Aan cross-channel retail hangt iets mystieks. Het is iets moeilijks. Als retailer wil je er vroeg of laat mee aan de slag. Alleen heb je geen flauw idee hoe. Als je erin verdiept kom je complexe theoretische modellen tegen, verhalen over kanaalconflicten en kom je er misschien achter dat uw organisatie er nog helemaal niet klaar voor is. Voordat de moed nu in je schoenen zakt, laat ik je niet alleen graag zien wat cross-channel retail je oplevert maar ook waarom het onmisbaar is. En – last but not least – dat het helemaal niet zo moeilijk hoeft te ze zijn.
De klant kiest het kanaal, niet jij
De klant is overal te vinden. Allereerst oriënteert 95% van de consumenten zich op internet voordat ze een aankoop doen. Dit geldt ook voor niet online shoppers. Kopen doen ze vervolgens overal: de ene keer in de fysieke winkel, de andere keer via internet, telefoon, fax of de catalogus. Met cross-channel spring je in op de behoefte van jouw klanten om altijd en overal hun aankopen te kunnen doen.
Koestert je je klant?
Cross-channel retail ligt eigenlijk helemaal in jouw straatje. Namelijk jouw geliefde klant op de best mogelijke wijze bedienen. Als je de relatie koestert, wil je ook graag het contact met jouw klant verstevigen. Jouw klant is in de loop der jaren echter veranderd. Hij koopt vluchtiger, heeft minder persoonlijk contact met je en stapt sneller over naar de concurrent. Door de contactmomenten in jouw winkel, website en andere kanalen te vergroten en optimaal te benutten, werk je aan een stevige klantrelatie.
Cross-channel betekent niet alleen méér kanalen
Cross-channel gaat dus niet alleen om extra kanalen en extra omzet, maar vooral om hoe je jouw klant het best kunt bedienen. Service is het sleutelwoord. Laat geen mogelijkheid onbenut om met jouw klant in gesprek te gaan. En laat jouw klanten zelf kiezen waar, wanneer en hoe ze met je in contact willen komen en vervolgens hun aankoop doen. Zo kweek je loyaliteit, iets dat in deze tijden goud waard is.
Bent u overtuigd? Een simpel stappenplan
Wil je aan de slag? Het hoeft allemaal niet ingewikkeld te zijn. Begin simpel en volg het stappenplan.
- Start met het ontwikkelen van nieuwe kanalen
Onderzoek aan welke kanalen uw klanten behoeften hebben. Kunnen klanten je telefonisch bereiken? Of is er behoefte aan een fysieke winkel? Heb je eenmaal nieuwe kanalen opgezet en lopen deze lekker, zorg dan voor consistentie in deze kanalen. - Consistente beleving creëren
Een belangrijke fase, namelijk over jouw kanalen een consistente klantbeleving en propositie voor jouw klant creëren. Je wil namelijk dat jouw klant zowel in jouw winkel, webshop als aan de telefoon dezelfde ‘shopping experience’ krijgt. Stem jouw organisatie, bedrijfsprocessen en systemen van elk kanaal op elkaar af. Heb je dit in de vingers, dan kun je schaalgrootte creëren. - Beheers uw kanalen en creëer schaalgrootte
Door de systemen in jouw kanalen te koppelen, krijg je een totaalbeeld van jouw klant. Zet deze inzichten slim in, waardoor je je klanten beter kunt bedienen. Dankzij omzetstijging kun je op grotere schaal produceren en besparen op kosten. Je kunt vervolgens werken aan synergie. - Synergie over kanalen creëren
Pas kennis en middelen van het ene kanaal toe op het andere. Zwakke plekken van het ene kanaal worden gecompenseerd met de sterktes van het andere kanaal. Zo zorg je ervoor dat je je klant altijd een optimale dienstverlening krijgt. Ben je eenmaal in deze fase beland, dan kun je verder met het doorontwikkelen van jouw kanalen. - Investeringen in verschillende kanalen optimaliseren
Nu je alle kanalen optimaal inzet, kun je de investeringen en kosten van de kanalen beter alloceren. Je investeert in de kanalen die het meeste rendement opleveren én jouw klanten het best bedienen.
Je doorloopt dit proces niet zonder vraagtekens en misschien ook niet zonder vallen en opstaan, maar dat is logisch. Zolang je je klant in alles centraal stelt, kan er weinig fout gaan. Zet vandaag nog uw eerste stap, want laten we eerlijk zijn, cross-channel retail is toch vooral uitdagend!