en organisatiestructuur. Deze zaken moeten naadloos met elkaar samenwerken om de beste, meest objectieve informatie te verstrekken via Zero-UI-apparaten. Dit landschap heeft al een naam gekregen; Democratized Data E-Comm (DDEC). Wellicht is dit voor u nu een brug te ver maar het is zeker niet te vroeg om uzelf al af te vragen wat voor impact dit op uw organisatie gaat hebben. Daarnaast is het ook niet verkeerd om dit onderwerp mee te nemen in uw toekomstige investeringen.

De vraag is simpel. Bent u – en zijn uw partners en leveranciers- voorbereid voor het nieuwe tijdperk van Zero UI?

Wilt u meer weten over dit onderwerp, neem dan contact op. Salmon beschrijft dit jaar 20 nieuwe trends.