Je kunt tegenwoordig echt niet meer om de term Customer Experience (CX) heen en als organisatie kun je het ook niet meer negeren. Positieve klanten komen bij je terug en worden trouwe klanten. Het behouden van klanten is essentieel! Een ontevreden klant kan immers zo ergens anders wat kopen. Maar met zo’n groot aanbod tegenwoordig, moet je je ook nog eens onderscheiden. Wat is Customer Experience? Is Customer Experience hetzelfde als klantenservice? Je leest het in deze blog!
Wat is CX?
Customer experience gaat over de manier waarop klanten de interactie met een organisatie ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die de klant heeft gehad. De levering, de bestelprocedure of een telefoontje naar de klantenservice gelden allemaal als een interactie van een klant met een organisatie. Het is eigenlijk een soort wisselwerking tussen de klant en de organisatie en je kunt het zien als een proces. Het is een onmisbaar onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) en draagt bij aan de klantbeleving.
CX bestaat uit drie onderdelen:
- Customer Journey: dit is de eigenlijk de reis van de klant tot het moment dat die het product in handen heeft. Van het alle eerste contact tot het moment dat het product bezorgd wordt of dat de klant de winkel uitloopt.
- Ecosysteem: dit zijn de externe factoren die invloed hebben op de customer experience. Je kunt hierbij denken aan een review van een (andere) klant.
- Touchpoints: dit is elk moment dat de klant in aanraking komt met een organisatie. Het bekijken van een website of het lezen van een reclamefolder zijn touchpoints.
Klantenservice vs customer experience
Klantenservice is niet hetzelfde! De klantenservice is slechts een onderdeel van de gehele Customer Experience. Wel kun je een uitstekende klantenservice bieden; dit draagt vervolgens wel bij aan de CX. Als iemand je belt met een vraag over het product en je bent behulpzaam en vriendelijk; dan is de kans groot dat iemand dat dit dus een positieve bijdrage levert.