Home Design De opkomst van Customer Experience

De opkomst van Customer Experience

Je kunt tegenwoordig echt niet meer om de term Customer Experience (CX) heen en als organisatie kun je het ook niet meer negeren. Positieve klanten komen bij je terug en worden trouwe klanten. Het behouden van klanten is essentieel! Een ontevreden klant kan immers zo ergens anders wat kopen. Maar met zo’n groot aanbod tegenwoordig, moet je je ook nog eens onderscheiden. Wat is Customer Experience? Is Customer Experience hetzelfde als klantenservice? Je leest het in deze blog!

Wat is CX?

Customer experience gaat over de manier waarop klanten de interactie met een organisatie ervaren. Het gaat hierbij om alle interacties die de klant heeft gehad. De levering, de bestelprocedure of een telefoontje naar de klantenservice gelden allemaal als een interactie van een klant met een organisatie. Het is eigenlijk een soort wisselwerking tussen de klant en de organisatie en je kunt het zien als een proces. Het is een onmisbaar onderdeel van Customer Relationship Management (CRM) en draagt bij aan de klantbeleving.

CX bestaat uit drie onderdelen:

  1. Customer Journey: dit is de eigenlijk de reis van de klant tot het moment dat die het product in handen heeft. Van het alle eerste contact tot het moment dat het product bezorgd wordt of dat de klant de winkel uitloopt.
  2. Ecosysteem: dit zijn de externe factoren die invloed hebben op de customer experience. Je kunt hierbij denken aan een review van een (andere) klant.
  3. Touchpoints: dit is elk moment dat de klant in aanraking komt met een organisatie. Het bekijken van een website of het lezen van een reclamefolder zijn touchpoints.

Klantenservice vs customer experience

Klantenservice is niet hetzelfde! De klantenservice is slechts een onderdeel van de gehele Customer Experience. Wel kun je een uitstekende klantenservice bieden; dit draagt vervolgens wel bij aan de CX. Als iemand je belt met een vraag over het product en je bent behulpzaam en vriendelijk; dan is de kans groot dat iemand dat dit dus een positieve bijdrage levert.

Meer lezen

De groei van marketplaces

De voortdurende groei van wereldwijde technologische supermacht Amazon heeft een enorme impact op B2C en B2B bedrijven. We lijken het in ons kikkerlandje nog...

Ecommerce & Pinterest: goede combinatie

Facebook, Linkedin, Instagram en Twitter worden als eerste social media kanalen genoemd als men het heeft over social media en e-commerce. Toch...

Het vliegwiel voor goede content op Amazon

Om succesvol te zijn op Amazon is hele goede productcontent nodig. Je moet zorgen dat het product gevonden kan worden en...

Campagnes op Amazon

Goede content is de basis voor organische vindbaarheid en conversie. Maar je kunt dit extra stimuleren door het juist inzetten van advertenties...

De rol van API’s

Je maakt als consument veel gebruik van API’s zonder dat je het door hebt en dit geldt ook voor B2B & B2C...