Home E-commerce Hoe pakt u cross-channel retail in uw organisatie aan?

Hoe pakt u cross-channel retail in uw organisatie aan?

Dit artikel gaat in op hoe retailers cross-channel retail in hun organisatie kunnen invoeren en welke uitdagingen een retailer hierbij kan verwachten.

Retailers hebben plannen voor cross-channel retail, maar doen het nog niet

Volgens verschillende onderzoeken (Cross channel integration van Accenture, Multi-Channel matters van Freshminds) geeft 68% van de ondernemingen aan dat cross-channel retail belangrijk voor hun business is. Echter slechts 29% geeft aan dat zij ook echt in staat zijn om cross-channel retail te bedrijven. Andere ondernemingen hebben nog geen strategie, hun organisatie niet op orde of andere prioriteiten. Cross-channel retail komt niet van ene op andere dag. Accenture heeft in Cross channel integration een helder cross-channel groeimodel met de bijbehorende karakteristieken opgesteld. Veel retailers bevinden zich nog in de single channel of multi-channel fase. Het ultieme doel van een cross channel strategie is ‘seamless customer dialogue’, maar dit is  zeker niet makkelijk te bereiken. Welke stappen moet je ondernemen zodat je organisatie een cross-channel organisatie wordt?

De ontwikkeling van uw cross-channel organisatie

  1. Definieer jouw cross-channel ambities, stel de strategie op en maak een roadmap
  2. Ontwikkel nieuwe kanalen en optimaliseer hierin jouw sterktes
  3. Ontwikkel je van multi-channel naar cross-channel retailer door kanalen te integreren en een consistente beleving over alle kanalen te creëren.
  4. Optimaliseer de shopping en aftersale experience in alle kanalen
  5. Zorg voor juiste middelen om groei van kanalen en klantbehoeften te ondersteunen

1) Bedenk goed wat jouw cross-channel ambities zijn, stel een strategie met bijbehorend business model op en maak een gefaseerd groeiplan voor jouw organisatie. Betrek ook leveranciers en logistieke partijen in dit proces, zij kunnen een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de supply chain.

2) Ontwikkel vervolgens uw nieuwe kanalen en stem hierin jouw propositie (prijs, product, promotie, beschikbaarheid, service en levering) af. Met een pilot test je eerst jouw kanaal, waarna je de best practices in jouw andere kanalen kan toepassen.

3) Vervolgens integreer je de verschillende kanalen door bijvoorbeeld diensten als click & collect, voorraad opvragen en retouren aan te bieden. Hiermee creëer je een consistente beleving over alle kanalen.

4) Je optimaliseert daarna zowel de winkelervaring in de verschillende kanalen als de aftersale (service, retouren etc). Hiermee creëer je loyaliteit onder uw klanten.

5) Je werkt tot slot continu aan de business infrastructuur om nog beter inzicht in jouw klanten te krijgen (CRM), goede voorraadallocatie tussen de kanalen te kunnen faciliteren en fullfillment te realiseren, waarmee je op een kosteneffectieve manier jouw klanten steeds beter kan bedienen en groei kan faciliteren.

De 6 grote uitdagingen van cross-channel retail

Elke fase gaat gepaard met verschillende uitdagingen, deze vallen uiteen in:

  1. Inflexibele organisatie structuren en processen die van oudsher kanaal georiënteerd zijn in plaats van merk georiënteerd
  2. Gebrek aan een “single view” van de klant over alle kanalen heen, door verschillende databases
  3. Inconsistente propositie over verschillende kanalen wat betreft aanbod, prijs, promotie en beschikbaarheid
  4. Gebrek aan end-to-end systems support, beheer van productdata, voorraad en orders
  5. Complexiteit van de supply chain
  6. Het implementeren van de benodigde cultuuromslag en het aanpassen van kpi’s en beloningsstructuur van de ‘traditionele’ kanalen

In het kort kunnen we zeggen dat cross-channel retailers streven naar consistentie in de kanalen en zichtbaarheid van informatie over de verschillende kanalen.

Retailers richten zich meer op frontend dan backend

De uitdagingen zijn zowel in de frontend als de backend van de kanalen te vinden. Toch blijkt uit onderzoek van Multi-Channel matters dat retailers zich met name richten op de voorkant van hun kanalen:

  • 31% van de retailers denken dat productkeuze de opinie van de klant beïnvloedt
  • 29% vinden expertise en advies in het koopproces belangrijk
  • 22% vindt web usability belangrijk
  • 11% denkt dat op tijd leveren van goederen van invloed is
  • 3% denkt dat retourproces een factor is in het koopproces

Retailers geven aan dat het merendeel van het budget naar de frontend van een kanaal gaat, terwijl 61% van de consumenten zegt dat zij meer bij een retailer zouden besteden als de beschikbaarheid van de voorraad op orde is en 46% van de consumenten zegt dat een gratis en makkelijk retourproces van groot belang is bij het winkelen (Multi-Channel matters). Het is dan ook van groot belang dat je je klanten goed kent en goed doordachte  business cases opstelt. Op die manier kun je de juiste prioriteiten stellen.

Conclusie

Cross-channel retail is zeker niet gemakkelijk. Het draait echter wel allemaal om het simpele feit dat de klant op de best mogelijke wijze bediend wordt. Als dat het uitgangspunt van jouw organisatie is, heb je in ieder geval de goede focus te pakken. Het gaat bij cross-channel retail niet om het creëren van extra kanalen, maar hoe je deze kanalen inzet voor jouw klant en merk. Naast het opzetten van jouw cross-channel strategie en organisatie zijn zichtbaarheid in klant-, transactie- en voorraadgegevens, maar ook consistentie in propositie, service en kosten belangrijke uitdagingen. Wat succesvolle retailers zal onderscheiden van de rest is dat zij gebruik weten te maken van hun kennis en ervaring met hun klanten, daarmee kunnen ze klanten op een persoonlijke manier bedienen en zodoende de customer experience verhogen.

Meer lezen

Leads binnen halen via Facebook & Linkedin

Het verkrijgen van nieuwe leads is ontzettend belangrijk voor de groei van een bedrijf. Social Media is voor veel bedrijven de plek...

Een professionele foto nemen met je smartphone

Foto’s worden op elk moment van de dag gemaakt en we maken overal foto’s van: eten, bezienswaardigheden, leuke momenten, huisdieren, huizen, noem...

Adverteren op zoekmachine Bing

Ondanks dat het grootste gedeelte van de Nederlandse consumenten zoekt op Google, mag Bing zeker niet als zoekmachine vergeten worden. Uit het...

Bekendste Nederlandse marketplaces anno 2019

Consumenten doen steeds meer van hun aankopen online. Vooral marketplaces zijn de laatste jaren enorm in trek. Het grootste deel van de...

Adverteren op Youtube: begin er nu mee

YouTube is het grootste videolkanaal en het tweede grootste social media platform in de wereld. Maandelijks heeft dit videokanaal meer dan een miljard bezoekers....